전세계적으로 코로나19는 사회의 모든 측면에 크게 지장을 주고 있다. 그러나 어느 시점에서는 코로나19 확산 억제 노력이 마무리되어 경제회복으로 초점이 옮겨갈 것이다. 감염억제에서 전면적인 재가동으로 전환하는 기간은 백신 개발 또는 집단면역에 달려있기 때문에, 12개월에서 18개월까지 걸릴 수 있다. 이 기간 동안 보건의료 위기와 경제적 위기 관리 사이의 균형을 맞추는 것은 아슬아슬한 줄타기를 하는 것과 같을 것이다. 경제적 성과에 초점을 맞추면 “종식의 날”은 오지 않을 것이다. 전환기 동안 경기하강의 기간과 정도(전면적 경제 가동 수준과의 격차)를 최소화하기 위해서는 지속적인 노력이 필요하다. 경기침체의 기간과 정도를 제한하는 데 신뢰가 결정적인 역할을 하게 될 것이다.
신뢰구축과 관련하여 아시아 국가들이 중요한 교훈을 제공한다. 서구국가가 아시아에서 시사점을 얻고자 한다면, 아시아 국가들이 취하고 있는 조치는 무엇인지 살펴봐야 할 것이다. 많은 사람들이 디지털 앱을 언급하고 있으며, 디지털 앱은 실제로 아시아 국가들의 강점을 보여주었다. 디지털 기술과 AI가 강력한 도구가 될 수는 있지만 신뢰구축에는 앱 이상의 것이 필요하다. 한국, 대만, 싱가포르, 이들 3개 아시아 국가에서는 바이러스의 확산을 억제하면서도 경제 활동을 유지할 수 있었다. 향후 코로나19 전파 양상이나 영향을 정확히 예측할 수는 없지만, 현재까지 이들 국가들은 놀랍도록 성공적인 성과를 보여주었다. 어떤 시사점이든 서구국가들에 적용할 수 있어야 할 것이다. 한국과 대만은 유사한 민주주의 체계를 보유하고 있고 3개 국 모두 개인정보를 중요하게 생각한다는 점에 비추어 볼 때, 유의미한 교훈을 얻을 수 있으리라 확신한다.
강력한 경제 회복에는 신뢰가 필수적임
코로나19는 시스템 회복력뿐 아니라 기업, 기관, 정부 및 사회 전체의 적응력을 시험하고 있다. 사회적 신뢰는 체계적 조율과 협업이 실현될 수 있도록 하는 수단을 제공한다. 이러한 협업은 불편할 지는 몰라도 경제가 다시 속력을 내게 하는 데 필수적인 행동을 촉진할 수 있다.
기업이 운영능력을 회복하려면(공급) 신뢰가 필수적으로 필요하다. 직원들이 업무를 재개해야 하지만, 당장은 업무 환경이 안전하다고 신뢰하지 못할 수 있다. 발열 체크, 사회적 거리 두기 등이 직장에서 이루어지도록 하는 조치가 도움이 될 수 있다. 신뢰는 또한 고객의 수요 촉진에도 중요한 역할을 한다. 공연장, 식당, 비행기 등 감염확산 위험이 있는 장소는 당분간은 대중이 기피할 수도 있다. 이 경우 좌석 사이에 공간을 보장하는 등 사회적 거리 두기를 고려하는 예약 시스템이 도움이 될 수 있다. 마지막으로, 조율 기능을 하는 시설들의 기능 복구에도 신뢰가 중요한 역할을 할 것이다. 대부분의 시민이 통근하는 데 필수적인 대중교통을 예로 들어보자. 평소처럼 대중교통이 붐빈다면 시민들이 이전처럼 대중교통을 이용하는 것을 주저할 수 있다. 이 경우 수용인원을 줄이면 통근자들의 신뢰 유지에 도움이 될 수 있다.
코로나19 시기에 신뢰 증대를 위한 4개 요소 제안
우리는 신뢰를 신뢰를 부여 받은 대상이 약속을 이행하고/이행하거나 기대치 또는 합의된 공통의 규범에 준하여 행동하리라는 기대라고 정의한다. 신뢰는 여러 요소에 의해 구축되며, 이들 요소는 4개 그룹으로 묶을 수 있다(도표 1 참조).
이들 요소의 조합에 대한 적절한 선택을 하면 신뢰회복에 중요한 역할을 할 수 있다. 해당 요소들의 역할을 이해하려면 이하의 질문을 자문해 보라.
- 투명성: 데이터와 정보가 적시에, 적절한 세부 수준까지 공유되는가?
- 보안/개인정보보호: 데이터 공유와 데이터보안/개인정보보호 간 적절한 균형이 이루어지는가?
- 신뢰도: 목표달성실패 리스크를 고려하여 균형 잡힌 방식으로 약속 및 미래에 대한 커뮤니케이션이 이루어지는가?
- 공동체 의식: 공동체 신뢰, 개인의 이성적 행동에 대한 기대치 사이에 적절한 균형이 이루어지는가?
각 질문에 대한 답이 현재 신뢰 수준을 가늠하게 하는 지침이 될 수 있다. 더 중요한 점은 개선해야 할 부분에 대한 지침을 제공한다는 것이다.
어떤 회복이라도 ‘빅 뱅’ 식으로 한 번에 폭발적으로 일어날 가능성은 낮다. 그 보다는 단계적이고 차등적인 방식으로 일어날 가능성이 높다. 즉, 일부 활동이 준비상태와 중요도에 따라 일찍 재개되는 방식이다. 이러한 차등적 전환을 관리하는 것이 쉽지는 않을 것이다. ‘중요’하다거나 ‘준비’가 되어있다는 개념 자체가 논란의 여지가 있기 때문이다.
이 과정에서 중요한 역할을 할 수 있는 주체가 기업과 기관들이다. 회복 과정을 계획, 실행, 추적, 조정하는 것이 이들의 도전과제이다. 정부의 전체적 조율자 역할과 여타 주체의 행동에 영향을 줄 수 있는 능력을 감안할 때, 정부는 중대한 역할을 수행하게 될 것이다. 따라서 정부에 적용할 수 있는 시사점부터 살펴본 후, 기업들에게 제안할 수 있는 교훈들을 살펴보고자 한다.
신뢰에 대해 서방국가는 아시아국가에서 무엇을 배울 수 있는가?
1. 투명성
바이러스 확산에 대해 투명한 실시간 정보공유로 전환
서방국가 정부들은 대부분 매일의 기자회견, 또는 도시 수준의 바이러스 전파를 보여주는 정적인 지도정보에 의존한다. 이러한 방식이 바이러스 확산 정보를 공유하는 데 큰 도움이 되었지만, 디지털 앱을 이용하면 투명성을 증대시킬 수 있다. 후자는 분명히 개인정보 보호와 상충하는 부분이 있지만, 개인정보 식별 위험 없이도 지금보다 더 많은 일을 해낼 수 있다.
본고에서 다루어지는 아시아 국가들은 다양한 방안을 보여준다. 이들 국가들은 모두 실시간 상세 감염지도를 제공하여 감염 안전 장소에 대한 시민들의 신뢰를 강화했다. 한국은 심지어 확진 판정 후 확진자의 상세한 동선을 보여주며, 싱가포르의 블루투스 기반 앱은 고정밀 접촉 추적 정보를 제공한다. 한국의 이태호 외교부 제2차관이 언급했듯이 “완전한 공개와 투명성을 통해서만 신뢰를 얻고 이를 활용할 수 있다.”
사실 아시아의 사례를 포함하여, 학습이 중요한 역할을 했다. 한국에서 2015년 메르스 사태 당시에는 투명성 수준이 더 낮았다. 당시 대부분의 감염 사례가 병원 내에서 이루어졌기 때문에, 사회적으로 공황상태에 빠지거나 경제활동을 늦출 필요가 없었다. 그럼에도 불구하고, 투명성의 결여로 시민들이 신뢰를 잃으면서 결과적으로는 공황상태와 경제활동 둔화라는 결과로 이어졌다.
회복 추이를 면밀히 관찰하고 실시간으로 기업과 시민에게 피드백 제공
경제회복이 성공적으로 실현되기 위해서는 기업과 시민들이 계획을 수립해야 한다. 이를 위해 현재 진행 중인 경제, 그리고 전체적 사회의 상황을 이해해야 한다.
예를 들어 14일 후 한 식당의 재영업이 허용된다고 하자. 해당 식당은 식자재 공급업체에 주문을 해야 할 것이다. 대부분의 서방 국가에서는 이동제한 조치가 적용되고 있기 때문에 현재로서 이 작업은 거의 불가능하다. 수 개월 동안 지속될 회복의 불확실성 하에서 실시간으로 제공되는 정확하고 투명한 정보는 중요한 역할을 한다. 통상적인 측정 항목(예: GDP)은 뒤늦은 정보가 될 것이다. 상세한 조기경보 신호를 정해야 한다. 예를 들어 중국의 경우, 석탄소비와 교통혼잡이 경제활동의 조기신호로 이용된다. 이들 선행지표들이 기업 및 정부가 제공하는 계획과 방향에 대한 신뢰를 구축하는 데 중요한 역할을 한다.
2. 보안/개인정보보호
투명성과 보안/개인정보보호 간 균형을 유연하게 조율
코로나19 위기의 특수한 상황을 감안하여 투명성과 보안/개인정보 보호 사이의 균형을 맞춰야 한다. 더 적절한 경제회복 시기를 실현하기 위하여 코로나19 정점을 찍은 사례에서 시사점을 얻을 수 있다. 응급 상황에서의 개인정보보호 규제의 조정은 유용할 수 있지만, 신중하게 적용해야 한다.
한국의 예를 들면, 시민들이 디지털 앱을 통해 권한을 부여 받았다. 자발적 앱 개발을 통해 요구되는 수준보다 많은 정보를 공유하고 있다. 이는 신뢰를 해치지 않고도 투명성을 증대하는 방향으로 균형을 맞출 수 있음을 보여준다. 코로나19 사태 동안 시민들이 개인정보보호에 대해 어느 정도 양보를 한 것은 분명하다. 그러나 투명성에 대한 대가로, 개인정보보호 규제 유예에 대한 시한을 적용하여 명확한 기준 하에 양보한 것이다. 위기 이후 시민들 자신의 “데이터 소유권”은 유지된다(예: 한국의 “잊혀질” 권리).
서구국가에서 투명성과 개인정보보호 간 균형을 위의 사례처럼 유연하게 실현하기는 불가능 할 것이라는 예측은 잘못된 생각이다. 유럽과 미국에서 통신사들은 이미 사람들의 동선을 추적하기 위해 (익명화된) 데이터를 공유하고 있다. 뉴욕시 공원에서 이러한 데이터를 이용해서 무허가 모임을 탐지한 사례가 있다. 그러나 주의를 기울여야 한다. 균형점이 너무 많이 기울면 그 폐해가 심각할 것이다. 시민의 신뢰를 더 하락시킬 것이며, 이들은 감시망을 피하기 위한 행동을 취할 것이다(예: 집에 전화를 두고 나가거나 증상을 밝히지 않음). 이는 감염억제 노력에 재앙이 될 것이다.
3. 신뢰도
좋은 소식과 나쁜 소식을 모두 일관성 있게 커뮤니케이션하고 비현실적인 약속은 피할 것
전문성은 신뢰도 확립에 중요한 역할을 한다. 서구국가에서는 아시아 국가들과 비슷한 수준으로 관련분야 전문가들을 동원했다. 주요 차이점은 메시지의 일관성 부재로 보인다. 일관성 부재는 신뢰도를 해치며 불신의 감정을 불러일으킨다.
대부분의 서구국가에서 정부의 커뮤니케이션은 불과 1주일 이내에 단순한 권고에서 봉쇄령/이동 제한령으로 변했다. 많은 서구국가에서 정부정책의 급격한 변화는 3월 중순에 발생했으며, 이는 바이러스의 초기 영향이 드러난 한참 후의 시점이었다. 정부 메시지의 180도 전환은 신뢰도에 매우 해로운 영향을 끼친다. 반대로 많은 아시아 국가 정부에서는 처음부터 코로나19 위기의 심각성에 대해 솔직했다. 잘 진행되고 있는 상황과 그렇지 않은 상황에 대한 실시간 커뮤니케이션이 신뢰도를 높게 유지하는데 중대한 역할을 해 왔다.
많은 국가에서 무증상자의 마스크 착용이 효과적이지 않다고 주장해 왔다. 의료보건 종사자들이 사용해야 하는 마스크 확보가 커뮤니케이션의 의도였지만, 일부의 경우 시민들은 회의적 시각을 가졌고, 신뢰를 손상시키는 결과를 낳았다.
일관성 있고 진실한 커뮤니케이션이야말로 신뢰구축에 매우 중요하다. 정부는 노력을 경주하는 데 있어 시민을 파트너로 여겨야 한다. 듣기 좋은 말은 도움이 되지 않는다. 위기 커뮤니케이션 전문가인 Arjen Boin은 “나쁜 소식으로부터 아이들을 보호해야 한다는 식의 간섭주의”를 피해야 한다고 경고하고, 대신 시민을 “장기적인 노력을 기울일 성인”으로 대하라고 권고한다.
단계적이고 차등적인 회복을 계획하고 실행
단계적이고 차등화된 접근방식은 많은 아시아국가의 감염억제 과정에서 이미 성과를 보였다. 예를 들어 싱가포르에서는 초반부터 조치를 점진적으로 확대 적용했다. 통지를 통해 여러 단계로 이동 제한을 적용했으며, 의사결정에 대한 근거를 설명함으로써 학교가 지속적으로 운영될 수 있었다. 의료보건과 경제 사이의 균형을 처음부터 전략적으로 실현함으로써 기업, 사회, 그리고 경제 전반이 시간 경과에 따라 적응할 수 있었다. 최초 확진 건 발표 이후 70일이 경과한 2020년 4월 7일에야 더 제한적인 조치가 취해졌다. 현재까지 대만과 한국은 봉쇄/이동제한 조치를 피할 수 있었다.
계획을 수립할 때는 향후 몇 일 또는 몇 주를 뛰어넘는 가시성을 제공할 수 있어야 한다. 일부 국가에서는 이미 제한조치를 완화하고 있고 완화조치 실행까지 1주일 정도의 기한을 주고 있다. 첫 걸음으로는 좋지만, 완화조치에 대한 좀 더 명확한 계획과 장기적인 기한설정이 중요하다.
4. 공동체 의식
개인의 이성적 행동이 사회에는 최선이 아니므로 공동체 의식을 배양하라: 죄수의 딜레마 해결
성공적인 경제재개는 차등적으로 이루어지게 될 것이다. 즉, 일부 부문과 활동이 여타 부문 및 활동 대비 일찍 재개하게 될 것이다. 이를 면밀히 계획하는 것은 거의 불가능에 가깝다. 일부에게는 정부지침이 바뀐 이후라도 일주일 더 자택에 머무르는 것이 합리적인 결정일 수 있지만, 경제 반등에는 분명한 악영향을 미친다. 반면, 자택 대피 지침에도 불구하고 업무복귀를 원하는 사람들이 있을 수도 있다. 개인들이 원하는 행동이 사회 전체의 바람직한 행동과 정 반대일 수 있다.
이러한 죄수의 딜레마는 개별 주체 간 신뢰를 강화함으로써 해결될 수 있다. 코로나19의 경우에는 전체 공동체 간 신뢰를 강화해야 한다. 신뢰가 구축되면 엄격한 규칙과 개인의 행동에 의존하던 것에서 벗어나 좀 더 역동적인 성격의 체제로 이동해 갈 수 있다. 대만과 한국의 접근법이 좋은 예이다. 확진자에게는 엄격한 제한조치가 취해졌지만 대부분의 여타 지침은 비교적 “가볍게” 유지되었다. 공동체 의식으로 시민들은 책임감 있게 행동했다. 요구되는 수준 이상의 정보를 사람들이 자발적으로 공유한다는 이전에 언급된 사례도 맥락을 같이 한다.
“공동체 의식”은 단순한 이타주의 이상의 것을 의미한다. 단기적인 이익보다 장기적인 성과를 우선순위로 둠으로써 사회가 제공하는 유인책과 실제 시민들이 체감하는 유인책이 서로 연계될 수 있다. “결국 경제가 잘 되지 않으면 나도 부정적 영향을 받을 것”임을 각인시키면 정부의 추진 노력에 도움이 될 수 있다.
기업은 신뢰회복을 위해 정부 조치를 보완해야 함
경제회복 과정에서도 기업은 중요한 역할을 수행하는 주체이며, 기업도 시사점을 학습해야 한다. 첫째, 최적의 성과 실현을 위해서는 정부와 기업 간 연계가 필요하므로 기업은 상기 언급된 바와 같이 정부 조치를 보완하고 지원해야 한다. 모범 사례들은 이 이상의 노력을 보여준다.
직원 신뢰 강화
직원의 신뢰를 구축하기 위해서는 직원 안전을 최우선으로 해야 한다. 가능할 때마다 회사는 물리적 접촉을 최소화해야 한다. 대만의 TSMC(Taiwanese Semiconductor Manufacturing Company)사가 좋은 예이다. 춘절 이전에도 체온 측정이 의무적이었으며, 열이 있는 직원들은 14일 동안 자가격리 하도록 요청 받았다.
또 다른 사례는 차원이 다른 신속함이 중요하다는 것을 보여준다. 한국의 대형 통신사인 SKT는 모든 직원에게 유연근무제를 놀랍도록 신속하게 적용했다. 곧 모든 대기업이 뒤따랐으며, 이는 SKT의 리더십에 대한 직원들의 신뢰를 강화하는 데 큰 기여를 했다.
고객 신뢰 강화
고객의 선호가 최소한 일시적으로 변화할 것이며(예: 원격 구매), 어느 정도는 영구적으로 변화할 것이다. 뿐만 아니라 고객 행동의 변동성이 커져 불확실성이 증대될 것이다. 따라서 기업은 빠르게 태세를 전환해야 한다. 대만의 전자제품 제조사인 ASUS가 훌륭한 예를 보여준다. ASUS는 위기 기간 동안 보증기간이 만료되는 제품에 대해 보증기간을 연장함으로써 고객 신뢰를 구축했으며, 이러한 신뢰는 위기 이후까지도 이어질 것이다.
대만의 리테일 업계에서도 적절한 사례를 찾을 수 있다. 코로나19 위기가 시작됐을 때부터 몰 입구에서 체온 측정이 이루어졌다. 전면적인 시설 폐쇄를 택하는 대신 정부 방침과 연계하여 개점 상태를 유지하기로 의사결정을 한 것이다. 체온 측정을 해야 하는 역학적인 이유도 있지만, 체온 측정은 고객의 신뢰에도 영향을 미쳤다. 빈도가 줄어들기는 했지만 소비자들이 몰 내의 상점들에 대해 높은 수준의 신뢰도를 유지할 수 있었기 때문에 계속해서 몰을 방문했다.
가치사슬 파트너 기업들의 신뢰 강화
가치사슬의 관점에서 볼 때에도 불확실성은 중요한 역할을 할 가능성이 있다. 따라서, 회복력을 확보하기 위해 공급망을 조기에 최적화하는 것이 중요하다. 예를 들어, 아시아의 면 생산업체는 전자상거래, 소규모 매장, 디지털화에 빠르게 집중했으며, 매일 공급과 수요를 검토했다. 이러한 조치와 면밀한 커뮤니케이션을 통해, 해당 기업은 전체 공급망에 안도감을 줄 수 있었다.
가치사슬 상의 신뢰를 구축하는 또 다른 적절한 사례는 삼성에서 찾을 수 있다. 삼성은 코로나19 위기의 영향을 받은 협력업체들에게 무이자 또는 저금리 대출로 20억 달러 이상을 지원했다. 이는 어려운 시기에 공급망 파트너들의 신뢰를 구축할 뿐만 아니라 장기적으로 상황이 회복되었을 때에도 견고한 신뢰가 지속되게 한다.
신뢰구축에 집중하지 않으면 경제회복이 뚜렷하게 실현되기 어려움
아시아에서 얻은 교훈은 정부와 기업 모두가 신뢰구축에 더 집중해야 할 필요성을 보여준다. 디지털 앱을 십분 활용하는 것이 필수적이다. 투명성과 공동체 의식을 실현하기 위한 정보접근에서부터 정보보안 및 개인정보보호를 염두에 둔 분석 및 정책, 또한 신뢰를 구축해 주는 효과적인 조치에 이르기까지 디지털은 어디에서도 빠지지 않는다.
그러나 신뢰구축을 위해서는 단순한 디지털 도입 이상이 필요하다. 디지털과 비 디지털 조치를 결합하여 적용해야 신뢰구축으로 인한 효과가 십분 발휘될 수 있다. 기술/관리체계의 한계를 겸허히 받아들이고 신뢰의 필요성을 인정하는 것이 중요하다. 따라서, 신뢰구축의 요소들은 경제재개를 안전하게 가속화하고자 하는 개입조치들의 설계 원칙에 반영되어야 한다.
코로나19 이후 경제회복은 점진적이고 순차적인 방식으로 이루어지면서, 개인 주도의 자율적인 의사결정을 이끌기 위해 전체 시민에게 권한을 부여하는 것이 요구될 것이다. 정부와 기업은 이 과정에서 중추적인 역할을 할 수 있다. 정부와 기업이 의미 있는 변화를 실현하기 위해서는 빠르게 움직여야 하며, 경험치가 쌓인 국가들에서 도출한 실질적인 신뢰 관련 시사점을 적용해야 한다.
