3월 11일 WHO가 코로나19 상황을 팬데믹으로 선언한 후 코로나는 계속해서 빠른 속도로 전세계에 확산되고 있다. 상황이 너무 빨리 변해서 어떤 자료를 내놓아도 발행할 때가 되면 이미 늦은 소식이 되고 있다. 따라서, 우리는 본 보고서에서 이번 사태가 통신 산업에 미치는 광범위한 의미와 통신사들이 취해야 할 실질적인 향후 조치 및 대책에 대한 우리의 시각을 공유하는 데 초점을 맞추었다.
팬데믹이 통신 산업에 미치는 영향
분명, 그 어느 때보다도 지금은 통신사가 제대로 기능하는 사회에서 담당하는 핵심적인 역할에 적극적으로 나서야 할 때이다. 또한, 통신사들 스스로를 위해 고객 응대 및 직원의 안전 유지에 집중하는 동시에 명확하고 즉각적인 단기 공급측면 및 운영측면의 리스크 완화 조치를 취해야 한다. 더 구체적으로는, 수요, 공급, 운영, 그리고 소위 ‘비즈니스의 기반’의 네 가지 측면에 따른 영향을 생각해 볼 수 있다.
수요 측면에서는 혼재된 양상이 나타나고 있다. 한편으로는, 특히 기기에 대한 수요 및 모바일 분야의 수요 감소(또는 지연)가 일어나고 있으며 아마도 현금 압박을 겪고 있는 일부 B2B 고객들의 유동성 및 납부 관련 문제도 있을 것이다. 다른 한편으로는, 이탈율 및 다운스핀율도 감소하고 있을 뿐 아니라 B2B 고객들은 현재 그 어느 때 보다도 안정적인 연결성과 높은 대역에 대한 니즈가 크고 절실하다. 또한, 통신사들은 적극적으로 고객을 보호하고(e-헬스 서비스, 데이터 부스터 등의 핵심 서비스 등) 팬데믹 둔화 조치를 통해 공공 부문을 지원할 기회가 있다.
공급 측면의 효과는 팬데믹의 전개상황에 따라 크게 달라진다. 현재는 국제 적시 공급사슬전반의 충격과 일부 지역의 소매 채널 붕괴로 기기 판매와 납품이 심각하게 저해되고 있는 상황이다. 마찬가지로, 이러한 상황은 롤아웃 및 설치 캐파에도 적용되어 이 분야는 캐파의 감소 및/또는 필요 사업장에 대한 접근성의 감소로 인한 네트워크 장비 공급의 잠재적 와해와 구현 능력 저하 문제를 겪고 있다. 이런 영향 중 일부는 일부 고객군의 수요 감소를 통해 완화될 수도 있으나(B2B 등) 순영향은 지켜봐야 할 것이다. 또한, 통신사들은 네트워크 롤아웃 지연이 상품 및 제안 로드맵에 미치는 영향에 대해 숙고해볼 필요가 있다. 지연현상이 영구적이 될 가능성이 있으며 전반적인 롤아웃 능력의 제약으로 인해 빠른 회복이 뒤따를 가능성은 낮다.
운영에 있어서, 우리는 ‘기본적인 운영’은 안정적으로 유지될 것으로 예상한다. 그러나, 고장 해결 과 네트워크 안정성에 대한 압력은 증가할 가능성이 높다. 네트워크 부하가 이미 높아지고 있을 뿐 아니라 콜센터와 현장 인력을 통한 효과적인 서비스 및 유지보수 운영을 실행하는 것도 인력부족 가능성, 제한적 현장 접근성, 핵심장비의 부품 제약 가능성의 측면에서 더욱 어려워지고 있다. 일부 지역에서는 B2C 고객들이 추가적인 브로드밴드 관련 상품 및 업그레이드를 요구하고 있어 잠재적으로 단기적인 상당한 규모의 인바운드 트래픽 증가가 일어나고 있다.
마지막으로 ‘비즈니스 기반’ 측면에서, 분명, 직원의 웰빙과 건강에 대한 리스크가 존재한다. 그러나 앞서 설명했듯이, 통신 산업의 강화된 목적의식을 중심으로 강력한 회복의 기회도 존재한다. 뿐만 아니라, 통신사들은 수요 지연과 로드맵 연기라는 측면에서 신중하게 재무 계획 및 지침을 재고해볼 필요가 있을 것이다.
통신사들은 지금 어떤 조치를 취해야 하나
전세계 통신사들은 통신사 고유의 포지션을 재확인하여 위기를 겪고 있는 사람들을 도와야 한다. 통신사는 해결책의 핵심이 되어야 하며 그럴 수 있다. 이들이 없다면 대대적인 사회적 거리두기는 지금보다 훨씬 더 어렵고 고통스러워질 것이다. 우리 모두가 가족 및 친구와 소통을 유지하고 재택근무를 하며 자녀들이 온라인 수업을 할 수 있는 것은 모두 통신사들이 있기 때문이다. 뿐만 아니라, 통신사들은 전세계 각국 정부의 위기대응책 지원에서 핵심적인 역할을 할 수 있다.
좀더 구체적으로는 통신사들은 이제 수요, 공급, 운영, 비즈니스 기반이라는 네 가지 주요측면에서 발생하는 리스크들을 해소해야 한다. 일부 조치들은 분명 즉각적으로 취해야 할 것이나 다른 조치들은 중단기적으로 매우 중요한 역할을 할 것이다.
통신사들은 고객의 절실한 니즈를 충족시키고, 제대로 기능하는 공급사슬 및 운영을 보장하며, 직원들을 보호하기 위해 바로 지금 다음의 몇 가지 조치들을 취해야 한다.
- B2C 및 B2B의 고객 니즈를 해결한다: 사람들이 집에서 일하고 교류함에 따라 높아진 고객의 연결성 니즈에 대한 해결방안을 고려한다(예: 데이터 부스터, 재택근무 패키지). 안정적인 온라인 및 인바운드 채널을 신속하게 보장하고 소매 및 인바운드 트래픽을 우회시킬 방안을 찾는다(예: 마이크로사이트를 순수 온라인 캠페인과 접목). 가능한 경우, 자원 투자를 통해 캐파 부족을 선제적으로 파악하고 한계에 가까워지면 업그레이드를 추진한다.
- 공급사슬 안정성을 보장한다: 실시간으로 재고 수준을 모니터링하고 조정하여 주요 공급사슬 끊김 문제를 완화한다. 여기에는 핵심 부품에 대한 조달 대안(이차 시장 등)을 평가하고, 리드타임 변경 및 리라우팅(re-routing)에 대한 계획을 수립하며, 긴급 기간망(backbone) 공급 및 설치 역량을 검토하는 등의 방법이 포함된다. 뿐만 아니라, 핵심 공급업체와 파트너들의 안정성이 유지되고(가능한 경우 결제 기간 조정 등을 통해) 미션 크리티컬 SLA의 우선순위가 설정되도록 한다.
- 운영부문이 코로나 19에 대한 회복탄력성을 갖추도록 하고 고장 해결을 성장보다 우선시한다: 상호작용 최소화를 위한 엄격한 교대 스케줄 시간조정, 물리적 칸막이 및 분리된 팀 배치, 원격 근무, 경영핵심팀 중복 설치 등의 조치를 통해 NOC, 콜센터, 현장 인력의 연속성을 보장한다. 활용이 저조한 롤아웃 팀들을 고장 해결/서비스(특히 유선)로 파견하는 방안을 검토하고, 잠정적으로 인바운드 콜센터 자원을 증강하며, 모든 일선 팀들을 적절히 훈련시켜 배려하는 방식으로 주요 현안들(VPN 게이트웨이 압박 등)을 처리한다.
- 직원을 보호한다: 무엇보다도, 모든 수단을 동원하여 직원을 보호하고 이들의 웰빙을 보장해야 한다. 모듈형 팀을 만들고, 원격 근무를 장려하고 가능케 하며, 업무 공간 위생을 강조하고, 직원 건강을 지원 및 모니터링하며, 투명하고 배려하는 방식으로 소통한다.
이러한 즉각적인 조치들 외에도, 통신사들은 회복을 준비하고 타당한 수준에서 신속하게 비즈니스 정상화를 위한 조치를 취해야 한다.
- 채널 모니터링을 통해 시장의 회복을 감지한다: 트래픽 및 경쟁사 동정뿐만 아니라 판매시점 및 서비스 상호작용에 대한 분석을 통해 실용적인 방식으로 시나리오를 개발하고 반복함으로써 “변곡점“을 파악한다.
- 회복을 준비한다: 신속한 가상점포 구축을 통해 소매 수요를 파악하고 회복 마케팅 및 GTM을 준비한다.
- 회복을 위한 탄탄한 계획 및 판매/납품 역량을 보장한다: 밀린 주문 및 운영 중단건에 대해 투명성을 창출하고 우선순위를 설정하며, 코로나가 진정국면에 들어설 때를 대비해 채널 전반에 걸쳐 신속한 조달 및 납품을 위한 자원 계획을 수립하며(특히, 소매 및 D2C의 경우), 롤아웃 지연의 측면에서 필요시에 상품 및 제안 로드맵을 업데이트한다(예: 5G 서비스, B2B 유치 및 롤아웃). 기기, 핵심 장비, 기타 부품들 전반에 걸쳐 적시 공급사슬의 구체적 요소들의 견실함을 재평가한다.
- 운영부문의 위기대응능력 강화: 특히 NOC 같은 핵심 인프라 요소의 원격 운영을 향상시키고, 운영 인력의 다양한 스킬 능력(T형 프로파일)을 육성하여 이들을 채널 전반에서 더 유연하게 배치하도록 한다.
- 계속해서 직원 관리에 힘쓴다: 변화하는 상황에 대해 지속적으로 공개적이고 신속하게 소통하며, 효과적인 일부 단기적 변화들은 일선 부서에 구조적으로 통합시킴으로써 유지한다(예: 효과적이고 긍정적인 평가를 받은 재택근무 요소들)
- 재무 계획을 적응시키고 시장과 소통한다: 재무 계획, 예산, 목표를 신속하게 정제하고 금융 시장과 공개적으로 소통할 준비를 한다.
마지막으로, 코로나 위기는 중기적으로는 구조적 개선을 추진하는 중요한 계기로 인식되어야 한다. 이러한 구조적 개선에는 이미 계획은 되어 있으나 바로 지금 박차를 가해야 하는 몇 가지 노력들도 포함될 가능성이 높다.
- B2C 및 B2B 전반에 걸쳐 “뉴노멀” 및 추가 서비스를 위해 포트폴리오를 확대한다: 고용량, 고품질 데이터 소비, 원격 근무 및 e-러닝을 중심으로 한 제안사항들을 개발하고, 개선된 사이버보안 솔루션, 건강 모니터링, 자가진단 및 원격의료 등의 추가 서비스들을 검토한다.
- 공급사슬 회복탄력성을 개선하고 채널 디지털화를 가속화한다: 지속적인 비상 대책수립 등 국제 공급사슬의 다각화 방안을 탐색하고, B2C의 디지털 판매 채널 및 D2C 납품 채널과 B2B의 가상/원격 납품 채널을 확장한다.
- 디지털 및 원격 운영뿐만 아니라 데이터 중심의 운영을 가속화한다: AI 기반 예지 정비, 완전한 원격 및 자동화 NOC 운영, 백오피스 운영의 로봇 프로세스 자동화, e-서비스 역량 등의 핵심 활용 케이스들을 추진한다.
- 위기를 통한 학습으로 새로운 업무 방식을 개선 및 가속화한다: 직원 서베이를 실시하여 위기관리에서 효과가 있었던 조치와 향후 바뀌어야 할 사항을 파악하고, 학습한 교훈과 새로운 또는 재발되는 위기 시에 취해야 할 조치에 대한 탄탄한 위기대응매뉴얼을 개발하며, 팀 구성 및 새로운 업무 방식의 모범사례들을 채택하고, 효과적인 디지털 협업의 실행을 가속화한다.
결론
몇 달 전만 하더라도 대부분의 통신사들은 경쟁 전략, 제안 및 상품 로드맵, 예산 및 인사우선순위 등 2020년 계획을 마무리하고 있었다. 지금은 전세계의 모든 산업을 강타하고 있는 글로벌 위기로 큰 충격을 받았다. 상황은 계속해서 빠르게 전개되고 있으며 다음 달 전망은 혹시 나온다 해도 매우 불확실할 것이다. 이번 위기의 단기적인 전개상황과 무관하게, 통신사들은 반드시 지금 대담한 조치들을 취하여 직원을 보호하고, 지속적으로 고객의 안전 유지를 지원하며, 향후의 회복탄력성 강화를 위해 구조적 개선을 추진해야 한다. 통신사들은 제대로 기능하는 사회에서 연결성의 구축 및 유지라는 고유의 역할을 담당하고 있으며, 바로 지금 그리고 앞으로도 이러한 역할에 가장 높은 우선순위가 부여되어야 한다.
