코로나바이러스 감염증-19(COVID-19)의 전 세계적인 팬데믹(Pandemic)은 비즈니스에서 수많은 우선순위를 변화시켰고, 새로운 현실을 창조해내기도 했다. 하지만 스마트 아웃소싱(Smart Outsourcing) 전략 도입의 필요성은 바뀌지 않았다. 1년여의 코로나19 팬데믹 기간 동안 기업이 위기에서 생존하고, 더 나아가 미래를 주도하려면 IT 서비스 제공 업체(디지털 기능이나 비즈니스 프로세스 서비스를 제공하는 업체)를 효과적으로 관리하는 것이 중요하다는 사실이 선명하게 드러났다.
이번 위기를 통해 기업과 서비스 제공 업체 간의 공생 관계는 더욱 강화되었다. 이는 BCG가 2020년 4분기에 실시한 설문 조사에서도 분명하게 드러났는데, 기업이 사내 역량 개발에 더 많은 투자를 하더라도 서비스 제공 업체에의 의존은 지속될 것이라는 사실을 알 수 있었다.
조사 결과는 기업의 디지털 혁신(Digital Transformation) 상태도 반영한다. 지난 해 가장 응답이 많았던 ‘기업이 모든 디지털 혁신 프로젝트를 지속할 것’이라는 내용과 달리, 이번 설문 조사에서는 많은 기업이 추구하는 바에 따라 선택적인 모습을 보일 것으로 나타났다. 응답자의 76%가 향후 24개월 동안 디지털 혁신 프로젝트가 일부 더디어질 것이라 예상한 동시에, 96%는 디지털 혁신 프로젝트의 실행이 가속화할 것이라 예상했다.
이 글에서는 설문 조사를 통해 보이는 아웃소싱의 결과와 미래에 대해 그 의미를 풀어보고자 한다.
서비스 제공 업체를 통한 위기 대처
2020년 1년 내내 팬데믹 상황이 격렬하게 이어졌다. 이에 전 세계 각국 정부가 전국적인 락다운(Lockdown) 조치를 반복적으로 실시하면서, 세계 경제는 마비되었다. BCG는 코로나19 위기가 아웃소싱에 미치는 영향을 이해하기 위해 대규모 IT 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱 이력을 가진 200개 글로벌 기업을 대상으로 설문 조사를 실시했다. (“설문 조사 정보” 참조) 이를 통해 응답자의 82%가 매출 감소, 78%가 운영 문제, 68%가 서비스 제공 업체 관련 문제에 직면해 있다는 사실을 발견했다.
설문 조사 정보
2020년 말, BCG는 IT 및 비즈니스 프로세스 서비스 주요 구매 기업을 대상으로 설문 조사를 실시했다. 의도적 표집으로 선정된 200개 기업 중 60곳은 미국에, 40곳은 영국에 본사를 두고 있다. 나머지 100곳은 일본(20), 독일(20), 북유럽 국가(20), 베네룩스 국가(20), 호주와 뉴질랜드(20)에 본사가 있다. 설문 조사 대상 기업은 6개 분야(소비재 및 소매업 / 은행, 금융 및 보험 / 장비 및 부품 / 헬스케어 및 의약품 / 광업, 에너지 및 유틸리티 / 기술, 미디어 및 통신)에 걸쳐 있다. 설문 조사는 지난 12개월간 아웃소싱 우선순위와 실제 사례에 대해 30개의 개방형 질문으로 구성되어 있다. 응답은 2020년 9월과 10월에 고위 경영진으로부터 수집되었다. 또한 IT 및 비즈니스 프로세스 서비스 아웃소싱 기업의 CIO, CTO 및 고위 리더와 서비스 제공 업체의 최고 경영진, 고위 리더와도 광범위한 인터뷰를 실시했다.
많은 기업이 생존하기 위해서는 더 빠르게 디지털화해야 한다는 사실을 깨달았다. 하지만 단기간에 원격 근무를 가능하게 만든 기업만이 코로나19가 기업 운영에 미치는 영향을 줄일 수 있었다. 어떤 기업은 재택 근무 중에도 O2C(Order to Cash)와 같은 주요 비즈니스 프로세스를 실행할 수 있도록 한 것에서 더 나아가, 온라인 마케팅, 판매 및 서비스 제공 등도 원격으로 작업할 수 있도록 했다.
지난해, 많은 기업이 선택의 여지없이 디지털 전환을 겪으며 이를 손쉽게 관리하기 어렵다는 사실을 깨달았다. 이에 이들은 서비스 제공 업체에 지원을 요청했고, 그들과의 관계를 확장해왔다. 한 글로벌 광업 회사 CIO는 “우리는 코로나19 위기 초기 단계에 함께 했던 서비스 제공 업체와의 관계를 발전시키고 있다.”라며 “이들은 매우 친절하고 훌륭하며 서비스를 제공받는 동안 큰 문제가 없었다.”고 말했다.
다수의 기업이 서비스 제공 업체와의 관계를 확장하고 있다.
많은 기업이 생존을 위해 전례 없는 조치를 취해야 했다. 79%의 기업이 서비스 제공 업체에 지불 유예(47%), 가격 인하(45%) 또는 추가 프로세스나 추가 무료 지원, 부가 서비스(41%)와 같은 다양한 형태의 도움을 요청했다고 응답했다. 호주의 한 대형 은행의 CIO는 “우리는 서비스 제공 업체들에게 솔직하게 ‘미안하지만, 이 프로세스 비용은 더 이상 지불할 수 없다’고 이야기했다. 그러나, 이는 어디까지나 단기적 조치였다.”라고 말했다.
반면 일부 기업은 코로나19 이전에 채택한 포트폴리오 소싱 전략 덕분에 위기에 대처할 수 있었다. (그림1 참조) 이들은 온쇼어(Onshore) 및 오프쇼어(Offshore) 아웃소싱 기업에 필요한 서비스를 분배하는 동시에 사내 역량 구축에도 투자했다. 실제로 67%는 사내 역량 개발에 집중했고 66%는 인소싱 수준 향상에 집중했다. 이들 기업은 코로나 위기 동안 다른 응답자들보다 상대적으로 더 많은 성공을 맛보았다.
많은 기업이 서비스 중단을 방지하기 위해 글로벌 서비스 제공 업체에 의존하고 있지만, 이 방법은 전 세계적인 팬데믹의 가능성을 고려하지 않고 있다. 특히 인도나 필리핀 같은 아웃소싱 허브에 있는 서비스 제공 업체들은 최선의 노력에도 불구하고 큰 타격을 받았다. 예를 들어, 인도의 한 서비스 제공 업체는 직원들이 안전하게 격리된 상태에서 일할 수 있도록 호텔 전체를 임대했다. 이 업체는 숙박 시설부터 연중무휴 식품 지원, 안정적인 광대역 연결을 제공했고, 이후에는 정기적인 코로나19 테스트도 실시했다. 다른 서비스 제공 업체 역시 지역 정부와 협상을 통해 사실상 오피스가 되어버린 직원들의 집에 전원을 안정적으로 공급할 수 있도록, 불가피한 경우에 정전을 예측할 수 있게 조치를 취해야 했다.
혁신을 동반한, 신중한 전진
그러나 아무리 시급한 것이라고 해도 중요한 것을 앞서지는 못했다. 설문 조사에 참여한 기업의 61%는 1년 동안 디지털 혁신의 일부를 가속화했다고 답했다. 42%는 일부 이니셔티브의 속도를 늦췄다고 답했다. (그림 2 참조) 따라서 디지털 혁신이 2020년에만 가속화됐다는 대중의 일반적 인식에는 오해가 있을 수 있으며, 현실에 대한 이해도를 갖추기 위해서는 전문성이 필요해지고 있다.
중요한 점은 대부분의 기업이 디지털 혁신 프로젝트를 지속할 계획이라는 것이다. 실제로 설문 조사에 참여한 기업의 96%는 향후 24개월 동안 그들의 혁신 관련 프로젝트의 실행을 가속화할 것이라고 예상했다. 이들은 재택근무가 계속될 것이라는 점을 감안할 때, 사이버 보안에 더 많은 투자(55%)와 함께 IT 기능을 강화하는 데 즉각적인 초점을 맞출 것으로 예상된다. 그 밖에 자동화(49%), 비용 절감을 위한 클라우드 이전(47%), AI(인공 지능)/ML(기계 학습)/애널리틱스(46%), 크라우드 소싱 혁신(35%) 등에도 초점을 맞출 것으로 보인다. 이러한 모습은 코로나19 이전의 프로젝트와 일치한다. 코로나19 이전의 조사에서 응답한 기업 80%는 사이버 보안에 집중, 76%는 클라우드로의 이전, 72%는 AI/ML/애널리틱스 도입에 집중하겠다고 응답했다.
그러나 일부 기업은 디지털 혁신 프로젝트에 선택적으로 단기적인 투자만 할 것이다. 혁신 프로젝트의 속도를 늦출 것으로 예상하는 76 %의 기업 중 25%는 리스크 관리, 23%는 공급망 관리, 22%는 HR 프로세스에 대한 투자를 주로 줄일 것이라고 답했다. 이들 기업이 단기적으로 이러한 투자를 줄이기로 한 이유는 재원 부족 또는 전략적 목표의 우선순위 재조정(두 경우 모두 응답자의 74%)이었다. 한 글로벌 패션 기업은 “고객과 고객의 디지털 여정에 관련된 모든 이니셔티브를 추진했지만, 현재는 디지털 혁신과 관련이 없는 대부분을 중단했다.”라고 간단히 말했다.
흥미로운 것은 협업 중인 서비스 제공 업체가 코로나19 위기에 영향을 받았을 경우, 해당 기업의 디지털 혁신 역시 더디어질 가능성이 크다는 점이다. 한 글로벌 광물 회사의 CIO는 “어느 유명한 프로젝트의 경우, 업무를 위해 인도에서 사람들을 비행기로 데려와야 했는데 코로나19로 인해 데려오지 못해 중단되었다.”라며 “우리는 6주 동안 업무를 중단하고 재편성한 후에, 이러한 상황에서도 업무를 수행할 수 있는 최선의 방법을 고민해야 했다.”라고 말했다.
혁신 프로젝트를 가속화하려는 기업은 서비스 제공 업체를 더 많이 활용할 것으로 예상된다.
혁신 프로젝트를 늦추려는 조직의 계획과 서비스 제공 업체를 효과적으로 활용하지 못하는 것 사이에는 일정한 상관관계가 있다. 설문 조사에 따르면, 혁신 프로젝트를 가속화하려는 기업은 다른 영역에서 사내 역량을 구축하더라도 향후 서비스 제공 업체를 더 많이 활용할 것으로 예상된다. 한 제약 회사의 CIO는 다음과 같이 설명했다. “우리는 서비스 제공 업체와 경쟁하려는 것이 아니다. 그들은 특정 비즈니스 프로세스나 활동을 수행하며, 그들이 계속해서 그렇게 하기를 바란다. 반면 우리는 클라우드 컴퓨팅, 자동화, 데이터 과학과 같은 영역에서 사내 역량을 구축하고 있다. 인재를 확보하고 해당 분야에서 새로운 역할을 창출하는 데 장기적인 이점이 있기 때문이다.”
서비스 제공 업체의 전략 개선
최근에 코로나 바이러스 백신이 출시되었지만, 팬데믹 상황은 2021 년에도 지속할 것으로 예상된다. 많은 기업이 소싱 전략을 개편해야 할 필요성을 깨닫고 있다. 작년의 경험을 교훈 삼아, 기업들은 아웃소싱 전략을 조정해 수익성을 높이고 있다.
코로나19 팬데믹이 닥치기 전 기업 예산의 46%는 온쇼어(Onshore)에서, 23 %는 니어쇼어(Nearshore)에서, 31%는 오프쇼어(Offshore)에서 사용되었다. 조사에 따르면 대부분의 회사는 향후 24개월 동안 유사한 구성을 유지할 것으로 보인다. 만약 기업의 예산 배분 비율이 변하게 된다면 61%는 글로벌 경제가 충분히 빠르게 회복되지 않아 비용을 절감할 필요가 있게 될 경우라고 답했고, 53 %는 기업이 코로나19 감염 급증으로 더 많은 운영 중단이 발생하게 될 경우 비즈니스 연속성을 보장하기 위한 조치라고 답했다.
다수의 기업(62%)이 많은 주의를 기울여 아웃소싱 계약을 재협상할 가능성이 높다. (그림 3 참조) 향후 논의 영역은 계약 조건, 가격 구조, 제공 모델, 제공 업체 서비스 범위 등의 변경일 수 있다. 기업들은 특히 비즈니스 운영의 연속성을 유지하는 데에 더 많은 위험을 짊어질 수 있는 서비스 제공 업체를 찾고 있다고 말했다.
많은 기업이 서비스 제공 업체와 기업 간에 역량이나 성과 차이가 나타날 경우, 전환 실패의 위험을 줄이기 위해 사내 역량을 구축하고자 한다. 하지만 인재 유치야말로 가장 높은 장벽이다. 응답 기업의 89%가 디지털 인재에 대한 접근이 향후 2년 동안 직면하게 될 가장 큰 과제 중 하나라고 답했다. 이에 따라 거의 동일한 비율의 기업이 같은 기간 IT 서비스 제공 업체에 더 많이 의존할 것으로 예상된다. 혁신 프로젝트를 더 빠르게 추진하려 하거나, 새롭게 혁신을 고려하는 기업의 경우 더욱 그렇다.
많은 기업이 전환 실패의 위험을 줄이기 위해 사내 역량을 키우고자 한다.
기업은 일반적으로 중요한 영역에 아웃소싱 예산 대부분을 지출한다. 하지만, 향후에는 사내 역량에 대한 투자나, 오프쇼어링보다 편리한 온쇼어링에 더 투자할 수 있다. 응답자의 46%는 사내 역량 개발에 더 많은 투자를 할 것이라고 말하면서도, 온쇼어링이 계속해서 중요한 역할을 할 것임을 시사했다. 한 대형 광업 회사의 CIO는 “우리 회사는 많은 부분을 오프쇼어링 했지만, 우리의 문제점에 대한 깊은 생각은 온쇼어링에 두고 싶다. 우리는 백엔드 시스템을 잘 알고 있는 우수한 서비스 제공 업체와 협력하고자 한다. 이렇게 되면 필요할 때마다 우리 솔루션 팀도 도움을 받을 수 있다.”라고 말했다.
2020년에 매출이 감소한 기업들 만이 온쇼어링을 줄이고 니어쇼어링 및 오프쇼어링으로 전환하여 비용을 절감하려 한다. 많은 기업이 소프트웨어 아키텍처 및 엔지니어링(51%), 애플리케이션 개발(59%), 애플리케이션 유지 및 보수(55%), 테스트(53%), 제품 디자인(52%), 비즈니스 프로세스(52 %)와 같이 전문 분야에 중점을 둔 딜리버리 센터에 대한 투자를 늘릴 것으로 보인다. 그러나 응답 기업 중 11%는 딜리버리 센터에 대한 투자를 줄일 계획이며, 6%는 매각을 고려하고 있다. 이는 2008년 불황의 여파로 AXA, Aviva, Citibank, Fidelity Group, Prudential PLC, Philips 등 수많은 기업이 유동성 창출을 위해 딜리버리 센터를 매각하기 시작했던 것과는 대조되는 모습이다.
전통적 아웃소싱 개념을 탈피
2021년에는 설문 조사에 참여한 기업 가운데 거의 절반이 내부에서 하는 것보다 더 많은 작업을 아웃소싱할 것이다. 이러한 점은 다음 질문으로 이어진다. 소싱 전략에 대한 이 설문 조사를 통해 얻을 수 있는 의미가 무엇인가? 기업은 다음의 5단계를 거쳐 아웃소싱 전략을 관리해야 한다.
- 탄력성에 집중하라. IT 소싱 전략을 구체화할 때, 비즈니스를 유지하고 현재의 위기에서 벗어나는 것이 가장 큰 고려 사항임을 확실하게 한다. 새로운 업무 방식, 특히 사실상 표준 운영 절차가 된 재택근무를 향후 계획에 포함해야 한다. 조사에 따르면 전 세계 기업 직원의 3분의 1은 재택근무를 유지할 것이다.
- 파트너를 선택하라. 서비스 제공 업체 선택에 있어 더욱 전략적이어야 한다. 조사에 따르면 기업은 평균적으로 최대 5개의 서비스 제공 업체와 협력한다. 하지만 더 적은 협력 업체와 깊은 관계를 구축하는 것이 더 좋은 방법일 수 있다. 이는 많은 기업에게 디지털 혁신 프로젝트를 진행하는 데 도움이 되는 방법일 것이다.
- 미래 보장형으로 계약하라. 계약의 성격을 변경해 서비스 제공 업체와 함께 더 많은 위험과 보상을 공유해야 한다. 설문 조사에 따르면 기업 경영진들은 결과 기반 계약(47%)과 합작 투자(47%) 형태 계약이 늘어날 것으로 예상한다.
- 혁신 프로젝트를 유지하라. 일부를 조정한 형태일지라도, 디지털 혁신 프로젝트를 계속 추진해야 한다. 고위 리더는 클라우드 네이티브 아키텍처, 고도로 분산된 애플리케이션, 음성, 웨어러블, 터치, 증강 현실, 가상 현실과 같은 다양한 종류의 인터페이스를 지원해야 할 필요성과 첨단 하드웨어 및 소프트웨어 트렌드를 파악한 후 향후 12~24개월에 걸쳐 혁신을 추진해야 한다. 이를 통해 역량 격차를 해소하는 가장 좋은 방법을 파악하고, 이에 필요한 서비스 제공 업체를 결정할 수 있다.
- 인재 격차를 해소하라. 현재 보유한 인재로 사내에서 개발할 수 있는 역량을 다시 평가하고 어떤 역량을 서비스 제공 업체로부터 조달할지 결정해야 한다. 사내에서 역량을 구축함으로써 기업은 혁신 프로젝트가 지연될 위험을 줄이고, 인재 격차로 어려움을 겪는 영역에서 서비스 제공 업체로 전환할 수 있다. 실제로 일부 기업은 서비스 제공 업체와 함께 역량을 개발하려고 노력하고 있다. 이는 향후 몇 년 동안 지속할 트렌드다.
기업은 서비스 제공 업체와의 관계에 대해 오랫동안 깊게 생각할 것이다. 대중의 인식과는 달리 기업은 서비스 제공 업체의 활용을 줄이지 않을 것이다. 코로나19 위기가 완화됨에 따라 기업은 디지털 혁신 속도를 높이기 위해 서비스 제공 업체와의 관계를 활용하면서 사내에서 중요한 기능을 개발하는 데 투자할 가능성이 크다. 따라서 서비스 제공 업체는 기술과 제품을 확장해야만 한다. 위기에서 벗어난 서비스 제공 업체는 비용 재협상뿐만 아니라 앞으로 다가올 역량 기반의 기회를 포착할 준비를 마쳐야 한다. 그렇지 않은 서비스 제공 업체는 기업의 디지털 혁신에서 신뢰할 수 있는 파트너가 될 수 없다.
