엄청난 경제적 불확실성, 증가하는 비용 압박, 급변하는 기술 변화, 높아지는 고객 서비스에 대한 기대에 직면하여 기업들은 가능하다면 막대한 선행 투자를 할 필요가 없는 새로운 경쟁 우위를 찾기 위해 많은 노력을 기울이고 있다.
그러나, 비용은 이미 최대한으로 줄였고, 투자자의 새로운 벤처에 대한 투자의향은 제한적이며, 새로운 시장 진입 또는 새로운 상품 도입에 불리한 상황에서 과연 어떤 대안이 남아 있을까?
불리한 시장에서도 성공할 수 있는 저비용 전략 중 하나는 경영지원부(corporate functions)로도 불리는 지원 부서(support functions)의 성과를 개선하는 것이다. 비용 센터로 간과되는 경우가 많으나 대부분의 기업의 지원 부서들은 현재 여러 가지 측면에서 엄청난 기회를 제시하고 있다. 탁월한 지원부서 차원의 전략은 혁신을 촉진하는 보다 민첩하게 반응하는 플랫폼을 제공할 뿐 아니라 비용 절감 및 고객만족도 증가를 달성할 수 있다.
왜 지원 부서에 주목해야 하는가?
비즈니스 지원 부서들은 필수적이지만 경쟁적 중요성이 거의 없는 일반적으로 차별화되지 않는 서비스를 제공하는 것으로 여겨지는 경향이 있기 때문에 저평가되는 경우가 많다. 뿐만 아니라, 고립된 부서로 인식되는 경향도 있다 – 그러나, 대부분의 기업에서 지원 부서들은 정규직 인건비의 10%-25%, 판매 및 일반관리비의 상당 부분을 차지한다.
실제로, 지원 부서는 편성된 예산에 비해 훨씬 더 큰 가치를 제공할 수 있다. 예를 들면, 선진화된 지원 부서는 수요 공급에 따라 쉽게 규모를 조정할 수 있기 때문에 기업이 잉여 비용을 제거하고 기회를 더 잘 활용하는 데 도움이 될 수 있다. 뿐만 아니라, 최적화된 지원부서 차원의 전략은 경영진에게 기업과 외부 비즈니스 환경에 대해 더 명확하게 볼 수 있게 해주므로 혁신적인 전사적 변화를 촉진하는 데에도 도움이 될 수 있다.
탁월한 지원 부서의 요소
탁월한 비즈니스 지원 부서는 차별화된 업무 방식을 가지고 있다. (보기 1 참조)
가치를 중시하는 뛰어난 지원 부서는 적절한 전략적 어젠다 추진 방안에 대한 결정을 내리는 데 필요한 데이터, 정보, 분석을 제공한다. 또한, 그러한 결정을 실행하는 데 필요한 도구도 제공한다. 일류 지원부서는 다음의 세 가지 측면을 개선한다.
효율성. 뛰어난 비즈니스 지원 부서는 외부 상황에 따라 자원의 규모를 조정하여 공급 와해 현상에 신속하게 대처할 수 있기 때문에 경쟁력 있고 지속적으로 개선되는 비용으로 서비스를 제공한다. 탁월한 지원부서 차원의 전략을 달성함으로써 얻을 수 있는 효과는 다음과 같다:
- 서비스 제공 속도 200%-300% 개선
- 오류율 90% 감소
- 정규직 최소 20% 감소에 대한 전반적 필요성
고객 경험. 뛰어난 비즈니스 지원 부서는 고객에 집중한다. 그러한 부서는 고객 피드백과 온라인 이용자 경험 베스트 프랙티스를 활용함으로써 완벽한 서비스를 제공한다. 이들의 프로세스는 내외부 고객 모두의 니즈를 충족시키고 그러한 니즈의 변화에 맞추어 진화하기 쉽도록 간소화되어 있다.
가치. 최적화된 지원 부서는 비즈니스 전략, 사람, 기술을 통합하여 신속하고 효율적인 조치를 촉진한다. 그러한 부서는 고객 및 직원에 대한 심층적인 이해를 바탕으로 운영함으로써 경영진이 구시대의 기존 프로세스를 정리하고 더 많은 가치를 창출하는 새로운 이니셔티브를 출범시키는 데 도움이 되는 통찰력을 창출한다.
산업에 상관없이, 비즈니스 지원 부서의 품질을 탁월한 수준으로 끌어올린다면 강력한 전사적 파급 효과를 기대할 수 있다. (상자글 “제약기업 우수사례” 참조) 예를 들면:
- 한 글로벌 기업은 30여개국에서 대부분이 전문 역량이 없는 관리자 하에 느슨하게 조직되어 있던 일단의 시스템 및 프로세스 60여개를 간소화하여 더 적은 수의 시스템과 더 많은 전문가를 갖춘 새로운 지역별로 조직된 그룹을 창출했다. 그 결과, 서비스는 개선되고 비용은 15% 절감되었다.
- 한 대형 회계법인의 예측 프로세스는 각 부서가 고유의 데이터 통합 및 예측 준비 기법을 사용해야 하기 때문에 그룹 차원의 조율과 수작업 예측 작업이 필요했다. 회사는 새로운 AI 기반 프로세스를 실행하여 수작업 데이터 입력작업을 제거하고 그룹 및 부서별 실시간 예측자료를 생성함으로써 예측 능력을 크게 개선했다.
- 한 대형 화학기업은 조직의 장기적 니즈에 더 잘 부합하도록 인사부서를 재정의했다. 직원들이 고용기간 동안 이용할 수 있는 셀프서비스 디지털 인사 시스템을 실행하고 장기적 인사 전략을 개발함으로써 회사는 현재와 미래의 도전과제에 모두 대응할 수 있는 뛰어난 인사 부서의 기반을 마련했다.
제약기업 우수사례
한 제약기업의 탁월한 지원부서 개발 사례는 그러한 혁신적 프로그램이 어떻게 다음의 다섯 가지 측면에서 기업을 간소화하고 강화할 수 있는지 잘 보여준다.
조달-결제(Procure to Pay). 회사가 인공지능(AI), AI 협상 코치, 새로운 마켓플레이스, 원클릭 주문을 기반으로 공급업체 선정 과정을 통합한 후, 조달부터 결제까지의 시간은 70% 단축되었고 결제서류 처리에 소요되는 인건비는 35% 절감되었다.
주문-입금(Order to Cash). 회사는 AI 기반 고객 신용평가, 실시간 가격산정 관리, 고객이 프로세스 및 결제일 예측을 모니터링할 수 있는 모바일 풀필먼트(fulfillment) 도구, 주문, 인보이스, 현금 간의 자동 매칭을 도입했다. 그 결과, 평균 매출채권 회전일수는 20% 감소했다. 이와 동시에, 부서 직원들은 매월 3-5일의 시간을 얻게 되었다. 업무량과 직원 수는 모두 40% 감소했다.
기록-보고(Record to Report). 정보공유를 위한 협업 플랫폼, 자동 취합, 주요 재무 및 경영 보고서의 원터치 제출, 데이터 중심의 비즈니스 예측 “크리스털 볼”을 실행함으로써 보고서 작성 인력은 40% 감소했으며 재무 정확도도 개선되었다.
채용-퇴직(Hire to Retire). 회사는 AI 기반 지원서 선정 및 소싱 플랫폼, AI 화상 인터뷰, 지원자에 맞춤화된 디지털 온보딩 업무흐름, 개인별 성과 및 목표에 맞춤화된 AI 기반 리더십 및 개발 이니셔티브를 통해 인사업무를 디지털화했다. 이러한 조치들은 정규직 인사부 직원의 65% 감소, 생산성 30% 증가, 지원자 만족도의 소폭 증가로 이어졌다(새로운 방식에 대한 호감도는 이전 방식에 비해 4% 높았다.)
연결-해결(Connect to Resolve). 고객 서비스에 전자 프로세스를 도입하는 데에는 이용 최적화 기능(utilization optimizer), 쿼리에 대한 분석, 라우팅, 응답을 위한 라이브 AI 지원, 보다 직관적인 셀프서비스, 동인 분석, 클라우드 기반 컨택트 센터의 설치가 수반되었다. 결국, 이 모든 변화로 인해 회사는 순추천지수(net promoter score) 80%까지 달성했다.
이러한 결과가 인상적이긴 하나 시작에 불과할 뿐이다. 우리는 뛰어난 지원 부서는 기업에 부분의 합을 능가하는 가치를 창출할 수 있다고 생각한다. 이유는 간단하다. 탁월함은 확산되기 때문이다. 일단 기업이 내부적으로 가시성이 있는 일류의 기능을 갖춘다면 다른 부서들은 이를 따르는 경향을 보인다.
지원부서 개선 방안
비즈니스 지원 부서를 업그레이드하려면 서비스 목표를 정의하는 네 단계의 실행방안부터 시작해야 한다(보기 2 참조):
- 방향을 수립한다. 전반적인 설계 원칙 및 목표 상태에 도달하기 위한 비용 목표뿐만 아니라 비전 및 전략을 개괄적으로 수립한다. 지원 부서에 대한 기업의 목표는 무엇인가? 얼마나 높은 목표를 잡고 있는가?
- 가장 효과적인 구성을 정의한다. 전반적인 구조, 각 지원 부서가 그러한 구조 내에서 담당하는 역할, 이들의 거버넌스 방식을 정의하는 것부터 시작한다. 최상의 구조 및 지리적 분포는 무엇일까? 어떤 거버넌스 구조가 가장 효과적일까?
- 가장 가치있는 서비스를 파악한다. 서비스 수준은 고객의 중요도에, 지원 부서의 과제는 과제의 처리에 가장 비용효과적인 기술에 부합하도록 한다. 어떠한 서비스가 부가가치를 창출하는가? 최상의 엔드투엔드 프로세스 흐름은 무엇인가?
- 핵심 인에이블러를 정의한다. 향후의 성공을 위해 회사의 인력은 어떠한 스킬을 필요로 할 것인지 파악한다. 업무수행을 지원 또는 자동화하기 위해 어떠한 도구와 기술이 필요할 것인가? 어떠한 전문가가 필요할 것이며 이들의 가장 효과적인 업무 방식은 어떤 것일까? 어느 분야에서 역량 재투자가 필요한가?
이러한 4 단계 프로그램의 성공여부는 수많은 요소에 의해 좌우된다. 입증된 진단 프로그램을 이용하여 지원 부서의 현 성과 수준을 파악하기 위한 공고한 사실 기반을 만드는 것부터 시작한다. 최고 관리자들이 프로그램에 대한 의지를 갖도록 해야 한다. 각 지원 부서 내의 전담 팀은 구체적인 자체 청사진을 개발하고 궁극적인 서비스 제공 목표를 파악해야 한다. 마지막으로, 개선과 정의된 설계 원칙 준수를 보장하는 적절한 도구를 갖춘 소규모의 중앙 팀을 구성한다.
개발 작업의 많은 부분은 더 많은 디지털 기술을 시스템에 통합시키는 과정이 수반될 것이다. 기술은 대부분의 지원 부서 업무량을 점점 더 많이 대체하게 될 것이다. 예를 들어, 인사 부문에서 기술은 머지않아 업무의 반 이상을 처리하게 되어 직원들이 시간을 보다 전략적인 업무에 할애할 수 있을 뿐 아니라 오류율과 비용도 감소하게 될 것이다. (보기 3 참조)
비용은 어떠한가? 궁극적으로 이러한 노력은 불필요한 프로세스가 제거되고 오류가 발생하기 쉬운 수작업 프로세스가 보다 정확하고 비용효과적인 디지털 시스템으로 대체되기 때문에 자체 자금조달이 될 뿐 아니라 수익성도 있을 것이다.
개선과 최상
경제 상황이 어려울 때 조직과 관련된 선택은 많은 경우 차악과 최악 사이에서 결정되는 것으로 보인다. 그러한 선택은 시간은 벌어주지만 기업의 장기적 포지션을 저해하거나, 단기적 리스크는 상승시키지만 기업의 포지션을 회복에 유리하게 만든다. 그러나, 지원 부서의 혁신은 예외이다. 뛰어난 지원 부서는 기업이 지금보다 효율적으로 운영되는데 도움이 될 뿐 아니라 기업의 프로세스에 대한 더 많은 통제력, 운영에 대한 더 많은 통찰력, 더 많은 데이터를 근거로 하는 지침을 제공하여 향후의 전략적 조치를 가능케 한다.
