디지털로 연결된 소비자의 니즈 충족
세계는 우리가 따라가지 못할 정도로 빠르게 변화하고 있으며 오늘날의 소비자들은 상상할 수 있는 모든 종류의 선택들에 휩싸여 있다. 디지털 연결성은 분명 우리의 삶을 개선시켰으나 이로 인한 기대도 커졌다. 소비자는 그 어느 때보다도 큰 힘과 목소리를 가지고 있다. 여러 채널에 걸쳐 구매 결정을 하는 데 있어 주저하지 않을 뿐 아니라 원하는 것을 얻기 위해 불편함을 감수하거나 더 많은 시간을 소비할 의향이 적다.
따라서, 이러한 즉각적인 만족의 시대에는 소비자 경험이 훨씬 더 중요하다. 소비자의 80%는 기업이 제공하는 경험이 기업의 상품이나 서비스만큼 핵심적인 요소라고 말한다1. 기업이 소비자의 높은 기대에 부합하지 못한다면 소비자는 그렇게 해줄 기업으로 이탈하기 쉽다.
기업 내 고객마찰(Friction) 파악
소비자의 구매여정 포기에 영향을 미치거나 이를 초래하는 어떠한 활동도 고객마찰(friction)의 원인이 된다. 이는 줄을 서서 기다리거나 결제 정보를 입력해야 하거나 점포 안에서 또는 모바일 앱으로 물품을 찾아야 하거나 아니면 종이 또는 디지털 양식을 힘들게 기입해야 하는 등의 오프라인 및 온라인 활동이 될 수 있다.
오늘날의 기업들은 새로운 기술의 출현으로 더 큰 도전과제들에 직면해 있다. 소비자들이 더 많은 옵션을 가질수록 고객마찰이 발생할 기회도 커진다. 온라인 생태계 전반에 걸쳐 고객마찰은 웹사이트 로딩 속도, 비직관적인 사용자 인터페이스, 제대로 설계되지 않은 검색 기능 등 발견 단계부터 구매 단계에 이르는 여러 접점에서 발생한다.
어떤 기업들은 이미 소비자들에게 고객마찰을 초래하는 불편사항(pain points)들이 줄어들었거나 제거된 경험을 제공하고 있다. 이로 인해 소비자의 기대가 재조정됨에 따라 소비자는 마찰요인에 대한 인내심이 약해져 다른 브랜드로 갈아타거나 아예 구매를 포기하게 될 가능성이 높아진다2. 이로 인해 기업들은 기존 소비자들의 신뢰, 가망 소비자의 관심, 수십억 달러의 고객마찰 비용을 잃게 될 확률이 크다.
아시아태평양 지역의 고객마찰 감소: 3천2백50억 달러 가치의 기회
기업들은 매일 고객마찰로 인해 가망 고객과 수십억 달러의 잠재 매출을 잃고 있다. BCG는 아시아태평양(APAC) 지역 기업의 고객마찰 비용 총액이 달러로 환산할 경우 매년 3천2백50억 달러에 달할 수 있는 것으로 추산한다3. 이는 여기에 걸려 있는 막대한 잠재기회 규모를 나타낼 뿐만 아니라 포장소비재(consumer packaged goods, CPG), 소매, 이커머스, 자동차, 접객, 금융 서비스, 여행, 퀵서비스레스토랑(quick service restaurants, QSR) 분야의 기업이 소비자 여정 상의 마찰요인을 감소할 수 있도록 하는 강력한 인센티브이기도 하다.
제로 고객마찰을 향한 여정
고객마찰은 소비자 여정의 다음 세 가지 단계에서 발생한다: 발견 • 구매 • 구매 후
“우리가 고객과 접하는 매 순간은 고객의 재방문 여부에 영향을 미친다. 고객을 놓치지 않으려면 우리는 매 순간 훌륭해야 한다.” – 케빈 스터츠4
발견 단계 고객마찰
소비자들은 구매여정의 각 단계에서 매끄러운 경험과 원활한 지원을 기대하며 이는 브랜드, 비즈니스, 상품 또는 서비스에 대해 알아가는 것부터 시작된다. 가망 소비자가 그렇게 하는 것을 방해하는 어떠한 불편사항도 발견단계 고객마찰의 원인이 된다.
이러한 불편사항들은 다음의 세 개 그룹으로 나눌 수 있다:
1. 인지도 소비자들은 적절한 필요 정보를 가로막는 여러 장애물로 인해 상품이나 서비스를 인지조차 못하고 있을 수도 있다. 이러한 장애물에는 인지도 촉진을 위한 온라인 및 오프라인플랫폼이 없는 경우 또는 부적절한 타겟화로 인해 소비자가 관심도 없는 광고를 받게 되는 경우 등이 포함된다.
2. 정보관련 문제 소비자는 브랜드를 들어보기는 했으나 상품 또는 서비스의 평가에 필요한 적절한 정보에 접근하지 못했거나 접근이 어려워 불편함을 겪을 수 있다. 이러한 고객마찰의 예로는 소비자 리뷰나 평가를 찾기 어려운 경우를 들 수 있다. 소비자의 93%가 온라인 리뷰가 구매 결정에 영향을 미친다고 말하는 한편, 63%는 더 매끄러운 경험이 보장된다면 동일한 상품 또는 서비스에 대해 최대 15%까지 돈을 더 지불할 의향이 있다고 말한다5. 오늘날의 소비자들은 결정을 내리기 전에 경험을 맛보기를 원하는데 이들의 불편사항은 사용자 리뷰에 근거한 의사결정을 내릴 수 없다는 점이다.
3. 기술 최적화 기술은 우리 삶을 대부분 개선시켜주었으나 부정확하게 쓰였을 경우에는 고객이 경험하는 불편함을 가중시킬 수도 있다. 잘못된 페이지에 링크된 광고나 긴 로딩 시간은 주요 전환 지점에서 기술 장애로 초래되는 고객마찰의 예이다. 연구에 따르면, 아시아태평양 지역의 소비자 중 55%는 로딩 시간이 5초가 넘어가면 더 이상 기다리지 않는다6.
발견 단계에서 소비자들은 모든 채널에서 쉽게 찾을 수 있는 명확하고 간결한 정보를 얻기를 원하는데 이보다 중요한 것은 자신의 니즈나 원하는 것과 관련된 정보를 원한다는 것이다. 기업은 쉽게 접근할 수 있고 각 시장에 따라 현지화된 포괄적 정보를 제공할 뿐 아니라 온라인 및 오프라인 플랫폼에 걸쳐 브랜드 인지도를 적절하게 높이도록 해야 한다. 그러지 못할 경우, 소비자들은 상품 또는 서비스를 구매하기도 전에 흥미를 잃고 이탈할 수도 있다. 연구에 따르면, 소비자의 51%는 기업이 자신들의 니즈를 예상하고 적절한 제안을 해주기를 기대한다7.
MUSICAL.LY는 어떻게 발견 단계의 고객마찰을 줄여 글로벌 이용자 증가를 촉진했는가
musical.ly는 세계적으로 사업을 확장하고 사람들이 동영상을 통해 자신을 표현하는 커뮤니티의 창출을 목표로 하고 있었다. 이는 브랜드 인지도를 향상시키는 데 방해가 되는 발견 단계의 모든 잠재적 고객마찰 요인을 제거해야 한다는 것을 의미했다.
이들은 페이스북 로그인을 활용하여 매끄러운 로그인 경험을 제공했으며 페이스북 앱 광고를 활용하여 이용자 유치를 촉진했다.
“우리는 페이스북을 통해 musical.ly를 전세계로 확장시켰으며, 페이스북 앱 광고를 통한 이용자 노출도 증가로 신규 가입자가 8백만 명을 넘어섰다.” – 알렉스 추, musical.ly 공동 창립자
다음은 발견 단계의 고객마찰 요인을 구성하는 고객 불편사항 리스트이다:
- 가망고객은 브랜드, 상품 또는 서비스의 존재를 모름 너무 많거나/적은 정보 광고가 정확하게 링크되지 않음
- 가망고객은 상품/서비스의 필요성을 모름 전문가 의견 부재 등록/양식 기입
- 관련없는 제안/광고 채팅 또는 도움 요청 불가 로딩 시간이 너무 김
- 검색에 너무 많은 시간 소요 물품을 보고 만지거나 시험해볼 수 없음 언어가 현지화되어 있지 않음
- 리스크 관련 인식이 해결되지 않음(안전, 프라이버시 등) 컨텐츠가 모든 플랫폼에 대해 최적화되어 있지 않음
- 구매를 장려하는 리뷰/평가의 부재
- 가격 정보 부재
- 상품/가격 비교가 어려움
“쇼핑몰과 슈퍼마켓에서 가장 중요한 이슈 중 하나는 결제하는 과정이다. [소비자]들은 주머니 속에 컴퓨터를 넣고 다니는 셈이니 그 컴퓨터를 이용해 거래를 완료하도록 하면 된다.” – 제이미 이아논8
구매 단계 고객마찰
긴 줄, 투박하고 비효율적인 POS 시스템, 제한적인 결제 옵션과 숨겨진 청구비용은 모두 소비자에게 있어 구매에 이르는 과정을 불필요하게 번거롭게 만드는 장애물들이다. 연구에 따르면 온라인 구매자의 25%는 예상치 못했거나 숨어 있는 출고 및 배송 비용 때문에 구매를 포기한다9.
이는 소비자들이 이미 원하는 상품이나 서비스를 선택한 상태에서, 예상치 못한 단계 및 과정들을 경험하는 구매 단계의 고객마찰을 초래한다. 구매단계의 마찰은 디지털 및 모바일 구매 과정에서만큼 물리적 구매 과정에서도 비일비재하게 발생하여 소비자는 멀리 있는 아울렛까지 가야 하거나 또는 복잡한 인터페이스나 복잡한 디렉토리를 찾아야 한다.
이러한 불편사항들은 세 가지 그룹으로 나뉠 수 있다:
1. 가용성 소비자는 상당한 시간을 들여 문서자료, 데이터, 벤더 리뷰, 기타 자료를 검색함으로써 자신의 결정에 대한 확신을 얻으려 할 수도 있다. 그러나, 그 과정 중에도 매장 또는 아울렛의 접근성 문제, 긴 대기 시간, 구매 과정을 방해하는 재고 부족 문제 등의 여러 가지 장애물을 만날 수 있다. 연구에 따르면 온라인 구매자의 41%는 온라인에서 본 상품이나 서비스를 매장에서 구할 수 없을 때 실망하게 된다10.
2. 구매 소비자들은 자신이 선택한 상품 또는 서비스의 구매를 어렵게 하는 장애물을 경험할 수도 있다. 여기에는 크로스 디바이스/채널 기능의 부재, 숨겨진 청구비용, 또는 구매 완료까지 거쳐야 하는 많은 단계들이 포함된다.
3. 결제 모바일의 부상으로 새로운 형태의 온라인 결제가 확산되고 결제 과정이 훨씬 더 빨라짐에 따라 소비자들은 이제 클릭 한 번으로 결제할 수 있게 되었다. 불행히도, 어떤 거래들은 그만큼 즉각적으로 이루어지지 않고 있으며 소비자들은 구매 과정 상에서 제한적인 결제 및 금융 옵션, 또는 해외 결제 불가 등 다양한 지연 상황들에 부딪힌다.
호주 7-ELEVEN은 어떻게 소비자들에게 매끄러운 연료구매 과정을 제공했는가
갈수록 많은 소비자들이 연료가격 검색을 할 수 있는 온라인 옵션을 요구함에 따라 7-Eleven은 소비자들의 변화하는 니즈에 부합하는 방법을 모색했다.
7-Eleven은 소비자들이 호주 내의 7-Eleven Fuel 매장에서 현지 최저가를 예약하고 편리한 시간 및 장소에서 주유할 수 있는 연료 앱을 도입했다.
“우리는 옴니채널 접근방식을 채택함으로써 고객이 새로운 7-Eleven Fuel 앱을 다운로드하도록 장려했다. 결과는 우리 예상을 뛰어넘었고 출시 2개월 내에 3개월 성과 목표를 달성할 수 있었다. 페이스북과 인스타그램이 핵심적인 역할을 했다.” -폴 월레스, 디지털 마케팅 매니저, 7-Eleven
다음은 구매 단계 고객마찰 요인을 구성하는 고객 불편사항 리스트이다:
- 어디에서 구매할지 모름 구매 완료까지 너무 많은 프로세스 존재 제한적인 결제 옵션
- 매장이 너무 멀리 있음 거래/브라우징 이력이 저장되지 않음 결제완료가 모바일에 최적화되어 있지 않음
- 실제 물품/가격이 광고된 것과 다름 구매자가 다수의 디바이스, 채널, 물리적 위치, 또는 페이지를 이용해야 한다 온라인 결제에 대한 제한적인 신뢰
- 상품을 찾는 데 너무 많은 시간이 걸림 쇼핑 세션 시간 초과/장바구니가 비워짐 거래 지연/실패
- 찾는 물품의 재고가 없음 실제 결제 시점에 숨겨진 비용이 드러남 해외 결제에 최적화되어 있지 않음
너무 많은 옵션 예상치 못한 배송비 - 긴 줄, 대기 또는 신청 프로세스
“고객마찰은 가망고객의 의사결정 프로세스에 부정적인 영향을 미치며 고객의 결정을 “no” 쪽으로 기울게 할 것이다. 가망고객이 마찰을 적게 경험할수록 제안을 수락할 가능성은 커진다. 따라서, 고객마찰을 줄일수록 결정이 “yes” 쪽으로 기울어질 가능성은 높아진다.” – 마이클 애가드11
구매 후 단계 고객마찰
결제가 완료되는 순간부터 소비자는 신속한 주문처리, 상품 또는 서비스에 대한 지원, 확인 이메일, 배송시간대 등 모든 단계의 진행상황 업데이트를 기대한다. 구매 후 단계의 고객마찰은 소비자가 약속된 대로 상품 또는 서비스를 받는 데 있어 장애를 경험하거나 상품의 이용 또는 재구매시에 필요한 도움을 쉽게 얻을 수 없을 때 발생한다.
구매 후 단계의 고객마찰을 초래하는 불편사항들은 세 가지 그룹으로 분류될 수 있다:
1. 주문처리 소비자가 스스로 쇼핑하고 브라우징할 수 있는 것만큼 중요한 것은 소비자가 구매한 것을 원하는 방식, 위치, 시간대에 수령할 수 있어야 한다는 것이다. 느리거나 제한적인 주문처리, 부정확한 상품 및 서비스, 소비자가 발생시키는 예상 외의 이용 비용은 소비자의 전반적인 경험을 떨어뜨리고 와해시킨다.
2. 지원 어떤 산업이든, 고객 및 서비스 지원은 모든 성공적인 비즈니스의 필수적인 요소이다. 소비자는 사용법에 대한 이해부족, 작동상의 문제, 구매를 불필요하게 만드는 예상치 못한 불량 등 새로 구매한 상품 또는 서비스와 관련된 여러 가지 난관에 부딪힐 수 있다. 뿐만 아니라, 반품 과정이 순조롭지 않거나 고객의 이슈를 제대로 다루지 못하는 불만족스러운 고객 서비스 경험은 경쟁사로의 이탈 가능성을 높인다. 연구에 따르면 소비자의 52%는 불만족스러운 고객 서비스로 브랜드를 이탈했다12.
52% 연구에 따르면 소비자의 52%는 불만족스러운 고객 서비스로 브랜드를 이탈했다
3. 재구매 만족한 고객은 재구매를 창출한다. 그러나, 적시의 순조로운 재구매를 위한 메커니즘의 부재는 고객마찰을 야기한다. 소비자 입장에서는 식료품이든, 신발이든, 휴가든 상관없이 구매 과정에 큰 노력이 들어서는 안 된다.
연구에 따르면, 소비자의 66%는 브랜드가 소비자의 이전 거래를 알아주지 않은 불만족스러운 구매경험으로 인해 경쟁사 브랜드로 이탈했다13.
66% 연구에 따르면, 소비자의 66%는 브랜드가 소비자의 이전 거래를 알아주지 않은 불만족스러운 구매경험으로 인해 경쟁사 브랜드로 이탈했다.
테스코 로터스(TESCO LOTUS) 앱은 어떻게 장보기를 쉽게 만들었는가
테스코 로터스는 오늘날의 소비자들이 일상적인 장보기에 너무 많은 시간과 노력을 들이는 것을 원치 않는다는 것을 알게 되었다.
이들은 테스코 모바일 앱을 출시해 고객의 쇼핑 경험을 가능한 한 매끄럽게 만들고자 했다. 이 앱은 고객이 이미 집에 가지고 있는 상품의 바코드를 스캐닝하여 주문할 수 있도록 함으로써 재구매를 쉽게 만들어준다. 또한, 방콕 내에서는 배송시간대를 한 시간 단위로 제공할 뿐 아니라 시내 몇몇 지정 스마트 락커에서 배송 물품을 픽업해갈 수 있는 옵션도 제공한다.
“이는 낮 시간에 일을 하는 고객들에게 매우 매력적인 서비스이다. 저녁에 퇴근해서 집에 오면 쇼핑한 물품들이 박스에 배송되어 있거나 드라이 클리닝된 세탁물 등 다른 물품과 함께 쇼핑한 것들을 픽업하면 되니 원스탑 쇼핑인 셈이다. 바로 이러한 것들이 실질적으로 인기를 얻고 있는 것들이다.” – 마크 러플리, 최고 마케팅 책임자, 테스코 로터스
다음은 구매 후 단계의 고객마찰을 구성하는 고객 불편사항 리스트이다
- 느린 배송 미흡한 반품/보상 과정 로열티 프로그램의 부재
- 배송시 고객 부재 피드백 채널의 부재 고객 또는 구매 이력이 저장되어 있지 않음
- 배송 물품이 주문 물품과 다름 고객지원 지연 고객 재참여(re-engagement)의 부재
- 물품이 기대에 못미침 제한적인 채널로만 지원에 접근가능 업그레이드/업세일 옵션의 부재
- 예상치 못한 이용 비용 미흡한 고객 서비스
- 긴 상품 수령 대기 줄/ 부실한 주문 추적
- 긴 결제 대기
고객마찰 감소 전략
기회, 함정, 그리고 일부 해결책들은 명확히 보이나 어디서부터 시작해야 하는가라는 핵심문제가 남아 있다. 우리는 기업에서 고객마찰을 감소시킬 수 있는 3 단계의 간단한 조치를 제안한다.
1. 소비자에 대한 파악
소비자에 대한 파악은 반드시 최우선 과제가 되어야 한다. 우선, 기업의 소비자가 어떤 사람들인지, 그리고 어떤 요인들이 이들을 기업의 상품 또는 서비스로 이끌었는지 파악해야 한다. 그들이 어떠한 단계들을 거쳐 구매여정을 완료했는지, 그리고 무엇보다도 중요한 것은 그 과정에서 어떠한 불편함을 겪었는지 파악해야 한다.
고객 서베이, 민족지학적 연구, 이해당사자 인터뷰를 실시하여 기존 프로세스의 비효율성을 파악해야 한다. 잠재적 소비자와의 소통을 통해 이들이 왜 기업의 도움을 필요로 하는지 이해한다면 고객마찰을 제거하고 고객의 경험을 더욱 긍정적으로 만들 수 있을 것이다.
2. 분석
일단 결과가 나오면 반드시 데이터를 검토하고 이러한 고객마찰 요인들이 어떻게 비즈니스에 영향을 미치는지 평가하는 것이 중요하다. 여기에는 어떤 고객마찰 요인이 가장 큰 기회 손실을 초래했는지에 대한 평가가 포함된다.
구매 과정 중 어느 부분에서 대부분의 소비자가 마찰요인 경험 후 이탈하는지 파악한다. 또한, 어떠한 고객마찰이 가장 큰 매출 손실을 초래하며 이러한 불편사항이 제거될 경우 예상 비즈니스 성장률은 어느 정도인지 파악한다. 아이디어 창출을 위한 세션 및 워크샵을 개최하고 비즈니스에 가장 큰 영향을 미치는 분야들의 우선순위를 설정한다.
3. 실행
분석 후에는 핵심 서비스 또는 상품의 혜택을 강화하고 기업이 경쟁사 대비 강력한 경쟁 우위를 획득하는 데 기여하는 전략을 수립한다. 고객마찰의 제거는 비즈니스 개선뿐만이 아니라 소비자 경험 개선과 이에 대한 기여에 있어 매우 중요하다.
불편사항을 미연에 방지하는 실현 가능한 고객마찰 요인 제거 계획을 수립 및 개발한 다음, 이의 실행을 추진하고 정기적으로 비즈니스에 고객마찰 요인이 없는지 확인한다.
동남아시아의 주요 금융기관은 어떻게 고객마찰을 감소시켰는가
동남아시아의 한 주요 금융기관은 모기지 사업부분의 이탈률이 상당히 높은 수준이어서 실제로 모기지가 실행되는 건은 신청 건의 20%에도 못 미치는 수준이었다.
소비자들은 많은 시간을 들여 온라인 정보 검색을 하고 직접 서류를 제출해야 했을 뿐 아니라 단일화된 창구가 없어 고객 서비스 담당 부서와 소통하는 데 어려움을 겪었다.
이 회사는 8개월 간의 BCG와의 밀접한 협력을 통해 다양한 고객마찰 요인들을 분석하고 고객의 니즈에 대해 더욱 심층적으로 파악했다. 모기지 대출 신청 프로세스를 완전히 자동화하고 고객의 니즈를 해결하는 전담 모기지 컨설턴트를 임명했으며 신청 프로세스에 대한 승인 과정을 단축시켰다.
이러한 변화는 전환률과 소비자 만족도를 상승시켰다. 이제 이 금융기관의 의사결정 시간은 일주일에서 48시간 미만으로 감소했다. 직원 생산성도 향상되어 신청 건당 소요 시간이 반 이상 단축되었다.
바로 지금이 제로 고객마찰의 미래를 위해 움직일 때
고객마찰은 기업이 소비자와 진정으로 연결되는 것을 방해한다. 기업들은 기술로 인해 고객에 더 가까이 다가갈 수 있게 되었으나 이로 인해 소비자의 기대 또한 높아졌다. 그 결과, 소비자들은 구매여정을 포기하거나 더 매끄럽고 번거로운 일이 없는 경험을 보장하는 경쟁사로 갈아탈 가능성이 높아졌다. 고객마찰의 여러 원인들은 기업의 이윤마진에 부정적인 영향을 미칠 것이며, 이러한 불편사항들을 무시할 경우 마케팅 비용 상승, 소비자의 충성도 및 신뢰 상실, 그리고 궁극적으로는 시장점유율 하락이 초래될 수 있다.
지금은 그 어느 때 보다도 기업들이 고객마찰 감소 및 제거를 위한 필수적인 조치를 취해야 할 시기이다. 기업 내 병목현상은 어디에서 발생하는가? 소비자들은 자신이 원하는 것을 획득하는 과정에서 어떠한 장애물에 부딪히는가?
다음은 기업에 고객마찰이 존재하는지 여부를 평가하는 체크리스트이다:
- 소비자의 구매 과정 중 이탈 퍼센티지가 높게 나타나지만 그 원인을 확실히 알 수 없는가?
- 강력한 브랜드가 있는데도 매출 수치나 시장 점유율이 이를 반영하지 못하는 경우가 많은가?
- 현재의 커뮤니케이션 형식에 대해 고객의 불만이나 피드백이 증가하고 있는가?
- 비즈니스 프로세스의 상당 부분이 주로 수작업으로 이루어지는가?
- 경쟁사들이 디지털화의 물결에 합류하거나 옴니채널 및 간소화된 서비스를 점점 더 많이 제공하고 있다고 생각하는가?
이러한 고객마찰의 원인들을 효과적으로 파악하여 제거하는 기업들은 경쟁사에 비해 지속가능한 경쟁 우위를 획득하고 향후 제로 마찰을 달성하여 성공가도를 달리게 될 것이다.
주)
1. Salesforce, State of the Connected Customer, 2016년 10월.
2. Facebook IQ, Shifts for 2020: Mobile service economy, 2017년 8월.
3. Boston Consulting Group, Data Analysis, 2018년 3월.
4. Kevin Stirtz, More Loyal Customers: 21 Real World Lessons to Keep Your Customers Coming Back, 2008년 4월.
5. Podium, State of Online Reviews, 2017년.
6. Limelight Networks, The State of the User Experience 2017, 2017년.
7. Salesforce, State of the Connected Customer, 2016년 10월.
8. eMarketer Retail, The Future of Checkout Lies with AI, Scan and Go, 2018년 3월.
9. SaleCycle, Primary reason for digital shoppers worldwide to abandon their carts as of September 2016, 2017년 3월.
10. Accenture, Insights to Digital Commerce: An APAC Perspective, 2017년.
11. 7 Universal Conversion Optimization Principles. Based on 350 A/B Tests and 4 Years of Research, 2013년
12. Accenture, Digital Disconnect in Customer Engagement, 2017년
13. Accenture, Digital Disconnect in Customer Engagement, 2017년
