O2C (Order to Cash)는 조직에서 가장 중요하고 복잡한 프로세스 중 하나다. 하지만 경영진이 여기에 관심을 기울이는 일은 거의 없다. 이 과정은 주문 접수부터 처리, 지급에 이르기까지 모든 활동의 합산이며, 판매 및 수익 실현과 연결된 것이다. B2B 사업이든 B2C 사업이든, 이 프로세스는 기성품 종합 솔루션으로는 처리할 수 없는 복잡한 프로세스이다. 그 복잡성으로 인해, 비효율적인 O2C 프로세스의 문제점과 함정을 발견해 위기가 닥칠 때까지 O2C 개선을 시도하는 기업은 거의 없다.
예를 들어 진행 중인 코로나19(COVID-19) 팬데믹 상황에서 전 세계 기업은 유동성을 창출하고 생존을 위한 현금을 지켜내려면 O2C 프로세스에서 발생하는 위험을 최소화하고 수익을 극대화 해야한다는 사실을 깨달았다. 변화가 잦고 불확실하며 과도한 경쟁에 노출될 코로나 이후 세계에서는 최적화가 중요하다. (대유행 기간 동안 유동성을 유지하기 위해 O2C를 처리해야하는 여러 가지 방법을 나열한 그림1을 참조하라.)
뒷단 깊은 곳에서 운영되지만 O2C 프로세스는 고객 여정의 거의 모든 측면을 개선할 수 있다. 이 프로세스는 마케팅, 판매, 가격 책정, 계약, 수금, 창고 보관, 재무는 물론, 고객 서비스 등 여러 부서에 걸쳐 진행된다. 제조 및 서비스 회사를 샘플로 O2C를 분석한 결과, 7개의 서로 다른 기능에 걸쳐 27 개의 하위 프로세스로 구성되어 있었다. 이것이 O2C가 종종 업무 사이의 균열에 떨어지거나, 리엔지니어링하기에 너무 복잡하다고 간주되는 이유다.
디지털 플랫폼을 생성해 O2C 프로세스를 혁신한다면, 물론 이는 쉽지 않은 작업이지만, 매출과 고객 만족도를 높이며, 비용을 절감하고, 직원과 고객의 삶을 보다 더 편리하게 할 수 있다. 실제로 프로세스 변환의 이점은 단기적, 그리고 장기적으로 발생한다. 시간이 지남에 따라 O2C 플랫폼을 배포하고 프로세스를 리엔지니어링 하는 기업은 연간 1~3%의 수익성 개선 효과를 거둔다.
O2C의 복잡한 매듭을 풀어내는 법
제품, 회사, 산업, 국가 및 고객 세그먼트의 조합만큼 많은 다양한 O2C 모델이 있다. 단일 회사 내에서도 판매가 단순 거래인지 RFP인지, 이행이 직접 처리되는지 또는 유통 업체를 통해 처리되는지, 거래가 국내인지 또는 국제인지 등 다양한 요인에 따라 프로세스가 달라질 수 있다. O2C 프로세스는 점차 옴니 채널 거래에 적응해야 하며, 이는 시장 진출 경로에 따라 다양한 하위 프로세스의 범위를 변경한다. 한번에 전체 O2C 프로세스를 최적화할 수 있는 기성 기술 애플리케이션은 찾을 수 없다.
기업은 O2C가 두 가지 측면에서 동시에 결과를 제공해야 한다는 사실을 서서히 깨닫고 있다. 일단 프로세스는 고객 만족을 제공하는 데 도움이 돼야 하며, 주문이 한번에 올바르게 진행되고 구매자가 최상의 경험을 할 수 있도록 해야 한다. 그 다음으로 O2C 프로세스는 수익을 극대화하고 비용 효율적이고 현금 효율적이어야 한다. 수익 극대화를 위한 조직의 목표를 충족시켜야 한다.
현재의 여러 O2C 프로세스에는 여러 수동 단계가 수반된다. 비용이 많이 들고 잠재적인 지연 지점이 내포돼 있다. 더군다나, 다수 기업은 더 이상 특정 단계에서만 데이터를 사용할 수 있는 별개의 프로세스 모음으로 만족하지 않다. 그들은 O2C를 통해 투명성을 확보하고 데이터와 성능을 실시간으로 항상 볼 수 있기를 기대한다. 고객들 역시 실시간 데이터와 투명성을 기대한다. 사람과 기술의 조합으로 실행되는 생체 공학 기능의 개발 없이는 프로세스를 표준화 할 수 없다.
단점 파악하기
당연하게도 O2C 프로세스의 성능은 대부분의 회사에서 이상적이지 않다. 사일로 운영, 데이터 부족, 유연하지 않은 레거시 시스템은 세 가지 주요 문제이다. 플랫폼 접근 방식은 이러한 문제점을 해결하는 데 도움이 될 수 있다.
현재 O2C 프로세스는 일반적으로 별개 비즈니스 기능들이 소유한 사일로 시스템에서 사용된다. 일반적으로 재무는 인보이스 발행, 청구 및 수금 시스템을 관리한다. 운영은 유통 및 배송 시스템에 대해 책임을 진다. 판매 부문은 주문 처리 및 판매를 처리한다. 이러한 구조는 제한된 정보 교환으로 인해 복잡하고 삐걱거리는 시스템을 만들어낸다. 예를 들어, 고객 지원 부서는 주문 상태, 예상 배송 시간 및 결제 영수증과 같은 기본 정보를 고객에게 실시간 제공하는 데 어려움을 겪는다. 대부분 기업에서 직원은 데이터를 전송하기 위해 한 프로그램과 다른 프로그램 사이를 수동으로 전환해야 한다. 예를 들어 전자 송장 시스템에서 채무 관리 시스템으로 정보를 변환할 경우, 더 많은 오류, 더 많은 시간 지연, 더 많은 스트레스가 발생할 수 있다.
또한 경영진은 프로세싱에 걸리는 시간에 대한 데이터가 부족하다. 업무 흐름은 서로 다른 응용 프로그램에 걸쳐 있으므로, 정보가 항상 최신화 되어 있지 않다. 서로 다른 시스템과 솔루션을 연결하기가 어렵 기 때문에 여러 기업에서는 다양한 시스템을 사용해 인간 응용 프로그램 인터페이스 역할을 하고 이러한 연결을 가능하게 하는 직원에게 의존한다. 돈을 낸 고객이 프로세스의 중심에 있는 경우는 거의 없다. 고객 데이터는 여러 시스템에 분산되어 있으므로, 올바른 정보를 찾는 데 상당한 시간과 비용이 소요되는 경우가 잦다. O2C 프로세스는 느리게 실행된다. 따라서 기업은 고객에게 효율적 서비스를 제공할 수 없다.
프로세스 문제는 레거시 IT 시스템으로 인해 더욱 복잡해진다. 상황 개선을 어렵게 만들고 근본 원인을 식별하는 데 방해가 되는 요인이다. 여러 상황을 처리하도록 기업에서 수정한, 여러 종류의 프로그램이 돌아가는 ERP 시스템이 있는 단일 시스템은 엄청난 복잡성과 비용을 초래한다. 데이터는 여러 레거시 시스템과 데이터 저장소에 흩어져 있다. 조직에는 의사 결정을 위해 데이터를 한 눈에 볼 수 있는 횡단 기술과 API가 없다. 이런 소프트웨어 개발은 긴 배포 주기, 유연성 부족, 긴 시간을 들인 후의 결과적 실패가 특징이다. 이러한 수렁은 쉽게 변하지 않다. IT와 비즈니스의 관계는 종종 고립된 사고와 제한된 혁신으로 인해 어려움을 겪는다.
O2C 플랫폼의 힘
고객 경험의 중요성이 계속 커짐에 따라 기업은 주문 대금 결제 프로세스가 원활하게 실행되도록 가능한 모든 조치를 취해야 한다. 고객이 로열티를 유지해야 하는 충분한 이유를 제공하는 동시에, 가능한 한 빨리 결제되도록 해야한다. 체인의 모든 연결 고리가 원활하게 통합돼 있고 애플리케이션이 데이터를 쉽게 교환할 수 있다면 문제가 되지 않을 것이다.
지역, 제품, 기능을 기반으로 하는 기존 조직에서 변화한 플랫폼 조직은 이러한 문제를 해결할 수 있는 사실상 유일한 위치에 있다. O2C 플랫폼은 모든 거래에 대해 구매자와 판매자 조직의 관련 기능 간의 모든 교환을 용이하게 한다. 모든 기업은 검증된 기술과 동급 최고의 애플리케이션을 사용해 관련 기능을 통합하는 O2C 플랫폼을 개발해야 한다. 이러한 접근 방식은 각 하위 프로세스에 대해 서로 다른 시스템을 배포하는 것보다 더 바람직하다. 모든 모듈을 효과적으로 지원한다고 주장하지만 실제로는 각 하위 프로세스에 대해 서로 다른 기능, 서로 다른 수준의 사용성과 서로 다른 고객 경험, 직원 경험을 제공하는 솔루션을 사용하는 것보다 훨씬 바람직하다.
조직의 미래는 ‘바이오닉(생체 공학)’이다. 기업은 모듈식 데이터와 기술 아키텍처, 확장 가능한 프로세스, 의사 결정 지원 팀, 민첩한 프런트 엔드 팀의 사용을 통해 인간-기계 협업의 잠재력을 끄집어내는 방법을 배워야하다. 최첨단 O2C 플랫폼은 디지털 방식으로 지원되는 생체 공학 프로세스다. 프런트 엔드에서 다기능 팀은 고객과 협력해 마찰없는 솔루션을 개발하고 원활한 경험을 보장한다. 프론트엔드를 뒷받침하는 것은 디지털 애플리케이션과 종단간 프로세스를 사용해 O2C 서비스의 공장 역할을 하는 민첩한 팀이다. 이 모든 것을 지원하는 것은 변화하는 고객과 조직의 요구 사항을 충족하기 위해 빠르게 발전할 수 있는 생태계 모듈식 인프라와 애플리케이션이다.
O2C 플랫폼은 기업이 경험하는 많은 문제점을 해결할 수 있다. O2c 플랫폼은 고객을 직면하고 있다. 플랫폼은 가치를 제공하기 위해 고객과 상호 작용하며, 공통 과제를 식별하는 기계 학습 및 AI 프로세스와 시너지 효과와 학습을 주도하는 확장된 솔루션을 통해 위험을 최소화하는 솔루션을 키워낸다. 그리고 모듈식 데이터와 기술 아키텍처는 새로운 솔루션을 보다 빠르게 배포할 수 있도록 한다.
통합은 복잡성을 극복하는 핵심이다. O2C 플랫폼은 고객 요구에 대한 새로운 솔루션이 제공됨에 따라 새로운 기술을 통합하여 적응할 수 있어야 한다. 플랫폼 기술이 중요한 이유다. 기업은 API를 통해 쉽게 연결되고 웹 서비스를 통해 쉽게 액세스 할 수 있는 개방형 기술로 작업해야 한다. 데이터가 양방향으로 이동하면서 연결은 더욱 풍부해진다. 데이터 흐름 통합은 업무 흐름을 다르게 관리할 수 있는 기회를 열어주고 업스트림 및 다운 스트림 사용자에게 더 큰 투명성을 제공한다.
플랫폼을 배포하여 O2C 프로세스를 최적화하는 데는 세 가지 측정 가능한 목표가 있다.
- 주문 당 프로세스 비용 감소 직원당 주문 수 또는 주문 당 인건비로 측정됨. 자동화된 거래의 비율로도 측정된다.
- 매출채권회수기간 감소 처리 시간과 분쟁 해결 주기를 단축하고 가격 책정, 배송 및 송장 발행과 같은 활동에서 실수를 방지한다.
- 고객 만족도 증대 주문 또는 송장 당 공제액을 줄이고 정시에 받은 금액을 전체적으로 늘린다.
O2C 플랫폼 설계 규칙
기업는 통합, 고객 중심, 책임 공유라는 3가지 간단한 기준을 따라 효과적인 O2C 플랫폼을 만들 수 있다.
통합. 플랫폼은 내부 및 외부적으로 기술 솔루션과 동기화돼야 한다. 데이터를 공유하려면 시스템 통합이 중요하다. 시스템을 연결해 조직 내 애플리케이션과 타사 애플리케이션이 동시에 실행될 수 있는 하이브리드 플랫폼을 만들 수 있다. 이를 통해 프로세스 성능을 극대화하는 경계없는 생태계를 만들 수 있다. 예를 들어, 한 선도적인 산업 용품 제조업체는 많은 B2B 고객과 판매 업체가 전 세계에 진출해 있기 때문에 여러 국가에서 서로 다른 ERP 애플리케이션을 사용했다. 이회사는 CRM과 모바일 가격 시스템을 주문 관리, 이행, 신용 한도, 미수금 모듈에 연결하는 범용 O2C 플랫폼으로 이전했다. 그 결과 림보로 들어가는 주문수를 최소화하고, 고객 셀프 서비스를 개선하고, 인바운드 통화를 줄이고, 프로세스가 완료되는데 걸리는 시간을 40% 단축해 회사의 수익 인식 속도를 높일 수 있었다.
고객 중심. 효과적인 O2C 플랫폼은 이익에 도움이 되고, 확장 가능한 처리 활동, 기술과 고객 간의 상호 운용성을 중심으로 프로그래밍 되어야 한다. 프로세스와 기술을 결합하는 것은 고객 중심성을 달성하는 데 중요하다. 예를 들어, 한 글로벌 제약 제조업체는 고객이 접속해 제품을 재주문할 수 있는 원클릭 포털을 구축했다. 이 포털은 원활한 셀프 서비스 주문을 보장하고, 주문 상태, 배송 일정, 지불 요구 사항에 대한 실시간 데이터를 제공한다. 이를 통해 제조업체의 고객 만족도 점수가 크게 향상되었고, 주문을 이행하기 위해 수동 서비스가 개입할 필요성이 감소했다.
책임 공유. 여러 기능이 함께 작동해야 하는 경우, 플랫폼의 각 부분을 누가 담당하는지 명확하게 파악해야 한다. 예를 들어 플랫폼이 오작동할 경우 고객 지원 책임자를 파악하는 것이 중요하다. 기업은 시나리오를 개발하고 작업해, 누가 무엇을 해야하는지 명확히 해야 한다. 업계 표준은 계속 발전하고 있으므로 플랫폼을 구축하는 기술 파트너의 조언을 따르는 것이 가장 좋다.
한 글로벌 전문 서비스 기업은 O2C 프로세스가 파편화된 것을 인식했다. 결과적으로 모든 고객과의 상호 작용이 다양해져 혼란을 야기했다. 여러 기능을 담당하는 O2C 프로세스 소유자를 임명해 즉시 프로세스를 최적화하는 데 도움을 줬다. 잘못된 주문 비율은 2 % 미만으로 크게 개선되었으며 주문 흐름 속도도 빨라졌다.
플랫폼 롤아웃의 과제
기업은 O2C 플랫폼 롤아웃을 계획할 때 몇 가지 주요 과제에 직면한다. 첫째, 플랫폼이 창출할 가치에 대해 모든 관련 기능의 동의가 필요하다. 금융, 공급망, 유통, 영업, 고객 서비스 기능 간에 프로세스는 종종 샅바싸움의 대상이 된다. 따라서 함께 묶일 O2C 프로세스 소유자를 지정해야 한다.
둘째, 기업은 모든 사람이 실질적인 가치 창출의 혜택을 누릴 수 있도록 종단 간 서비스 및 디지털 솔루션을 설계해야 한다. 가격을 견적할 때 고객 경험에만 초점을 맞추고 회사가 어떻게 고객의 신용 한도 및 신용도를 분석하고 적절한 계약을 체결하는지 안내하지 않고, 판매가 가격 책정 지침을 준수하는지 확인하는 방법을 안내하지 않는다면 금융 및 고객 분쟁 부문에 피바람이 불 것이다.
셋째, O2C 솔루션에 대한 자본 투자를 취소하는 것은 많은 조직에서 문제가 된다. 투자 후 즉각적인 이익이 없을 수도 있다. 수익 증대, 운전 자본 감소, 고객 경험 향상은 시간이 흘러야 발생한다. BCG 연구에 따르면 장기적으로 기업은 O2C 플랫폼에 대한 투자를 통해 투입 대비 10배 더 많은 수익을 올릴 수 있다.
넷째, 많은 기업이 전체 ERP 솔루션을 업그레이드 해야 한다고 오인하기 때문에 O2C 전환 프로세스를 미루고 있다. 이는 오래된 패러다임이다. 오늘날의 디지털 솔루션과 볼트 연결식 애플리케이션은 레거시 ERP 시스템에서도 작동할 수 있다. 또, 기업이 새로운 ERP 시스템에 투자하기로 결정한 경우에도 여전히 사용할 수 있다.
마지막으로, O2C 프로세스를 변환하는 것이 간단하지 않다는 점을 이해해야 한다. 내부 팀을 교차 기능적으로 교육하려면 많은 노력과 리소스가 필요하다. 변화에 앞서 변화 관리에 투자하는 기업은 더 쉽게 긍정적 결과에 도달할 수 있다.
O2C 플랫폼은 전체 프로세스를 지원하는 다양한 솔루션을 제공한다. 하지만 기업이 모든 솔루션을 한 번에 구현해야 한다는 의미는 아니다. 대부분 기업에서 모든 프로세스를 한꺼번에 교체하는 것은 어렵다. 가장 중요한 요구 사항부터 시작해, 이를 해결하는 솔루션을 구현하고 나중에 플랫폼을 확장하는 것이 효과적이다.
“우리의 가장 큰 어려움은 어디에 있으며 어떻게 해결할 수 있는가?”라고 자문하는 것에서 시작할 수 있다. 유연한 접근 방식은 솔루션을 통합할 수 있을뿐 아니라, 기존 인프라를 개선할 수도 있다. 차세대 O2C 프로세스의 생성은 ‘빅뱅’ 방식으로 이뤄지지 않는다. 모듈식으로, 빠르고, 애자일하게 현재 그리고 미래에도 회사의 요구 사항을 모두 충족하는 식으로 이뤄질 수 있다.
O2C의 실체적 이익
정확하게 작업이 이뤄진다면, O2C 전환은 꽤 큰 임팩트를 낼 수 있다. BCG 연구에 따르면 기업은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있다.
- 비용이 15 % ~ 30 % 절감된다. 자동화된 주문 생성과 그에 따른 백 오피스 작업 감소, 디지털 인보이스와 현금 신청, 해결해야 할 분쟁 감소, 주문 지연 혹은 불완전 이행에 대한 패널티가 감소하기 때문이다.
- 매출채권회전기간이 최대 30% 단축된다. 적절한 재고 수준, 낮은 프로세스 리드 타임, 수금에 고정된 수익 감소, 친절하고 사전적인 독촉을 통해 단축이 가능하다.
- 고객 만족도가 크게 향상된다. 간단한 주문 경험, 실시간 불만 해결, 분쟁 청구 감소, 프로세스 투명성 향상 등
- 직원 만족도가 증가한다. 덜 반복적인 업무, 전략적 작업에 더 많은 시간을 사용, 복잡성 감소, 혁신 정신이 분명해기 때문이다.
자원의 효율적인 사용, 더 건전한 현금 흐름, 프로세스 투명성을 가져오는 것 외에도 O2C 최적화를 통해 관리 프로세스를 비즈니스 유발 요인으로 바꿀 수 있다는 점을 명심해야 한다. 엔드 투 엔드 프로세스 데이터가 통합되면 새로운 통찰력이 생성된다. 이를 통해 더 나은 서비스를 제공할 수 있다. 예를 들어, 데이터는 신규 고객의 신용도 및 기존 고객의 신용도 변화에 대한 통찰력을 제공할 수 있다. 저위험 고객에게는 고위험 고객과 다른 지불 방식을 제공할 수 있다.
통합 데이터는 기업이 고객 만족도를 높이는데도 도움이 된다. 항상 정시에 지불하다가 어느 순간 지불이 밀린 고객에게는 강력한 단어로 알림을 보낼 필요가 없을 수 있다. 계정 관리자를 통해 고객에게 접근해, 이러한 실수가 오해로 인한 것인지 확인하고 고객이 가능한 한 빨리 지불하도록 할 수 있다. 이런 경우 고객은 공급 업체의 공감에 만족할 것이다. 이러한 고객 만족의 선순환을 시작하는 것은 엔드 투 엔드 O2C 플랫폼의 개발 및 배포 없이는 불가능하다.
