‘코로나19’ 감염병 사태로 비대면 접촉이 일상화되면서 금융회사들도 디지털 중심으로 영업 전략을 변화시켜야 할 필요성에 직면했다. 특히 이를 통한 온라인 고객 경험 개선 여부는 코로나19 사태 종식 이후에도 금융회사들의 ‘진짜 실력’을 가늠하는 잣대가 될 것이다. DBR(동아비즈니스리뷰) 4월 15일자(295호)에 실린 ‘포스트 코로나’ 시대의 금융회사의 도전 과제를 요약해 소개한다.
먼저 언택트(Untact·비대면) 트렌드의 도래로 온라인 접점을 자주 찾게 된 고객들을 공략하기 위해서는 온라인 영업 모델을 적극 구축해야 한다. 예를 들어 중국의 보험사들은 감염병 사태가 터지자마자 코로나19 관련 보장 상품을 온라인으로 출시함으로써 온라인 상품과 플랫폼에 대한 인지도를 획기적으로 높였다. 예컨대 타이캉생명보험은 코로나19에 따른 질병, 사망보험금을 지급하는 1년짜리 단기, 소멸형 보험을 출시했다. 이 보험은 특별한 심사를 하지 않으면서 보험료도 저렴해 누구나 가입할 수 있는 것이 특징이다. 이를 통해 매출이 급성장한 타이캉은 리스크 보장에 대한 고객 인지도를 높였을 뿐 아니라 온라인상으로 프로모션을 강화할 수 있었다. 핑안보험도 헬스케어 플랫폼인 ‘굿 닥터’에서 코로나19 관련 실시간 정보와 원격 상담을 제공함으로써 고객의 온라인 접근성을 높였다.
이처럼 온라인 영업 플랫폼이 활성화되려면 오프라인과 온라인의 채널을 결합한 옴니 채널 마케팅 역량이 뒷받침돼야 한다. 전통적인 보험사, 특히 경쟁력 있는 전속 설계사 채널을 갖춘 보험사들은 오프라인 조직을 옴니채널 조직으로 발전시킬 수 있다. 코로나19에 대응해 중국의 유명 백화점 기업인 인타임리테일그룹은 화장품, 의류 등 오프라인에서 팔던 제품을 온라인 라이브 방송으로 판매했다. 판매 경험이 많은 오프라인 매장 직원이 해당 상품에 대한 전문성을 활용해 온라인으로 판매했더니 단 3시간 만에 평소 6개월을 합한 것만큼의 고객을 응대할 수 있었다. 금융회사도 설계사 등 기존 오프라인 채널 인력이 디지털 영업에 나설 수 있도록 관련 도구를 지원하고 역량 교육을 강화할 필요가 있다.
코로나 이후 비대면 경제 환경에서는 온라인에서 지속적으로 다양한 고객 접점을 발굴하고 관리하는 노력이 필요하다. 기존 텔레마케팅과 콜센터 채널로는 고객 니즈를 맞춤형으로 판단하고 서비스를 제공하는 데 한계가 있다. 이제는 전화, 모바일 앱뿐 아니라 소셜네트워크서비스(SNS), 영상통화 등 다양한 수단을 활용해 고객과 상호작용을 강화해야 한다.
ING 같은 글로벌 선도 은행들은 일찌감치 지점 중심의 운영 모델을 디지털 사업 중심으로 혁신해 왔다. 코로나19 사태를 계기로 이 같은 디지털 사업 모델 혁신은 더욱더 가속화될 것이며 이런 변화의 흐름에 발 빠르게 나선 금융회사만이 포스트 코로나 시대에 혁혁한 성과를 내게 될 것이다.
