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[2022 성공 전략] 지속적인 직원 ‘학습’이 기업의 ‘미래’를 만든다

2022/01/10

지속적인 첨단 학습 시스템을 구축하는 기업이 최고의 인재를 영입하고 유출을 막을 수 있으며, 장기적으로 시장에서 경쟁 우위를 선점할 수 있다.

기업이 비즈니스를 안정적으로 유지하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 하물며 경쟁에서 앞서는 것은 더더욱 힘든 일이다. 기술 혁신으로 하루가 다르게 변화하는 불확실한 산업 환경과 경제 변동성, 지정학적 불안정성, 기후 변화나 팬데믹의 위기까지 리더들은 이러한 예측 불가능한 새로운 상황을 잘 파악하고 대처해야 한다.

실패를 극복하는 것을 넘어 경쟁 우위를 유지할 수 있는 가장 좋은 전략은 바로 학습 방법을 습득하는 것이다. 지속성을 가진 첨단 학습 시스템을 최대한 빠르게 구축할 수 있다면, 기업은 단기적으로 최고의 인재를 유치하여 기대 이상의 성과를 올릴 수 있게 되며, 장기적으로는 인적 역량 강화 및 개발을 도모할 수 있다.

학습 시스템의 이해

학습은 기업의 지속 가능성과 성공을 좌우하는 문제를 해결하는 데 필요한 기초 역량이다. 학습은 전략, 기획, 혁신, 인사 등 기업의 핵심 기능과 동일하게 중요성을 가지며, 조직에 맞는 고유한 맞춤 시스템이 설계되어야 한다. 이 같은 학습 시스템을 개발하는 것은 두 단계로 이루어진다.

학습은 전략, 기획, 혁신, 인사 등 기업의 핵심 기능과 동일하게 중요성을 가지며, 조직에 맞는 고유한 맞춤 시스템이 설계되어야 한다.

첫째, 기업은 급변하는 디지털 기술 환경에 맞춰 조직에 필요한 기술적 역량을 늘 파악하고 있어야 하며, 이런 이해를 바탕으로 기업 전반에 걸쳐 적재적소에 신속하게 인재를 배치할 수 있어야 한다.

둘째, 기업은 차세대 신기술 등장에 대비하여 디지털 역량 재교육 및 신기술 학습을 위한 기반을 구축해야 한다. 오늘날 업무 역량 반감기는 5년도 채 되지 않는 것으로 나타나며, 디지털 역량의 반감기는 그보다 낮은 3년 미만으로 여겨진다.

이제는 조직의 학습을 혁신할 때다. AI 기반의 온라인 학습 및 코칭, 확장현실(XR, extended reality) 솔루션 등과 같은 차세대 기술을 활용하여 간소화되고 학습자 친화적이며, 효율적인 개인 맞춤형 학습 시스템을 형성해야 한다.

학습에 대한 인류의 열망은 매우 크다. 교육, 과학, 문화의 국제 협력을 추진하는 유네스코(UNESCO) 유엔(UN) 기구는 향후 15년 안에 전 세계 인구 약 4억 7,000만 명이 고등 교육 과정을 수료하고자 할 것이라고 추산한다. 이는 매주 학생 4만 명을 위한 대학교 8개를 설립해야만 충족 가능한 수치이다. 공공 기관이 문제를 어느 정도 해결할 수는 있겠지만, 글로벌 인재의 역량 불일치를 해결하기 위해서는 기업 역시 나름의 방법을 찾아야 한다.

첨단 학습 시스템으로의 도약

공공 기관 및 민간 기업의 재교육 및 신기술 학습 프로그램에 대한 BCG의 다양한 경험 사례를 분석한 결과, 이상적인 학습 생태계는 다음 5가지 핵심 요소로 구성된다. (그림1 참조)

비즈니스 기반의 학습 전략
풍부한 자산, 민첩한 교육 및 개발 기능을 지원하는 조직 내 학습 문화
개인과 팀을 위한 맞춤형 학습 콘텐츠 라이브러리
학습 프로그램의 지속적인 분석 및 평가를 지원하는 기술
조직 내 학습 통합 및 외부 협업 촉진을 위한 명확한 로드맵

기업들이 위 5가지 핵심 요소를 얼마나 잘 구축하여 첨단 학습을 구현하는지 파악하기 위해 BCG는 60곳 이상 세계 유수 기업을 대상으로 학습 생태계 성숙도 평가를 진행했다. BCG 분석에 따르면 조사 대상 기업 중 20% 미만만이 세계적인 수준의 학습 기능을 갖춘 선도 그룹으로 분류되었으며, 약 3분의 1은 학습 생태계를 일정 부분 조정하면 선도 그룹으로 격상할 잠재력을 가진 활용 그룹으로 분류되었다. (그림2 참조)

조사 결과를 더 자세히 들여다보면, 기업들이 추구하는 학습 전략과 실제 운영 사이에는 현저한 괴리가 존재하는 것으로 나타났다. 기업들은 학습 전략 구상 항목에서 100점 만점에 평균 83점이라는 높은 점수를 획득했다. 이는 교육 전략을 짜는데 전반적으로 관심이 높다는 사실을 보여준다. 이는 실질적으로 학습 생태계 조성에 집중할 여력이 없는 도입 그룹까지 포함한 대부분의 기업이 학습 기능을 조직 운영의 핵심으로 여긴다는 뜻이기도 하다.

하지만 유의미한 학습 생태계 구축에 필요한 인프라 부족으로 인해 학습 전략을 실제로 운영하는 데에는 선도 그룹조차 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다. 기업들은 학습 생태계를 위한 5가지 요소 중 “학습 도구” 부문에서 평균 48점을 기록하며 가장 소홀한 것으로 드러났다. 만약 다른 4개 부문에서도 이같이 낮은 점수를 기록했다면, 이들은 모두 최하 단계인 도입 그룹 혹은 적응 그룹으로 분류되었을 것이다.

학습 도구 부문의 선도 그룹이 주는 시사점

학습 전략을 운영하기 위한 환경 조성을 위해서는 다음 4가지 요소: 워크플로우 설계, 기술 및 툴, 측정 및 평가, 인센티브에서의 향상이 요구된다. 대다수 기업이 필요한 학습 구조를 구축하는 일에 어려움을 겪고 있지만, 일부는 성공적으로 학습 생태계를 지원하며 위 4가지 학습 도구 요소를 최적으로 활용하고 있다.

워크플로우 설계

독일 심리학자 헤르만 에빙하우스(Hermann Ebbinghaus)는 1885년 “망각 곡선(the forgetting curve)”이라는 개념을 제시했다. 이는 인간이 처음으로 정보를 접한 후 빠르게 그 정보에 대한 기억을 잊어버리는 속도를 표현한 급하향 곡선이다. 이 속도를 늦추기 위해 에빙하우스는 주기적인 학습을 습관화해야 한다는 결론을 내렸다.

망각 곡선을 이겨내기 위해서는 유의미하면서도 쉽게 습득할 수 있는 맞춤형 교육이 직원들의 일상 리듬에 자연스럽게 녹아들 수 있어야 한다.

통설에 따르면 사회적 학습 및 정식 교육을 통해 배운 지식의 습득률은 각각 20%와 10%인 반면, 일상 속 워크플로우에서 경험적 학습을 통해 얻은 지식의 습득률은 무려 70%에 달한다. 그러나 주중 마이크로 학습 유닛을 시행하고, 관리자를 학습 코치로 전환해 직원 스스로가 학습을 습관화할 수 있게 돕는 등 일상 속에 학습을 녹여내는 과정에서 많은 기업이 어려움을 겪는다.

망각 곡선을 이겨내기 위해서는 유의미하면서도 쉽게 습득할 수 있는 맞춤형 교육이 직원들의 일상 리듬에 자연스럽게 녹아들 수 있어야 하며 가상 코칭, 이메일이나 푸시 알림 등의 넛지(nudge), 게임 등으로 뒷받침되어야 한다. 즉, 학습은 일상의 한 부분이 되어야 한다. (아래 “비자(Visa)의 일상 속 학습 프로그램” 참조)

비자(Visa)의 일상 속 학습 프로그램

미국의 금융 및 결제 기업 비자(Visa)는 일명 직원들의 “지속적인 학습 상태” 만들기 프로그램에 전념하고 있다. 이들은 이 사업의 일환으로 비자 대학교(Visa University)를 설립해, 전 세계 각지에 근무하는 2만 명 가량의 직원들에게 일상 속 학습 프로그램을 제공하겠다는 포부를 밝혔다. 그 중심에는 미국 샌프란시스코 기반의 교육 기술 기업 디그리드(Degreed)가 제공하는 학습 플랫폼이 있다.

비자의 학습 조직화 글로벌 헤드에 따르면, 비자 대학교는 직원들이 ‘사교하고 협동하며, 맞춤 콘텐츠를 추천받기’ 위해 통과해야 하는 첫 관문이다. 또한, 비자는 자체 개발 및 외주 제작을 통해 8만 개 이상의 즉시 접근 가능한 큐레이팅 콘텐츠를 보유하고 있는데, 비자 대학교는 이를 보관하는 중심 허브의 역할을 한다.

2020년 3월에 런칭한 이 플랫폼은 전 세계 각 정부의 재택근무 정책에 힘입어 4개월 만에 직원의 65%가 사용하는 이례적인 높은 참여도를 보였다. 비자의 학습 사업이 성공한 이유는 직원 개개인의 관심사를 반영한 콘텐츠를 제공함과 동시에 이를 업무 시간에 사용할 수 있도록 장려했기 때문이다. 또한 보다 단일화된 사용자 환경(UX, user experience)을 제공함으로써 팬데믹 기간에 직원들을 단합하는 구심점으로 작용할 수 있었다.

기술 및 툴

지난 5년간 학습 기술은 경이로운 속도로 발전했다. 오늘날 기업의 자체 학습 사업이 성공할 지 여부는 조직에 가장 적절한 디지털 기술을 선택하여 이를 학습 여정 전반에 접목시키는 데에 달려있다. 이러한 기술에는 대표적으로 직원의 역량을 측정하는 평가 툴, 실시간 혹은 온라인으로 제공되는 콘텐츠, 자기 주도형 학습 구조, 사회적 학습 등이 포함된다. 더 나아가 일상 속 업무 중 게임, 프로젝트, 과제 등을 빙자하여 지원되는 통합적 학습 또한 효과적이다.

균형 잡힌 학습 서비스를 제공하려면 조직은 교육 관리 시스템, 콘텐츠 라이브러리, 코칭 및 넛지 툴, 마이크로 학습, 자격 인증 플랫폼 등을 두루 갖추어야 한다. 학습 및 개발 담당 팀이 해결해야 할 어려움에는 학습 서비스를 자체 개발할 것인지 혹은 외부의 힘을 빌릴 것인지, 맞춤형 경험을 제공하면서도 기업 인사 프로세스에 원활하게 적용하기 위해 어떤 방식을 도입할 것인지 등이 있다. (아래 “차지포인트(ChargePoint)의 특급 교육” 참조)

차지포인트(ChargePoint)의 특급 교육

차지포인트(ChargePoint)는 미국과 유럽에 걸쳐 11만 개 이상의 전기 충전소를 설치한 세계 최대의 전기차 충전 기업이다. 2020년 24억 달러 규모의 역합병을 성사시킨 후, 차지포인트는 전기차 수요 급증 물살을 타며 사업을 확장하는 데 몰두하고 있다.

차지포인트의 성공 뒤에는 방대한 규모의 충전소 설치 계약업체 네트워크가 존재한다. 그러나 이들은 과거에 외부 계약업체의 교육 및 지원에 과도한 시간 대비 적은 돈을 투자하고 있었으며, 종종 너무 방법론상의 질문이나 다른 기본적인 의문을 다루기에만 급급했다. 이 문제를 해결하고자 차지포인트는 클라우드 기반 학습 관리 시스템을 개발한 아일랜드 더블린 소재 기업 런어폰(LearnUpon)과 파트너십을 맺었다. 이 시스템을 통해 외부 설치업체는 스마트폰으로 교육 모듈을 열람할 수 있고, 인증서 발급 자동화 및 교육 콘텐츠 업데이트 시 알림 등의 기능을 누릴 수 있다.

차지포인트는 이 시스템을 도입하면서 곧바로 효익을 얻어냈다. 교육 과정 완료율은 28%가 상승했으며, 설치업체 지원 요청 전화는 시행 첫 해 89%나 감소했다. 시스템의 놀라운 성공을 확인하면서, 차지포인트는 이제 영업팀을 시작으로 기업 전체에 이를 확장 시행할 계획을 세우고 있다.

측정 및 평가

기업 학습 프로그램은 실질적인 역량 향상으로 결과가 드러나지 않으면 아무 의미가 없다. 따라서 기업은 운영 중인 프로그램이 원하는 방향대로 첨단 학습을 정확하게 시행하고 있는지를 판단해야 한다. 나아가 개인 및 조직 수준에서도 학습이 적절한 속도로 진행되고 있는지, 또 직원들의 학습 열망이 이 프로그램으로 충분히 충족되고 있는지 파악해야 한다. 이를 위해서는 명확한 비즈니스 사례 파악, 학습의 투자 수익률 분석은 물론이고, 학습 필요성을 결정하는 AI 기반 역량 평가와 같이 모든 차원에서 직원의 성과 및 개발 수준을 일관되게 측정하는 강력하고 효과적이면서도 신뢰성 있는 분석 툴킷이 필요하다. 학습 프로그램이 실질적인 영향을 발휘하기 위해서는, 기본적인 학습을 제공하는 것 외에도 무엇을 학습해야 하는지, 가장 이상적인 학습 방법이 무엇인지, 학습 진행 과정을 어떻게 측정할 것인지 등을 고민하는 것이 중요하다.

기업은 측정의 개념을 다음과 같이 최소 2가지 관점에서 보아야 한다. (아래 “BIC의 효과적인 학습 평가” 참조)

프로그램 및 이니셔티브를 중심으로 효율성 및 학습 경험 결과를 보는 전체적인 관점
개개인의 역량을 고려하는 업무 능력 측정 접근법

BIC의 효과적인 학습 평가

BIC는 160개국에 거점을 두고 있는 다국적 기업이며, BIC 대학교(BIC University) 플랫폼을 통해 다양한 학습 프로그램을 제공하고 있다. BIC는 세션 완료 시 제공되는 일반적인 설문 조사 외에도 이 프로그램의 효율성을 보다 정확히 측정할 평가 도구를 구축하길 원했다.

프로그램에 참여한 직원 및 그들의 관리자와 함께 협업한 끝에, BIC는 각 교육 프로그램의 장단점을 파악할 수 있는 체계적인 평가 방법을 설계했다. 이를 통해 학습자의 역량 향상 수준을 유의미하게 측정할 수 있게 되었으며, 평가 방법은 전 세계 지점 모두 사용할 수 있었다.

해당 평가 방법을 도입한 이후 플랫폼은 80~90%의 높은 참여도를 기록했다. BIC는 3년간 모은 데이터를 바탕으로 15개의 주요 학습 프로그램을 지속적으로 개선해왔다. 그 결과 업계 기준 평균 이상 수준의 교육 프로그램은 4개에서 12개로 늘어났고, 반대로 업계 기준 수준 미달 프로그램은 5개에서 0개로 줄었다.

인센티브

동기부여야 말로 자기 계발을 독려하는 문화 조성에 있어 가장 중요한 요소이다. 따라서 학습자와 비즈니스 리더 모두를 성장시킬 수 있는 인센티브가 매우 중요하다. 여기에는 사내 소통망을 활용해 우수 학습자와 학습 코치를 격려하는 비금전적인 방식도 가능하다. 물론 학습비를 지원하거나, 상여금 및 승진이 달린 인사고과에 학습 과정 수료 항목을 추가하는 등 금전적인 방식의 인센티브도 있다. 인센티브는 자극으로 발생하는 외적 동기를 훨씬 강력하고 오래 이어지는 내재적 동기로 전환하는 힘을 가진다. (아래 “월마트(Walmart)의 교육 인센티브” 참조)

월마트(Walmart)의 교육 인센티브

대형 유통업체 월마트(Walmart)는 리브 베터 유(Live Better U, LBU) 프로그램에 지난 5년간 10억 달러를 투자하고 있다. 이들은 미국 내 월마트 및 샘스클럽(Sam’s Club)에 종사하는 직원 약 150만 명을 위해 학비와 교재비를 100% 지원하고 있다. 이 프로그램의 최종 목적은 인재 영입 프로세스를 개선함과 동시에 인재 유출을 최소화하는 것이다.

LBU 프로그램은 2018년 처음 시행되었으며, 3년 후인 2021년 루미나 재단(Lumina Foundation)에서 해당 프로그램이 실질적인 성과를 얻었는지를 평가했다. 평가 결과, 참여한 학습자 수는 2018년 4,000명에서 2021년 30,000명으로 증가했으며, 같은 기간 제공된 교육 프로그램 개수도 50개에서 100개로 증가했다.

LBU는 또한 인재 유출을 획기적으로 감소하고, 학습자의 승진에 긍정적으로 기여한 것으로 나타났다. 학습 참여자가 월마트에 계속 남아있을 확률은 비참여자에 비해 4배나 높았으며, 승진할 확률은 2배 높았다. 더불어 LBU 프로그램에 참여한 직원들의 사내 업무 수행 평가 점수는 프로그램 등록 후 6개월만에 약 10% 상승했으며, 이를 통해 생산성 역시 증가했음이 확인되었다.

평균적으로 기업들은 첨단 학습 생태계를 조성하기 위한 5가지 핵심 요소 중 “학습 도구” 부문이 가장 덜 발달되어 있는 것으로 나타났다. 많은 경우 이 부문은 학습 조직화 전담 부서가 아닌 인사팀이나 전산팀에서 담당하며, 몇몇 기업에서는 거의 신경을 쓰지 않기도 한다.

하지만 전반적인 학습 여정 가운데 이 부문을 개선하는 것이 학습을 통한 빠른 조직 성장에 가장 효율적일수 있다. 특히 이미 수준 높은 학습 콘텐츠가 개발되어 있고, 강력한 디지털 역량과 민첩한 학습 및 개발 기능이 구축되어 있으며, 경영진의 학습 추진 의지 또한 크다면 더욱더 효과적이다. 앞서 언급한 4가지 학습 도구 요소를 적절히 조정한다면, 기업의 학습 ROI 및 전반적인 비즈니스 영향력에 유의미한 결과를 가져올 수 있다.

이제 목표는 더 이상 지식을 습득만 하는 것이 아니다. 지난 수십 년간 많은 기업이 이 방식으로 인재 개발을 해왔지만, 새롭게 학습된 정보가 금세 옛것이 되어버리는 현 시대에는 이러한 접근법이 적절하지 않다. 효율적인 학습 생태계를 조성하기 위해서는 직원들에게 미래 지향적인 지식과 기술을 전수해 지속적인 역량 향상을 도모해야 한다. 최고의 인재들은 성장하기를 원하고, 학습에 굶주려 있다. 사람과 기술이 제공하는 역량을 함께 활용하여 변화하는 환경에 빠르게 적응하는 기업만이 승리할 수 있다.

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