예산제약은 최고정보책임자들에게는 피할 수 없는 현실로써, 과거에는 디지털 역량을 활용하여 보다 효과적으로 운영하고 감원함으로써 이에 대응했다. 그러나, 오늘날에는 IT 환경의 현대화 필요성으로 인해 예산제약 문제가 더 커졌다. 많은 CIO는 이러한 예산 제약의 상황에서 어떻게 하면 필수적인 현대화 이니셔티브의 비용을 감수하고 더 이상의 감원을 피할 수 있는가의 딜레마에 처해있다.
우리는 이에 대한 답은 플랫폼 기반 IT 조직을 채택함으로써 조직을 혁신하고 업무 방식을 변화시키는 것으로 생각한다. 이러한 새로운 체제는 기능 전문가와 기술 전문가의 애자일 방식 협업을 촉진함으로써 이들이 비즈니스 솔루션을 일관되게 실행하여 출시 속도와 생산성을 두 배에서 네 배 증가시킬 수 있도록 한다. 이러한 개선을 통해, IT 현대화 예산을 촉진하는 동시에 가치 창출을 가속화하고 고객/사용자 만족도를 극대화할 수 있다. 우리는 이를 염두에 두고 플랫폼 기반 IT 조직이 효과를 거두기 위한 다섯 가지 원칙, 즉 반 자율적 의사결정, 클라이언트 및 유저 중심, 첨단 IT 및 데이터 역량, 고숙련 팀, 애자일 방식의 확대 적용을 파악했다.
새로운 업무 모델
CIO들은 예산제약 문제에만 처해있는 것이 아니다. 이들은 기업 성과에 큰 부담이 되는 디지털 혁신과 관련된 만만치 않은 일련의 장애물들과도 씨름 중이다. 현재, 이러한 문제들은 코로나 19로 인해 극심하게 악화된 상황이다. (보기 1 참조)
좋은 소식은 기술 발전으로 인해 기업이 이러한 도전과제들을 보다 효과적으로 다루는 데 도움이 될 수 있는 새로운 업무 모델들이 창출되고 있다는 것이다. 기술과 사람의 조직을 상호 결합하도록 설계함으로써 기업은 확장성(기술의 영역)과 유연성(인간의 영역) 사이의 간극을 메울 수 있다. 현재, 기업은 표준화된 API와 마이크로서비스를 이용하여 오픈소스 협업을 모색함으로써 트랜잭션 비용을 절감하고 혁신을 촉진할 수 있다. 한편, 바이오닉 러닝의 도래로 인해 기업은 신속하게 프로세스를 개선하고 더 나은 결과를 창출할 수 있다. 머신러닝이 빅데이터상의 패턴을 파악하고 나면 사람은 수치의 합리성을 검토한다.
플랫폼 기반 조직의 정의
이러한 새로운 업무 모델이 완전히 잠재력을 발휘하여 기능하고 문제점을 처리하도록 하는 최상의 방법 중 하나는 플랫폼 기반 IT 조직을 실행하는 것이다. 한마디로 말하자면 플랫폼 기반 IT 조직은 특정 기능 분야 또는 기술 분야에서 공통의 이해를 한 사람들을 한데 모아 이들이 특정 프로젝트를 위한 전담 플랫폼에서 직접 함께 일할 수 있도록 한다. 플랫폼 기반 IT 조직은 클라이언트 중심이며 비즈니스 프로세스 및 흐름에 있어 완전한 일관성을 보인다.
플랫폼 기반 조직 내의 플랫폼 팀들은 엔드투엔드(설계부터 실행까지) 책임을 지며, 비즈니스 가치를 더 신속하게 창출하기 위해 주요 결정을 내릴 수 있는 권한이 있다. 이러한 팀들은 타 비즈니스 및 기술 팀들에게 지침과 서비스를 제공하여 영향을 개선한다. 또한, 이들은 조직 전반의 협업을 촉진하며, 칸막이 현상을 해소함으로써 데이터와 전문성을 공유한다.
플랫폼 기반 IT 조직 내에는 정기적으로 상호작용하는 네 개의 조직 단위(두 개는 수직적 단위, 두 개는 수평적 단위)가 있는데, 이는 비즈니스 플랫폼, 기술 플랫폼, 프랙티스 플랫폼 커뮤니티, 횡적 팀 플랫폼이다.
비즈니스 플랫폼은 영업 및 마케팅, 공급사슬 관리, 데이터 관리, 지원 기능 등의 특정 영역에서 개발 주기 전반에 걸쳐 디지털 솔루션의 엔드투엔드(end-to-end, E2E; 프론트엔드, 데이터, 백엔드) 책임을 맡은 비즈니스 및 기술 담당자들로 구성된 수직통합 팀들이다. E2E 책임 사항에는 비즈니스 흐름 및 프로세스 단계, 관련 IT 서비스, 인원 등이 포함된다. 비즈니스의 전략적 니즈는 이러한 플랫폼 팀들에게 지침이 되고, 팀들은 그들이 추진하는 디지털 솔루션의 성패에 대한 책임을 진다. 이들은 애자일 업무 방식을 실행하고, 솔루션에 대해 일관된 입장을 취하며, 스프린트로 솔루션을 개발하며, 프로세스와 엔지니어링을 확대 적용한다. 일반적으로, 이러한 팀들에 대해서는 비즈니스 영향에 따라 분기별로 나누어 예산 편성이 이루어진다.
비즈니스 플랫폼은 항공사의 상용 고객 포인트제에 대한 감독 등 완전히 디지털화된 상품 또는 서비스를 관리하는 데 가장 적합하다. 그러나, 이러한 플랫폼은 물리적 비즈니스의 경우에도 효과적일 수 있으며 현장의 비즈니스 흐름도 개선할 수 있다. 예를 들면, 물리적인 상품의 흐름을 처리할 때(특수 상품 조율 등), 플랫폼은 가치 사슬과 상품 배송을 관리하고 기반 기술과 함께 프로세스를 리엔지니어링 할 수 있다. 또한, 이러한 플랫폼은 직원이 디지털로 접근하고 공유할 수 있는 유지관리 및 교대근무 일정을 개발하는 등, 인재 관리에도 도움이 될 수 있다.
우리는 이러한 비즈니스 플랫폼을 위한 13개 주요 설계 원칙을 파악했다. (보기 2 참조)
기술 플랫폼은 비즈니스 플랫폼의 특정한 기술 니즈를 지원하는 IT 플랫폼을 개발 및 운영하는 수직 통합 IT 서비스팀들이다. 이 팀들은 툴링, 인프라, 기술 표준에 대한 엔드투엔드 책임이 있다. 이들은, 애자일 업무 방식을 실행하고, 솔루션에 대해 일관된 입장을 가지며, 스프린트로 솔루션을 개발하고, 툴링, 인프라 및 기술 표준을 확대 적용한다(기술 환경으로 인해 애자일 팀 내 독립적인 구현을 할 수 없는 분야 제외). 또한, 이러한 팀들에 대해서는 비즈니스 영향에 따라 분기별로 나누어 예산이 편성된다.
기술 플랫폼과 비즈니스 플랫폼이 함께 성공적으로 기능하기 위해서는, 공통의 데이터 및 디지털 플랫폼(data and digital platform, DDP)을 기반으로 할 필요가 있다. DDP의 모듈형 아키텍처는 전사적 자원계획 및 고객관계 관리 등의 핵심 트랜잭션 시스템에서 데이터를 분리하고, 좀 더 모듈형인 시스템 인터페이스를 창출하며, 스피드와 어질리티를 위해 클라우드 인프라를 채택한다. 또한, 적응성이 더 높은 디지털 프론트엔드를 창출한다. 이는 고객, 공급업체, 직업의 니즈가 변화함에 따라 진화할 수 있다. (보기 3 참조)
DDP로 인해 기술 스택은 단순한 인터페이스를 가진다. 데이터는 더 빨리 움직이며 새로운 경쟁력의 원천이 된다. 애자일 팀들은 새롭고 더 협업적인 방식으로 일할 수 있다. AI로 움직이고 오픈소스 소프트웨어 및 클라우드 서비스를 이용하는 DDP는 새로운 방식으로 내외부 데이터를 결합하고, 옴니채널 스마트 비즈니스 레이어에 서비스형 데이터를 제공하며, 12에서 18개월이 아니라 몇 주마다 프론트라인에 새로운 디지털 서비스를 제공할 수 있다.
프랙티스 플랫폼 커뮤니티에는 특정 주제(UI/UX, 품질 보증, 통합 등)에 대해 공통의 이해가 있는 디지털 전문가들(상품 책임자, 엔지니어링 매니저 및 디렉터, 스크럼 마스터 등)의 수직 통합 그룹들이 포함된다. 이들은 팀들의 전반에 걸쳐 해당 주제에 대한 전문성과 베스트 프랙티스를 구축, 공유, 촉진한다. 이들은 해당 주제에 대한 전문가가 아닐 수 있는 실무 관리자들에게 지침을 제공하며, 커리어 개발 및 교육을 지원할 수 있다. 이러한 커뮤니티의 구성원에는 리더십 팀의 스폰서와 일반적으로 시니어 엔지니어인 커뮤니티 리더가 포함된다. 핵심 구성원들은 이벤트를 조율하고 리더를 지원하는 책임을 맡는 한편, 커뮤니티 구성원들은 이에 비해 느슨한 소속감을 가지고 주제에 대한 관심에 따라 참여한다.
횡적 팀 플랫폼에는 거버넌스를 보장하고 IT 조직 전반의 핵심 기능 조율을 지원하는 수평 통합 팀들이 포함된다. 이러한 기능에는 다음 사항들이 포함된다.
- 데이터 및 기술을 위한 전략 및 계획수립. 각 팀은 데이터 및 기술 전략의 설계와 실행을 조율한다. 기술 포트폴리오 관리도 수행한다.
- 전사적 아키텍처. 구체적인 기술 과제를 위한 아키텍처 가이드라인을 개발한다. 가이드라인은 CIO와 기술 리더들로 구성된 위원회의 승인을 받는다.
- 소싱 및 조달. 주요 기술 벤더들과 전략적 관계를 유지하며 기술 및 툴링을 위한 소싱 및 조달 가이드라인을 수립한다. 가이드라인은 CIO와 기술 리더들로 이루어진 위원회의 승인을 받는다.
- 사이버보안 및 준법 감시. 거버넌스 구조, 정책, 정보 보안 관리, 데이터 관리를 통해 디지털 보안 리스크를 완화한다.
- 서비스 데스크. 낮은 수준의 요청은 자동화하고 높은 수준의 요청은 적절한 상품팀으로 연결해줌으로써 서비스 데스크 운영을 조율한다.
- 데이터 및 기술의 전환. 목표 문화, 조직 구조, 업무 방식, 툴셋, 기술의 실행을 감독한다.
플랫폼 내 인력
플랫폼의 모듈형 아키텍처를 통해 자율 팀들은 더 빠른 속도로 비즈니스 가치를 창출할 수 있다. 그러나, 팀원들에게는 새로운 애자일 업무 방식에 적합한 스킬과 숙련도가 필요하다. 이러한 인재들의 공급이 부족하기 때문에, 기업은 소싱할 필요가 있는 스킬을 파악하고 충원이 필요한 새로운 업무를 정의하기 위한 체계적인 접근방식을 갖출 필요가 있다.
코딩 및 데이터 과학 같은 일부 스킬은 조직 내에 이미 있을 수도 있다. 이러한 스킬은 강화되어야 한다. 그러나, 기업이 반드시 확보해야 하는 훨씬 더 희소성이 강한 새로운 스킬도 있는데, 여기에는 사이버보안 스킬(SecOps 및 계정 접근 관리 등), 애자일 인재(스크럼 마스터 등), 인프라 및 클라우드 스킬(클라우드 엔지니어링 등)이 포함된다.
어떤 경우에는 외부 채용이 최상의 가장 적합한 대안이기도 하다. 그러나, 스킬의 희소성과 인재가 요구하는 급여 수준을 고려한다면 기업은 조직 내부의 인재를 최대한 활용해야 한다. 자기 평가와 관리자 의견을 종합한 디지털 지식 리뷰를 실시한 다음, 그 결과를 기업이 찾고 있는 경쟁력과 비교함으로써 업스킬링에 가장 적합한 인재 후보들을 파악할 수 있다. 기업은 업스킬링 프로그램을 맞춤화하고 업계에서 인정하는 인증서를 제공하여 직원의 참여를 장려해야 한다. 직원 참여를 더욱 장려하기 위해서는, 직원이 관리자 및/또는 HR 부서와 함께 커리어 패스를 공동 설계하도록 할 수도 있다.
새로운 업무 방식을 위한 다섯 가지 원칙
조직은 이러한 플랫폼 팀들이 잠재력을 최대한 발휘하도록 자유롭게 일할 수 있게 하고 기존 규칙으로 이들을 묶어두지 않겠다는 확신을 가질 필요가 있다. 우리는 기업이 새로운 업무 방식을 공고히 하는 데 도움이 되고 플랫폼 기반 체제가 잘 돌아가도록 하는 다섯 가지 원칙을 파악했다.
- 반(半) 자율적 의사결정. 플랫폼 팀들에게 일부 주요 결정을 신속하고 독립적으로 내릴 수 있는 권한을 부여하는 한편, 전사적인 표준 및 정책을 유지하여 거버넌스 및 확장성을 보장한다. 예를 들면, 플랫폼 팀들은 툴이 클라우드 네이티브이며 API 서비스를 고려한다는 전제하에 개발 기간에 활용할 툴을 결정할 수 있다.
- 클라이언트 및 유저 중심. 비즈니스 조직을 반영하는 IT 조직을 설계한다(공급사슬 비즈니스 주체와 상호작용하는 IT 공급사슬 등).
- 첨단 IT 및 데이터 역량. 첨단 IT 및 데이터 역량을 활용하고 상호 이용하여 전사적으로(아키텍처, 인프라, 포트폴리오 관리, 거버넌스 등의 분야에서) 의사결정을 개선하며, 이는 광범위하게 수립된 정의, 척도, 아티팩트를 토대로 한다.
- 고숙련 팀. 플랫폼은 직원 스킬 및 행동상의 급격한 변화를 필요로 한다. 기업은 현 직원들을 업스킬링할 때 인재 니즈를 예상하고 채용 계획을 개발할 필요가 있다.
- 애자일 방식의 확대 적용. 신속하게 확장하고 시장 변화에 빠르게 적응하기 위해서는, 조직 내에서, 그리고 조직 전반에 걸쳐 애자일 업무 방식(새로운 역할, 책임, 결정권 등과 관련하여)을 장려한다. 속도와 적합성의 극대화를 위한 비즈니스의 피드백 루프와 함께, 반복적으로 산출물을 제공하는 다기능 팀(IT와 비즈니스)을 창출함으로써 조직 전반에 걸쳐 협업이 이루어지도록 한다.
플랫폼 기반 조직의 핵심에 있는 기술과 사람의 결합은 바이오닉 기업이 되는 데에 있어서도 필수적이다. 바이오닉 기업은 기술과 사람의 조직을 상호 결합하게 설계하여 운영을 혁신하고, 새로운 오퍼, 새로운 비즈니스 모델, 개인화된 고객 경험 및 관계 등의 결과를 달성한다. 우리는 미래의 기업은 바이오닉 기업일 것으로 생각한다. (보기 4 참조)
신속한 구현의 가치
디지털 혁신은 만만치 않은 일이다. 그러나, DDP 아키텍처로 지원되는 플랫폼 기반 IT 조직이 있다면 혁신은 ‘스피드 보트(speed boats)’를 이용해 관리 가능한 형태로 꾸준하고 점진적으로 이루어질 수 있다.
스피드 보트는 새로운 조직의 일부 또는 업무 방식을 가속화된 애자일 방식으로 구현하기 위한 수단이다. 이러한 방식의 구현은 상대적으로 적은 노력을 필요로 하고, 조직의 나머지 부분에 대해 미치는 운영적 영향 또는 의존성이 제한적이며, 비즈니스 및 IT 이해당사자에게 가치와 가시성이 크며, 혁신의 나머지 부분과 별도로 독립적으로 출범될 수 있다.
우리의 경험에 의하면, 플랫폼 기반의 구현은 고객 경험과 P&L을 상당한 수준으로 개선한다. 그 혜택에는 비즈니스와 IT 간 협업 개선을 통한 상품개발 개선, 애자일 상품 출시 주기를 통한 출시 기간 2~4배 단축, 간접비 감소와 보다 내재화된 지속적 개선 메커니즘으로 인한 생산성 2~4배 개선, 운영 및 고객 경험의 디지털화로 인한 영업이익 경비율의 10~15% 개선, 고성과 직원에게 매력적이며 채용에 도움이 되는 보다 애자일한 업무 환경 등이 있다.
예를 들면, BCG는 디지털 엔드투엔드(E2E) 프로세스를 창출하여 코로나 19로 인한 비즈니스 와해에 대응한 대형 산업재 기업과 함께 일한 경험이 있다. 이 기업은 고객 중심주의 개선, 통합된 상품 및 서비스 창출, 효율성 촉진을 원했다. 이러한 목표를 위해 우리는 다음의 세 가지 사항을 주축으로 플랫폼 기반 운영 모델의 구축을 도왔다.
- 기술. 우리는 원활한 E2E 고객 여정을 창출하기 위한 새로운 DDP 기반 목표 아키텍처를 설명했다. 기술 성숙도와 기술 아키텍처의 변화가 어떻게 문제점을 해결할 수 있는지도 평가했다.
- 사람. 3,200명의 내외부 IT 직원을 대상으로 직원 서베이를 실시했다. 1,850명 이상의 FTE(전일제 환산 고용자 수, full-time equivalents)에 대한 역할, 스킬, 활동의 기준선을 정한 다음, 인력을 구체적인 활동 및 스킬에 배분하기 위한 목표를 설정했다.
- 조직 및 업무 방식. 변화를 설계하고 계획했으며, 플랫폼을 “지원”하기 위한 세부 지침서를 만들었다.
이처럼 단기간에 플랫폼 기반 운영 모델을 수립함으로써 회사는 바이오닉 기업이 되기 위한 혁신을 가속했다. 새로운 운영 모델로 인해 비즈니스는 데이터와 애플리케이션을 분리할 수 있었고(애플리케이션을 독립적으로 개발할 수 있게 되었음), 역량을 재이용할 뿐 아니라 이를 전사적으로 확대 적용함으로써 플랫폼 전반에서 활용할 수 있는 핵심 역량을 파악하여 가치를 실현했다
회사의 실적은 전반적으로 급격하게 개선되었다. 생산성은 25% 증가했고, 출시 기간은 2~3년에서 3~12개월로 단축되었으며, DevOps의 자동화로 인해 프로비전 활동은 90% 감소했고(따라서 어질리티도 개선됨), IT run cost는 20~30% 감소했다.
CIO는 계속해서 비용 절감과 가치 창출 촉진에 필요한 혁신 사이에서 적절한 균형점을 찾는 데 어려움을 겪을 것이다. 그러나, 이러한 긴장을 관리할 방법들이 있다. 본 보고서에서 우리가 소개한 플랫폼 기반 접근방식은 기능 전문가와 기술 전문가의 협업을 촉진하여 이들이 비즈니스 솔루션에 대해 일관된 입장을 가지고 이를 실행할 수 있도록 함으로써 어질리티와 성공을 창출한다. 플랫폼 접근방식은 기술의 힘과 확장성을 (DDP 아키텍처를 통해) 사람의 전문성, 유연성, 창의성과 결합함으로써 조직을 미래의 대세가 될 바이오닉 기업에 더욱더 가깝게 만든다.
