구글은 설립 23주년을 맞이했다. 아마존은 27주년, 페이스북은 17주년이 되었다. 2007년 이래로 애플은 12세대의 아이폰을 출시했다. 어째서 디지털 네이티브 기업들은 이토록 짧은 시간에 무에서 세계 최고 가치의 기업으로 성장한 반면, 세계 최대의 기존 기업들은 디지털 혁신에 막대한 투자를 하면서도 지지부진한 성장세를 보이는 것일까? 팬데믹으로 인해 소비자와 기업이 보다 디지털화된 참여와 비즈니스 모델로 향하게 됨에 따라, 이 질문의 답을 찾는 일은 더 시급해졌다.
그 해답은 기업이 – 디지털 네이티브 기업에는 자연스럽지만, 기존 기업에는 매우 이질적인 개념인 – 시스템 사고(systems thinking)를 적용하는 다양한 방식에 있다.
디지털 기업과 기존 기업의 시스템 사고 격차
디지털 네이티브 기업은 기존 기업과 매우 다른 업무 방식으로 운영된다. 이들은 설립되는 날부터 조직과 프로세스에 기술과 데이터 과학을 내재화시킨다. 따라서, 조직의 모든 시스템이 함께 원활히 기능한다. 디지털 네이티브들은 일관된 “디지털 + 인간”, 즉 바이오닉 운영 모델을 창출하는 방식으로 성장한다.
기존 기업들은 디지털 유전자를 가지고 시작하지 않았다. 이들은 인간 중심의 프로세스와 팀을 기반으로 수십 년에 걸쳐 영업 성과를 개선해왔다. 오늘날, 디지털 네이티브들의 빠른 성공을 따라가고자 하는 기존 기업들은 그들의 핵심 성공 요인이라고 생각되는 것들을 하나씩 모방하거나 도입하는 경향이 있다. 예를 들면, 기술 스택을 재구축하거나 AI 역량 도입을 위한 데이터 과학 팀을 구성하는 것처럼 말이다. 그러나, 이들은 디지털 혁신 프로세스에 시스템 사고를 적용하지 못하고 있다.
바이오닉 운영 모델의 한 요소를 다루면서 나머지 요소들은 대부분 내버려 두는 것은 오래된 차에 새 엔진을 장착하는 것과 비슷하다. 새 부품을 장착한 차는 1~2마일은 빨리 달릴지 몰라도 곧 트랜스미션이 고장 나거나 녹슨 액셀에 문제가 생긴다. 사실, 완전히 다른 차원의 스피드와 핸들링을 달성하려면 차 전체의 여러 부품을 철저히 정비하고 이들이 함께 작동하도록 재설계할 필요가 있다.
오래된 차를 리노베이션 하는 것은 글로벌 기업을 재설계하는 것에 비해 훨씬 쉬운 일이다. 디지털 역량의 효과를 활용하고자 하는 경영팀은 바이오닉 조직이 된다는 것 즉, 인간과 기계의 힘을 결합하여 조직과 운영 모델 전반에 걸쳐 탁월한 성과를 달성하는 것에 대해 시스템 사고를 할 필요가 있다.
시스템 사고를 하는 법
애자일 팀이나 클라우드 기반 기술과 같은 바이오닉 기업의 많은 요소는 잘 알려져 있다. 그러나 그 요소들을 한데 모아 조직하는 방법은 금방 파악할 수도, 쉽게 실행할 수도 없다. 그럼에도 불구하고, 일단 기업이 시스템 사고에 필요한 요소들의 길지만 관리 가능한 리스트에 대해 잘 파악하기만 한다면 빠른 개선과 가치 창출이 가능하다.
우선, 모든 핵심 비즈니스 프로세스들은 기술적 역량과 인간의 역량을 결합하여 비즈니스 성과를 신속히 개선하도록 재설계될 필요가 있다. 바이오닉 기업이 되는 것 그 자체가 목표는 아니다. 이는 혁신적인 성과 개선을 위한 수단이다.
이러한 바이오닉 프로세스를 구축하기 위해 기업은 프로세스에 원동력을 제공하는 새로운 기술들을 구축하고 관리하는 새로운 종류의 팀들을 조직해야 한다. 이러한 팀들의 인원을 구성하기 위해서는 새로운 인재가 필요하다. 데이터 과학자와 엔지니어들은 물론, 제품 관리자와 인간 중심 설계 전문가들도 필요하다.
바이오닉 기업이 되는 것 그 자체가 목표는 아니다. 이는 혁신적인 성과 개선을 위한 수단이다.
기술을 가장 효과적으로 구축하고 관리하기 위해서는, 업무 방식의 근본적인 변화가 반드시 필요하다. 애자일 팀 프로세스는 적응성을 개선하고 실행 시간을 단축한다. 재설계된 조직 구조는 사람 중심의 팀들을 관리하는 데 효과적이었던 수직적인 비즈니스 칸막이 구조를 대체한다. 대신, 바이오닉 기업은 기술 및 데이터 과학의 투자 요건에 더 적합한 수평적 플랫폼 구조를 이용한다.
핵심 기술 스택은 반드시 혁신적으로 진화해야 한다. 신속한 제품 개발을 가능케 하려면, 조직은 인프라와 트랜잭션 중심의 기술(ERP 등)을 넘어서서 발전해야 하며, 데이터 및 스마트 제품 기술 레이어에 더 많은 자금과 자원을 투자해야 한다. 기존 기술 모델로 인한 끝없는 지연과 고비용을 방지하기 위해서는 반드시 애자일 조직에 공통으로 나타나는 현대적인 모듈형 아키텍처에 상응하도록 기술 스택을 재구축해야 한다.
기업 전략, 우위, 목적도 반드시 진화해야 한다. 새로운 경쟁력의 원천은 보다 광범위한 생태계 내의 데이터 또는 기업의 포지션에 기반하는 경우가 많다.
이러한 새로운 종류의 조직을 구축하고 관리하기 위해서는 새로운 리더십 모델이 필요하다.
이러한 새로운 종류의 조직을 구축하고 관리하기 위해서는 새로운 리더십 모델이 필요하다. 기존 기업의 수장은 반드시 새로운 종류의 인재를 지휘하는 법, 애자일 방식으로 운영하는 법, 조직이 탁월한 성과를 나타내는 기술을 구축하도록 하는 법에 통달해야 한다. 조직 수장의 임무는 갈수록 조직을 관리하는 것보다는 조직을 설계하고 제대로 기능하도록 만드는 것으로 변화하고 있다.
바이오닉 모델의 효과
혁신이라는 도전과제는 어렵지만, 그 혜택은 엄청나다. 우리의 가장 최근 연구 결과에 따르면, BCG의 Digital Acceleration Index 상의 바이오닉 기업(36개 디지털 측면 전반에서 100점 범위 내 67점 이상인 기업)은 디지털 후발주자(43점 이하인 기업)에 비해 거의 두 배의 속도로 매년 EBITDA가 증가하는 한편, 기업 가치는 매년 두 배 이상 증가한다. 이러한 디지털 기업들은 코로나19 위기 전, 위기 동안, 위기에서 빠져나오는 시기 모두 동종 기업에 비해 우수한 성과를 거두었다. (보기 참조)
인적 측면과 기계적 측면을 통합한 기존 기업들은 몇 가지 놀라운 성과를 보이기 시작하고 있다. 한 패션 리테일러 기업은 AI를 이용해 다음 시즌에 대한 주문 효율성을 25% 개선했다. 그러나 AI 알고리즘과 실시간 패션 트렌드에 대한 사람의 통찰력을 결합하자 주문 효율성은 50% 증가했다. 바이오닉 접근방식을 활용하는 보험사들은 고객만족도를 디지털 후발주자의 48%에 비해 70%까지 개선한 동시에, 사업 비율은 디지털 후발주자의 1 퍼센티지 포인트에 비해 평균 5 퍼센티지 포인트 줄였다.
인적 측면과 기계적 측면을 통합한 기존 기업들은 몇 가지 놀라운 성과를 보이기 시작하고 있다.
디지털화의 성공은 어떤 하나의 디지털 이니셔티브만으로는 결코 달성할 수 없다. 실제로, 하나 이상의 핵심 요소(적절한 인재, 기술 스택, 조직 구조 등)가 없다면, 모든 디지털 투자에 대한 수익률은 근본적으로 약화할 것이다. 디지털 변화 어젠다를 개발하고 그 순서를 정하기 위해서는 시간, 비전, 영리한 투자, 실행 상의 끈기가 필요하다. 디지털 스타 기업들이 젊은 기업이긴 하지만 하루아침에 현재의 위치에 이른 것은 아니라는 사실을 잊지 말아야 할 것이다. 그들은 현재를 위해 수년에 걸쳐 열심히 노력했다. 중요한 것은 바로 그러한 노력에 초점을 두는 것이다.
