주정부에서 의료서비스에 대한 코로나19 관련 제한조치를 완화하기 시작함에 따라모든 유형의 의료서비스 제공자들은 영업재개를 준비하고 있다. 그러나 환자들이 의료서비스 재개에 대해 어떻게 생각하는지 대다수가 모르고 있다. 환자들이 다시 서비스를 이용할 의향이 있을까? 있다면, 어떤 조건이 충족되어야 하는가?

미국 내 비응급 치료 예약에 대한 소비자 심리를 더 잘 파악하기 위해 BCG는 최근 전미 약 7,000명의 환자를 대상으로 설문조사를 실시했다. 설문조사 결과에 따르면 분명 좋은 소식이 있다. 비응급 치료를 연기했던 환자들 대다수가 6개월 이내에 다시 예약을 할 것으로 예상된다. 그러나 의료기관에서는 이들 환자들이 가장 중요하게 생각하는 문제들에 대해 더 효과적으로 커뮤니케이션 해야 하며, 새롭게 도입한 가상, 원격 진료 방안을 더 잘 활용해야 할 것이다. 의료기관은 특히 입원환자 치료와 수술에 대한 소비자의 인식에 주의를 기울여야 한다.

시간경과에 따라 환자들은 다시 의료서비스를 이용할 것이다.

비응급 의료서비스에 대한 소비자의 수요는 코로나19 이전 수준으로 즉시 회복되지는 않겠지만, 감염확산이 정점을 찍은 후 확산억제가 효과적으로 이루어진다면 대부분의 환자는 상당히 빨리 의료서비스를 재이용하게 될 가능성이 높다. 설문조사 응답자의 약 80%가 6 개월 이내에 미뤘던 진료 예약을 다시 잡을 것으로 답했으며 추가 13%가 그럴 수도 있다(“아마도”)라고 응답했다. 그러나 단기적으로, 즉 3개월 이내에 예약을 다시 할 것이라고 답한 응답자는 약 40%에 그쳤다. 이는 의료서비스 제공기관의 약 75%가 60일분 이하의 현금을 보유하고 있다는 점을 고려할 때 중요한 사항이다.

의료서비스에 대한 소비자 선호도를 보다 면밀히 살펴보면, 진료실 방문 수요가 가장 많으며, 그 중 84%의 환자가 예약을 다시 하겠다고 답했으며 11%는 그럴 수도 있다고 답했다. 예약을 다시 잡을 계획인 응답자 중 47%는 3개월 이내에, 90%는 6개월 이내에 그렇게 할 것이라고 답했다. 입원 치료에 대한 수요가 가장 낮게 나타났다. 60%만이 예약을 다시 할 것이라고 답했으며 26%는 “아마도”라고 답했다. 일정을 다시 잡겠다는 응답자 중 30%만이 3개월 이내에, 80%는 6개월 내에 그렇게 할 것이라고 답했다(도표 1 참조).

비응급 의료서비스에 대한 환자의 신뢰 회복 1

의료기관은 환자의 우려사항을 해결해야 한다.

설문조사에서는 또한 예약을 다시 하려면 어떤 조건이 충족되어야 하는지 질문했으며, 이는 서비스이용 회복을 가속화하기 위해 의료기관이 해당 조건에 영향을 미치고 개선할 수 있는지 여부를 파악하기 위한 것이었다. 응답내용은 모든 의료 현장과 관련된 여러 중요 요소를 보여준다 일부 문제는 의료기관이 통제할 수 없다. 예를 들어, 자택대피령과 사회적 거리두기와 관련한 정부지침은 의료서비스 이용 시기에 대한 두려움을 완화하는 데 중요한 역할을 할 것이다. 의료기관이 이러한 요소들을 통제할 수는 없지만 제한조치가 완화되면 빠르게 움직일 수 있도록 준비되어 있어야 한다.

그러나 좋은 소식은 환자의 재예약 의사에 영향을 미치는 조건의 최대 약 50%에 의료기관이 영향을 줄 수 있다는 사실이다(도표 2 참조). “의료기관이 기꺼이 나를 진료할 의사가 있다”, “절차가 명확하게 이해된다”, “해당장소에서 코로나19 감염이 일어나지 않았다고 확인된다” 등의 조건은 의료기관의 통제 범위 내에 있다. 의료기관은 재예약에 대한 명확한 계획과 일정을 환자에게 알려야 하며, 시설 및 직원의 안전뿐만 아니라 검사 절차와 치료 절차가 환자의 기대 수준을 충족하도록 해야 한다. 이러한 적극적인 의사소통을 통해 비응급 의료서비스 수요하락, 또는 환자가 의사소통을 더 효과적으로 하는 경쟁자로 옮겨가는 것을 방지할 수 있다.

비응급 의료서비스에 대한 환자의 신뢰 회복 2

의사소통을 제대로 하면 재예약하지 않겠다고 답했던 환자들이 재예약을 하도록 마음을 돌릴 수 있다. 다른 소비자들과 마찬가지로, 이들은 재예약 가능 일정이 없다는 사실을 재예약을 하지 않는 주요 이유로 꼽았다. 상황에 대한 그들의 안도감 또한 중요한 결정요인이다. 환자들이 예약을 하려면 최악의 코로나19 사태가 지나고 의료기관의 비응급 치료를 다시 예약할 마음의 준비가 되어야 한다. 이는 의료기관에게 기회로 작용한다. 즉, 환자들이 받는 치료의 위험 수준과 의료기관 내 코로나19 감염확산을 방지하기 위한 조치들에 대해 정확하고 적절하게 의사소통을 함으로써 환자의 인식에 영향을 줄 수 있다. 그러나 재예약 의사가 없다고 한 응답자들에게 구체적으로 이유를 물었을 때, 절반 이상이 여러 가지 이유로 더 이상 치료받고 싶지 않다고 답한 점에 주목하는 것이 중요하다.

BCG 설문조사에서는 보다 심층적으로 의료기관이 구체적으로 어떤 조치를 취해야 소비자가 비응급 치료를 예약하는 데 더 안심할 수 있는지 물었다(도표 3 참조). 그들의 답변에 따르면 의료기관은 코로나19 검사 절차를 투명하게 알려야 하며, 재예약이 가능한 명확한 일정을 제공하고, 위생 및 물리적 거리두기가 기대치를 충족하도록 하며, 환자와 간병인이 개인 보호장비(PPE)를 이용할 수 있도록 해야 한다.

비응급 의료서비스에 대한 환자의 신뢰 회복 3

의료기관은 입원환자 관련 수술과 관련한 불안감을 해소해야 한다.

앞서 언급한 바와 같이, 입원환자 치료와 관련한 문제로 재예약 감소가 가장 큰 폭으로 발생할 수 있다. 그러나 해당 설문조사에 따르면 의료기관은 소비자의 우려를 완화하기 위한 조치를 취할 수 있다. 가장 효과적인 방법은 입원환자 수술에 병원 이외의 대안을 제공하는 것이다. 처음에 병원에 예약한 환자의 25%가 코로나19 위기기간 동안 외래센터나 클리닉 등의 장소로 옮기는 것을 원한다는 것이 관찰되었다. 이는 해당 지역의 코로나19 확산 정도와 관계 없이 여러 지역에 걸쳐 관찰되었다.

이러한 관찰내용은 효과적으로 서비스를 다시 제공하는 방법에 중요한 시사점을 제공한다. 예를 들어, 원래 종합병원에서 수술 외래환자(입원을 필요로 하지 않는 수술 환자)를 치료하려고 했던 의료기관은 가능하다면, 그리고 임상적으로 적절한 경우, 외래 수술 센터 또는 종합병원 이외의 장소로 옮기는 것을 고려해야 한다. 상급종합병원에서 지역 병·의원으로 환자를 회송하는 노력이 몇 년 동안 진행되어 왔으며, BCG의 설문조사 결과에 따르면 이러한 추세가 가속화 될 것이다.

가상진료의 도입은 기회를 창출한다.

설문조사에 따르면, 코로나19 위기 동안 원격 및 가상진료를 이용한 소비자는 코로나19 이후에도 이러한 대안들을 훨씬 더 많이 이용할 것으로 예상되며, 이는 새로운 진료환경이 빠르게 발전하고 있다는 점을 반영한다. 특히 화상 및 전화상담 이용률이 각각 21%, 25% 증가하여 가장 큰 증가폭을 기록했다. 또한 코로나19 위기 이후에도 화상 및 전화상담 이용이 증가할 것이라고 예상한 소비자도 각각 23%와 21%를 기록하여, 원격의료 이용이 급격히 증가할 것으로 예상된다(도표 4 참조). 설문 참여자들은 원격 의료서비스의 지속 이용 여부는 좋은 경험을 했는지의 여부에 주로 달려있다고 답했다.

비응급 의료서비스에 대한 환자의 신뢰 회복 4

이러한 변화는 많은 전략적 질문과 운영상의 질문을 던지게 하며, “가상화”에 가장 적합한 진료분야 및 진료유형 (예: 1차진료, 긴급진료, 행동건강(behavioral health) 등) 관련 기회도 발생시킨다. 이미 원격, 디지털 및 가상 채널에 투자한 의료기관들은 상당한 선점 효과를 누릴 것으로 예상된다.

흥미롭게도, 다양한 치료시설 중에서 대면진료에서 원격진료로 가장 큰 전환을 보인 곳은 병원 응급실(ED)이었다. 대부분의 코로나19 환자가 응급실을 통해 의료기관에 들어가기 때문에 비 코로나19 환자들이 응급실을 꺼린다는 점에서 이해가 되는 현상이다. 그러나 변화의 정도가 놀랍다. 설문조사 결과에 따르면 전화 또는 화상 의료 서비스를 이용했다는 응답자의 64%가 응급실에 가는 것을 고려했었다고 답했다.

코로나19에 대한 두려움은 분명히 이러한 변화를 일으킨 주요 요인이지만, 변화의 규모가 크다는 것은 과거에 응급실을 이용한 환자의 상당 비율이 실제로 그 수준의 치료를 필요로 하지 않았음을 의미한다. 이는 위험을 감수하고 있는 의료체계, 의료급여지급기관, 비응급실 응급진료 및 1차진료를 제공하는 의료기관이 원격 서비스를 강화하고 종합병원 이외의 장소에서 서비스를 제공할 수 있는 상당한 기회를 제공한다. 기회를 제대로 활용한다면 의료체계 전반에 걸쳐 총 의료비용을 절감할 수 있다.


단기적으로 의료환경이 어떻게 바뀔지, 그리고 코로나19 이후 보건의료 서비스가 어떻게 발전할 것인지 예측하기에는 불확실성이 매우 크다. 그러나 설문조사에 따르면 이 새로운 환경의 일부 윤곽이 모습을 드려내고 있다. 새로운 가상진료 툴 이용 등 신속한 조치를 통해 의료기관은 공급 수준으로 소비자 수요가 회복되도록 기여할 수 있다.

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BCG
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