2008년 금융위기 당시. 아메리칸 익스프레스와 스타벅스는 디지털라이제이션을 통해 급성장했다. 불황에 강한 포트폴리오를 내세웠던 폭스바겐과 보험사의 온라인 플랫폼화를 추진했던 핑안보험도 크게 성공했다. 그렇다면 코로나19 이후 웃는 기업은 어딜까.
필자는 기업이 위기의 절정을 지나 회복기에 진입했을 때, 인공지능(AI)이 엄청난 도움이 될 것이라고 생각한다. 보스턴컨설팅그룹(BCG)의 연구조사에 따르면, 지난 4번의 글로벌 경기 침체 시 기업의 14%는 오히려 매출을 신장했다. AI는 기업 운영과 관련한 트렌드 최전선에 있다. 위기가 변곡점에 다다르면 회복에 탄력을 줄 수 있을 것이다.
AI의 혜택은 수없이 많다. AI로 추가 비용 없이 더 많은 일을 하는 것은 물론, AI가 진화한 머신러닝과 고급 데이터 분석기술은 새로운 소비자 행동을 알려주기도 한다. AI가 인간의 일자리를 빼앗을 것이란 회색빛 전망도 물론 있다. 그런데 AI가 멈출 수 없는 흐름이라면 이를 가장 이상적인 모습으로 적용해야 할 터다. AI와 인간이 공존하며 조화를 이루도록 말이다.
필자는 이를 `인간+AI 운영 모델`이라고 부르고 싶다. 이를 제대로 수립하려면 명심해야 할 요소도 적지 않다. △리더십의 의지·AI 중심 조직 재편 △인간의 능력을 완전히 배제하지 말 것 △기존의 업무방식에 집착하지 않을 것 △조직원 모두 AI가 불러올 변화에 대비할 것 등이다.
만약 당신의 회사가 AI 기반 회사가 되기로 했다면, 규모와 한계비용을 저울질하는 전통적인 관점에서 벗어나야 한다. AI가 부가가치를 창출한다고 믿는 한, 모든 의사결정은 AI와 인간의 합작품이어야 한다. 쩡밍 알리바바 최고전략관리자도 “가능한 한 많은 운영 결정이 실시간 데이터가 반영된 기계와 함께 내려져야 한다”고 말한 바 있다.
인간의 장점은 AI보다 전체 맥락을 잘 이해한다는 것이다. 최근 영국의 온라인 식료품점의 웹사이트 트래픽이 4배나 폭증한 사건이 있었다. 사내 AI 사이버 보안 소프트웨어는 이를 서비스 거부 공격의 증거로 해석해 새로운 거래를 중단시켰다. 다행히 이 회사 직원들은 트래픽 증가가 코로나19 때문이라는 것을 알아서 실수를 바로잡았다.
인간과 AI가 함께 협동하는 방법의 좋은 사례 중 하나는 패션산업에서의 예측이다. AI는 예측오류를 25% 줄일 수 있지만, 모든 패션 트렌드가 과거의 데이터 마이닝을 통해 파악될 수는 없었다. 한 기업과 일하며, BCG는 AI를 인간의 전문지식과 결합해 예측오류를 50%나 줄일 수 있었다.
이처럼 AI는 인간의 사고력과 해석으로 강화돼야 할 것이다. 코로나19 위기 대응에 대한 BCG 설문조사에 따르면 대부분의 기업은 지금껏 사후 대책에 집중했다. 하지만 과감하고 혁신적인 행동을 취해야 하는 시기가 왔다. 인간과 AI가 결합한 어벤저스 회사 만들기는 지금부터 시작이다.
