애플(Apple)의 공간 컴퓨팅 웨어러블 기기인 ‘비전 프로(Vision Pro)’가 증강현실(AR)에 대한 새로운 논쟁을 불러일으키고 있다. AR은 여전히 미지의 세계이며 대다수 기업은 게이머나 마니아를 위한 기술 정도로만 인식하고 있다. 하지만 AR을 현명하게 사용한다면, 이 기술은 ‘게임 체인저’가 될 것이다. 획기적으로 바뀐 고객 경험, 향상된 효율성 및 생산성, 새로운 수익원 등 AR은 여러 가지 요건들을 충족시키며 경쟁 환경을 변화시킨다.
디지털 정보를 물리적인 공간으로 가져오면서 AR은 컨텍스트의 가치를 실현하고 더 많은 정보를 기반으로 더 정확한 의사결정을 내릴 수 있도록 한다. 예를 들어 장비 고장이 발생한 곳에서 수천 마일 떨어진 원격 전문가가 기술자에게 복잡한 수리 과정을 안내하는 것이 가능해진다. 온라인으로 의자를 구매할 때 소비자는 구매하기 전에 의자가 식탁 규격에 잘 맞는지 미리 확인할 수 있을 것이다. 그뿐만 아니라 AR는 더 다양한 일들을 가능하게 한다.
하지만 여기에서 고려해야 할 점이 있다. 그 무한한 잠재력을 활용하려면, 기업 리더들은 다양한 응용 분야 중에서도 AR이 ‘실질적인 변화’를 가져올 수 있는 분야에 초점을 맞춰야 한다. 어떤 시나리오가 AR을 통해 현재의 기술보다 더 나은 방식으로, 더 빠르게 사용자들과 상호 작용하도록 만들 수 있을까? 여기서 도전 과제는, AR을 직접 경험해 보지 않고서는 AR이 비즈니스에 어떤 이점을 가져올 수 있는지 명확하게 파악하지 못한다는 것이다. 따라서 상당히 많은 기업이 자신들의 비즈니스에 적합한 애플리케이션을 찾고 투자의 명분을 쌓는 데 어려움을 겪을 수밖에 없다.
BCG는 AR을 빠르게 적용한 기업들은 물론 AR 분야의 경영진, 실무자, 전문가와의 토론을 통해 다양한 활용 사례를 확인할 수 있었다. 하지만 여기서 중요한 사실은 가장 매력적인 활용 사례는 아래 10가지 시나리오에 해당한다는 점이다. 이러한 시나리오를 살펴보면서 AR이 비즈니스에 가장 중요하게 적용될 수 있는 분야와 그 적용 방법을 쉽게 파악할 수 있을 것이다.
AR의 10가지 활용 사례
가상현실(VR)이 사용자를 컴퓨터로 생성된 환경 속으로 몰입시키는 반면, AR은 사용자를 현실 세계에 그대로 머물도록 한다. 하지만 AR은 여기서 그치지 않고 사용자의 ‘시야’를 넓힌다. AR은 물리적 환경에 디지털 정보(센서 판독값, 수리 지침 또는 보이지 않는 위험 요소의 위치 등)를 겹쳐서 표시해 준다. 사용자는 일반적으로 휴대폰이나 태블릿에 액세스하는 대신 고글이나 안경을 착용해 이와 같은 정보를 접하게 되므로 평소처럼 자유롭게 작업하고 상호 작용할 수 있다.
이러한 기능이 아래 슬라이드 쇼에 제시된 10가지 AR 시나리오의 원동력이 된다. 각 시나리오는 고유한 방식으로 가치를 창출하지만, 특정 산업에 국한된 시나리오는 없다. 의료, 제조, 운영, 소매업이 AR의 이점을 활용하기에 가장 확실한 분야일 수 있지만, 거의 모든 종류의 비즈니스에 이 기술을 활용할 수 있다.
많은 선도 기업에 있어 AR은 상당한 이점을 지니고 있다. 비즈니스 목표 달성에 결정적인 운영 지원 및 향상에 기여하기 때문이다. 이들 기업 중 일부는 고도의 기술 노하우가 필요한 복잡한 프로세스와 장비에 의존하고 있으며, 다운타임으로 인해 큰 비용이 든다. 나머지 기업들도 전통적으로 비용이 많이 들고 자산 집약적인 교육 프로그램에 의존해 장비와 인력을 묶어 둬 왔다.
그러나 요구 사항이나 비즈니스 모델과 관계없이 얼리 어답터들은 광범위한 디지털 혁신에 전념한다는 공통점이 있다. AR은 디지털 세계의 정보를 물리적 세계에 구현함으로써 이러한 전환을 자연스럽게 지원하며, 기업이 메타버스 전략을 개발할 때 매우 중요한 역할을 하게 된다. 따라서 AR의 매력은 매우 보편화되는 중이라고 볼 수 있다.
실제로 가장 눈에 띄는 세 가지 시나리오를 자세히 살펴보면 AR의 영향력을 확인할 수 있다.
복잡한 수리와 관련한 전문가 원격 지원
정교한 장비 문제를 해결하려면 현장에서 구할 수 없는 전문적인 노하우가 필요한 경우가 많다. 원격 전문가는 AR을 통해 현장에 효과적으로 투입되며 장비 문제와 관련한 지연을 줄여준다. 현장 기술자가 AR 고글을 착용하게 되면, 원격으로 현장 기술자가 보고 있는 것을 동일하게 볼 수 있다. 그런 다음 전문가는 기술자에게 수리 과정을 안내하고 기술자의 시야에 디지털 단서(예: 밸브를 돌릴 방향을 나타내는 화살표)를 스케치할 수도 있다. 전문가는 실제 작동 환경에서 장비를 확인함으로써 상호 의존성을 더 잘 이해하고 고려할 수 있으므로 효과적이고 효율적인 솔루션을 개발하는 것이 가능하다.
AR 기반 수리는 특히 병원의 발전기와 같은 중요 장비와 다양한 위치에 있는 장비(예: 자동차)에 적합하다. 포르쉐(Porsche)는 대리점의 기술자와 본사의 전문가를 연결하기 위해 AR을 도입한 이후 서비스 해결 시간을 최대 40% 단축했다.
하지만 꼭 고글을 착용하는 사람이 현장 기술자일 필요는 없다. HP는 산업용 프린터 사용 고객을 HP 전문가와 연결하여 문제 해결 및 해결 방법을 안내받을 수 있는 AR 기반 지원 솔루션 ‘HP xRServices’를 도입했다. 이를 통해 HP는 고도로 숙련된 기술 지원 직원을 보다 효과적으로 배치해, 현장 서비스 요청을 줄이고 문제를 빠르게 진단하여 고객의 다운타임을 최소화할 수 있었다.
몰입형 인터렉티브 교육
신규 직원의 온보딩이나 기존 인력을 숙련시키기 위해 기업은 3D 비주얼과 공간 오디오를 활용해 더욱 몰입감 있는 교육 경험을 제공할 수 있다. 직원들은 매우 사실적인 인터랙티브 시뮬레이션을 통해 즉각적인 피드백을 받으면서 학습할 수 있다. 이러한 종류의 교육은 긴급 대응 상황이나 복잡하고 민감한 고객 서비스 상황을 처리하는 방법을 배우는 데 특히 유용하다. 또한 AR 교육은 대부분 셀프 가이드 방식으로 진행되므로 전문가들은 자유롭게 우선순위가 높은 다른 업무에 집중할 수 있다.
몰입형 교육은 복잡한 제품을 운영하거나 판매하는 기업에도 큰 도움이 될 수 있다. MRI 기계와 우주선에 사용되는 진공 펌프 등 특수 산업 장비를 제조하는 아트라스 콥코(Atlas Copco)를 예로 들 수 있다. 이 회사는 교육 세션 중 AR을 활용해 3D로 시각화된 제품을 대규모로 투사함으로써, 기술자가 모든 부품을 더 쉽고 효과적으로 숙지하며 장비 서비스 방법을 배울 수 있도록 지원한다.
일본 자동차업체인 도요타(Toyota)에서는 AR을 통해 자동차 제조업체 교육 담당자의 역량 범위를 확장했다. 트레이너가 일대일 교육을 제공하는 대신, 이제는 여러 사람과 동시에 작업할 수 있다. 특히 신차 디자인 출시 등 주요 프로세스를 자주 수정해야 하는 기업들은 효율성이 높은 교육 시스템을 통해 더 빠르고 원활한 전환을 이뤄낼 수 있다.
오로지 대기업만 AR을 통한 ‘차세대 교육’ 프로그램의 혜택을 누리는 것은 아니다. 많은 AR 솔루션이 로우코드(low-code) 또는 노코드(no-code) 기술을 통합하고 있다는 점에서 모든 유형의 기업이 맞춤형 AR 가이드 학습 솔루션을 개발할 수 있다. 또한, 교육을 확장하고 개선할 수 있으므로 기업은 직원들의 능력과 기술을 더 빨리 향상하고 직원 만족도와 유지율을 높일 수 있다.
많은 AR 솔루션에는 로우코드 또는 노코드 기술이 통합되어 있다는 점에서 모든 유형의 비즈니스에서 AR 가이드 학습 솔루션을 개발할 수 있다.
획기적으로 향상된 고객 경험
AR을 사용하면 더 인터랙티브한 개인화 경험을 제공해 고객과의 관계를 강화할 수 있다. 예를 들어, 소매업체는 AR을 사용해 진열대에 올려진 제품에 대한 리뷰를 표시하는 등 온라인 쇼핑의 핵심 요소를 오프라인 매장으로 가져올 수 있다. 또한 재고가 없거나 곧 입고될 예정인 다양한 제품을 표시함으로써 진열대를 확장할 수 있다. 한편, 스포츠팀은 주문형 3D 리플레이를 보여주거나 혹은 팬 유형에 따라 다양하고 세부적인 통계를 함께 투사하면서 TV 중계를 더욱 개선할 수 있다.
AR의 응용 분야와 가능성은 무궁무진하다. 온라인 홈 스토어인 웨이페어(Wayfair)는 AR 기반 인테리어 디자인 및 계획 애플리케이션을 개발해 고객이 가구의 실제 크기 3D 모델을 집에 배치해 다양한 제품이 공간에 어떻게 어울리는지 확인할 수 있도록 한다. 로스앤젤레스 램스(Rams) 팬들은 팀 소속 선수가 던지는 가상 축구공을 잡을 수 있으며, 공을 잡지 못하더라도 홀로그램으로 표현된 선수의 모습을 시청하는 재미를 얻을 수 있다.
클리블랜드 미술관(Cleveland Museum of Art)에서 AR을 혁신적으로 활용한 사례도 흥미롭다. 이 미술관은 ‘크리샤를 밝히다: 캄보디아의 신성한 산으로의 여행’ 전시회의 일환으로 1500년 된 석조 조각상인 ‘크리슈나 리프팅 마운틴 고바르단’이 서 있었던 것으로 보이는 동굴 사원의 실물 크기 3D 모델을 제작했다. 방문객들은 헤드셋을 착용하고 전시장을 돌아다니며 조각상이 서 있었던 본래 그대로의 환경에서 조각품을 체험할 수 있다. 사실상 미술관은 관람객을 과거의 그 현장으로 데려다 놓은 셈이다.
AR 시작하기
AR을 통해 가치를 창출하는 기업은 그 무한한 가능성을 인지하고 있을 뿐만 아니라, ‘최고의 투자 수익’을 얻을 수 있는 분야 역시 파악하고 있다. 다음 사례들은 리더가 AR을 정확한 시각으로 바라보고 올바른 활용 사례에 집중하는 데 도움이 될 수 있을 것이다.
[1] 불편의 요인 파악하기
AR은 기업이 여러 운영상의 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있다. 따라서 기술을 배포하기 전에 불편을 주는 요인들을 확인하고 AR 솔루션이 어떻게 도움이 될 수 있는지 파악하는 것이 중요하다. 바로 주요 업무 흐름을 그려보고 고비용 및 고위험 활동을 식별하는 것이다. 각 활동과 관련해서 비용이 적게 들거나 자산 집약적인 교육 또는 공장 장비의 효율적인 활용 등 가치를 창출할 수 있는 결과를 떠올려 보자. 그런 다음 AR이 이러한 결과를 어떻게 촉진할 수 있는지 생각해 볼 수 있다.
[2] 대안 고려하기
AR이 유일하거나 최선의 선택이 아닐 수도 있다. 이미 사용되고 있거나 더 적은 비용으로 빠르게 배포할 수 있는 AR 이외의 기술로도 불편 요소들을 해결하는 것이 가능할지 따져보아야 한다. AR 이외에 대안이 정말로 충분한지 확실히 해 둬야 한다. 다시 말해 기존의 전통적인 접근 방식에서 방해 요소로 여겨질 수 있는 사회적, 보안적, 산업적 제약들이 AR에는 다르게 적용할 수 있다는 점을 이해해야 한다는 의미이다.
[3] 총원가(COO) 이해하기
AR 투자는 단순히 하드웨어만 구매하는 것이 아니다. 기업은 소프트웨어 라이선스 및 커스터마이징, 연결성, 직원 교육과 관련된 비용뿐만 아니라 시간 측면의 비용도 고려해야 한다. 이러한 비용과 예상되는 이점을 비교해 리더는 AR에 관한 비즈니스 사례를 만들 수 있어야 한다. 또한 이니셔티브의 우선순위를 정함으로써, 비즈니스에 가장 중요한 사업부터 시작하거나 빠른 성과를 달성해 추진력을 확보할 수 있다.
[4] 올바른 성과 지표의 개발
AR을 시범 적용한 후 결과를 추적한다. 즉, 장비 다운타임 감소, 고객 대기 시간 단축, 직원 교육 비용 절감과 같은 목표에 대한 구체적인(이상적으로는 정량적인) 성공 기준을 파악해야 한다. AR 활용 사례가 많아질 경우 직원 유지율 향상과 같은 부수적인 효과들을 얻을 수 있다. 다시 말해 비즈니스 사례를 개발할 때 확인되는 모든 이점 및 AR을 실제로 구현한 후 이를 측정하는 방법에 대해 고려해 볼 필요가 있다.
[5] 변화 관리를 위한 계획 수립
AR은 큰 보상을 가져오겠지만, 직원들로서는 새로운 방식과 도구로 작업해야 한다는 변화에 대한 부담도 클 수 있다. 이와 같은 전환을 용이하게 하고 비즈니스 중단을 최소화하는 것이 중요하다. 이때 AR에 대한 점진적인 접근 방식을 권장한다. 처음부터 AR을 대규모로 배포하는 대신 소규모 직원 그룹을 대상으로 한 가지 활용 사례를 시범 적용한 다음 다른 그룹으로 확장하는 것이 좋다. 교육에 자원을 미리 투자하되 성장통을 예상해야 한다. 예를 들어 AR 적용 초기 단계에서는 효율성이 저하되는 것이 일반적이다. 따라서 전담 지원팀을 구성해 지침과 모범 사례를 제공해야 한다. 또한, KPI를 지속적이고 열성적으로 추적하는 것을 잊지 말아야 한다. 만약 그 수치가 좋을 경우 이를 널리 홍보하는 것도 필요하다. AR의 성공을 입증하는 것은 직원과 경영진 모두의 동의를 이끌어내는 가장 좋은 방법이 될 수 있기 때문이다. 이를 통해 리더는 AR 기술로 더 많은 일을 할 수 있는 원동력과 자금을 확보할 수 있다.
AR은 시야를 넓히는 것이 그 핵심이다. 하지만 AR을 활용할 수 있는 방법은 매우 다양하기 때문에 기술이 어디에 어떻게 가치를 창출하는지 이해하는 것이 중요하다. 이와 관련해 가장 적합한 방법을 찾는 기업은 차별화, 성장, 경쟁 우위 등 더 많은 이점을 얻을 수 있을 것이다.
