보스턴컨설팅그룹(BCG)은 고도화된 비즈니스 인사이트를 통해 기업의 전략적인 행동을 돕는 #HowtobyBCG 시리즈를 연재하고 있습니다. 본 시리즈에서는 조직이 현재와 미래의 성공을 위해 취할 수 있는, 가시적인 단계별 조처를 제시하고자 BCG의 다양한 핵심 연구 및 예측 결과를 활용하고 있습니다. 계속해서 진화하는 불확실한 비즈니스 환경에 단단히 뿌리내릴 수 있도록, BCG가 여러분을 지원합니다.
코로나19 이후, 세일즈와 마케팅의 미래
진화하는 소비자 행동
세일즈와 마케팅 분야 동향
- 코로나19 팬데믹으로 인해 온라인 이용 시간이 영구적으로 증가했고, 새로운 디지털 사용자가 생겨나며 이커머스 성장이 가속화하고 있다.
- 소비자들은 이제 초개인화(hyperpersonalization), 초편의성(ultraconvenience), 증강 경험, 커뮤니티 연결성, 지속성을 기대한다.
- B2B와 B2C 전반에서 원격, 음성, 게임 및 소셜 미디어에 적합한 새로운 판매 채널이 부상하고 있다.
- 결과적으로, 전통적인 판매 채널의 역할은 편의성, 엔터테인먼트, 몰입, 개인적 성향 반영을 중시하는 방향으로 변화하고 있다.
- 동시에 기술 혁신이 AI, AR/VR, 메타버스, NFT, 암호화폐 등 기하급수적인 변화를 가속하고 있다.
- 하지만, 개인정보 보호 문제와 서드파티 쿠키의 단계적 철폐 등으로 인해, 제로파티 및 퍼스트파티 데이터 파트너십의 중요성이 더 강조되는 추세다.
새로운 판매 채널 부상 및 전통 채널의 역할 변화
채널의 다양화로 인해 끊김 없는(seamless) 다채널 경험의 중요성이 더욱 커짐에 따라 비전통적 판매 채널(소셜 미디어, 동영상, 라이브 스트리밍 등)이 지난 수십 년간 최적화되었으며, 새로운 채널이 계속해서 부상 중이다. 동시에 기술 혁신으로 AI, AR/VR, 메타버스, NFT, 암호화폐 등이 등장하며 기하급수적인 변화를 가속하고 있다. 결과적으로, 전통적인 판매 채널의 역할은 편의성, 엔터테인먼트, 몰입,개인 자문 및 제품 접촉을 중시하는 방향으로 변화하고 있다.
전통적인 판매 채널 재구성
새로운 현실에 맞게 리더들은 전통적인 판매 채널의 역할을 재조정해야 한다. 교차채널 전략과 일관성을 유지하면서, 아래 4가지 중 1~2가지 기능을 중심으로 하여 분명한 고객가치제안을 설정하고 신기술을 활용해야 한다.
과감한 새로운 채널의 탐색
아울러 리더들은 실험을 강조하고, 가치 동인을 이해하며 큰 기회에 초점을 맞추고 과감하게 새로운 판매 채널을 탐색 및 시도할 수 있어야 한다.
- 조직 내 새로운 채널을 내재화하고, 경험이 풍부한 외부 인재를 포함한 혁신적인 팀을 구성한다.
- 고객 여정 내 잠재적인 가치 동인 및 역할을 이해하고, 매출 외의 요인들을 평가한다.
- 채널별 고유한 역할 및 다른 채널에 미치는 영향을 판단하되, 채널 간 갈등으로 한계를 두어서는 안 된다.
- 부가가치 및 실행 가능성을 기준으로 사용 사례를 학습 및 실험 우선순위를 결정한다.
- 초기 단계에 외부와의 커뮤니케이션 및 협력을 추진하여, 새로운 채널 생태계에서 퍼스트무버(first-mover)로서의 우위를 확보한다.
