코로나 팬데믹도 막지 못한 2020년 전 세계 부의 회복력
BCG가 작년 보고서를 발간했을 때, 코로나 팬데믹은 전 세계 경제를 세계 2차대전 이후 최악의 불황으로 몰아넣었다고 분석했다. 분석가들은 전 세계의 부가 심각하게 위축될 것으로 예상했다. 2008년 금융위기 이후, 금융자산은 8% 감소했고, 코로나 팬데믹의 경제적 영향은 더 심하지는 않더라도 그 정도로 영향을 미칠 것으로 분석되었다.
하지만 작년 상황은 예상 밖이었다. 전 세계 금융자산은 위축되기는커녕 2020년 동안 8.3% 이상 성장해 역대 최고 수준인 250조 달러에 도달했다. 현금 및 예금은 전년 대비 10.6% 성장했다. 이는 20년 만에 가장 높은 연간 증가율이다. 사람들은 더 많은 자금을 주식과 투자펀드에 투자했고 저수익 채권 투자는 감소했는데, 이는 위기 이전 트렌드가 이어진 것이었다. 또한, 많은 이들이 더 높은 수익성을 위해 사모펀드, 사모채권, 부동산 등 대체 투자를 추진했다.
향후 5년은 더 높은 수익성이 예상된다. 지금부터 2025년까지 부와 번영이 상당히 확대될 수 있는 경제회복의 신호가 보이기 때문이다. 이런 성장세는 자산관리업에 흔치 않은 기회를 제공할 수 있다. 하지만 이 기회를 실현하기 위해서는 새로운 시각으로 시장을 분석할 필요가 있다.
간편 니즈 세그먼트 확보의 필요성
WM(Wealth Managers)들은 자산이 100만 달러 이하인 단순한 니즈를 가진 고객층을 간과하는 경향이 있다. 이들의 자산은 소매 상품에 비해서는 크지만, 고액 순자산 등급의 주의를 끌기에는 작기 때문이다. 하지만 이는 큰 기회를 놓치고 있는 것으로 볼 수 있다. 단순 니즈 세그먼트에 해당하는 3억 3,100만 명의 개인들이 보유한 투자 가능 자산은 59조 달러이며, 글로벌 자산 수익 풀에 1,180억 달러를 기여할 잠재력이 있다. 그리고 이들의 자산 풀은 점점 더 증가하고 있다. 이 세그먼트를 확보하기 위해서는 고객 니즈에 대한 깊은 이해와 효율성으로, 근본적으로 다른 비즈니스 모델을 도입해야 한다.
과감하고 새로운 디지털 자산관리 모델
오랫동안 파괴적 혁신의 도구였던 디지털화는 포용과 경기 부양의 원천이 될 수 있으므로, 이를 통해 WM들은 비용 효율적이고 확장 가능한 방식으로 대중에게 다가갈 수 있다. 이 디지털 자산관리 모델에는 5개의 핵심요소가 있다.
1. 강력한 RM(Relationship Manager)
첨단기술 덕분에 RM들은 수많은 고객에게 맞춤형 경험을 제공할 수 있다. 예를 들어, 풍부한 프로필 데이터에 접근해 개인별 맞춤형 대화가 가능하다. 또한 행동 분석학을 통해 어떤 고객들이 기술 트렌드나 어떤 주제에 관심이 있는지, 어떤 고객들이 모바일 기기를 통해 정보에 접근하는 것을 즐기는지, 그들이 원하는 접촉 빈도는 어느 정도인지 알 수 있다. 디지털 툴은 포트폴리오 구성에서부터 고객접근 활동에 이르는 모든 것을 자동화할 것이고 원하는 고객들에게는 엔드투엔드 셀프서비스를 가능하게 할 것이다.
2. 맥락에 따른 이해 가능한 학습
많은 고객은 깊이 있는 금융 지식이 부족한 경향이 있는데 이는 투자에 장애물이 된다. 사람들은 본인의 자산에 대한 위험 회피 성향이 있다. 또한 낯선 용어와 기술언어들 또한 위협적일 수 있다. (보기 1 참조) 따라서 교육적인 내용에 대한 접근성을 높이기 위해, WM들은 비금융용어와 시각적 보조도구를 사용할 필요가 있다. 인터랙티브 도표, 인스턴트 피드, 게이미피케이션은 학습에 대한 흥미와 이해도를 높인다. 이런 콘텐츠는 WM의 디지털 플랫폼과 링크드인(LinkedIn)과 같은 서드파티 사이트에 전략적으로 배치되어야 한다.
3. 더욱 스마트한 경험 설계
기술지표들로 가득한 복잡한 대시보드 대신, WM 리더들은 ‘적을수록 더 좋다’라는 접근법을 채택해 핵심 정보를 명확하고 사용자 친화적인 방식으로 제시한다. 풀다운(pull-down)과 인터랙티브 처리를 사용해 고급 콘텐츠 탐색을 별도의 사용하기 간편한 섹션으로 세분화한다. 또한, WM들은 포트폴리오 대시보드와 시뮬레이션 툴이 쉽게 사용 가능하도록 만들어야 한다. 고객은 이를 이용해 매달 투자액을 조금 더 늘리면 퇴직일을 앞당길 수 있는지 등에 대한 시나리오를 예상해, 투자 결과물의 가시성을 증가시킬 수 있다. 그리고 마지막으로 환경, 사회, 정부(ESG)투자의 인기가 높아짐에 따라, WM들은 고객 포트폴리오 전체의 탄소 발자국 등을 보여주는 시각 자료의 도입 역시 필요하다.
4. 단순한 가격 결정 방식
투명성에 대한 이와 유사한 약속이 가격 결정 측면에서도 추진되어야 한다. 자산관리(WM)이 과거에는 복잡한 가격 결정구조에서 이익을 얻었더라도, 고객들은 숨겨진 수수료에 대해 불편해했다. 따라서 고객 신뢰도를 형성하고 규제보다 앞서 나가기 위해, 기관들은 자산기반 가격 결정법(AuM당 bp방식 등)과 구독료를 결합하는 하이브리드 모델을 도입한 가격 결정 방식 적용이 필요하다.
5. ‘고액(haute)’ 투자에 대한 민주적 접근
사모펀드, 헤지펀드, 벤처 캐피탈은 오랫동안 기관투자자들과 매우 부유한 개인들의 전유물이었다. 증권 담보대출과 테마투자 역시 마찬가지이다. 혁신적인 WM들은 단순 니즈 고객들이 이 투자 카테고리에 대해 참여할 수 있게, 즉 자산가치 상승 가능성에 접근할 수 있게 할 것이다. 마찬가지로, 주제 관련 전문가(subject matter experts)와의 연결, 사모펀드 거래 협상, 헤지펀드 투자 마스터 클래스 등 여러 HNWI(부유층)와 UHNWI(초부유층) 제공 서비스 역시 축소되어 간편 니즈 세그먼트의 고객들에게 제공될 수 있다. 이런 서비스를 제공하는 것에 덧붙여, WM들은 이를 제대로 설명해야 한다. 직관적이고 이해하기 쉬운 방식으로 정교한 금융상품을 제시하고 앞서 설명했던 것과 동일한 학습 논리를 적용하는 방식이다.
고객 확보, 활성화, 유지의 기술 숙달
단순 니즈 고객들(및 기타 모든 세그먼트)의 실적을 개선하기 위해, WM들은 확보, 활성화, 유지에 필요한 확실한 동인들에 집중해야 한다. (보기 2 참조) 소셜 미디어 네트워크에서 영향력을 키우면 고객 도달 범위를 넓힐 수 있다. 몇몇 WM들은 특히 젊은 인구층에서의 목표 세그먼트에 대해 즉각적인 가시성(visibility)을 확보할 수 있는 페이스북과 인스타그램과 같은 사이트에서 디지털 미디어 마케팅을 확대하고 있다.
차세대 마케팅 및 판매전략 수용
디지털화를 통해 WM은 리드(lead) 생성에서 요건분석과 판매 전환에 이르기까지 마케팅 및 판매 활동을 대폭 개선할 수 있다. (보기 3 참조) 예를 들어, 리드 생성 분야에서, WM은 더 광범위한 외부데이터를 취합함으로써 잠재적 목표 고객을 선정하는데 소요되는 시간을 단축한다. 분석기술은 온라인 부동산시장의 정보를 샅샅이 검토해 매물로 나와 있는 고급 부동산과 같은 공개된 촉발요인을 찾아낼 수 있다. 공개기록을 통해 누가 현재 주택보유자인지 알 수 있고 WM에게 가시적인 리드를 제공한다. 법률 사무소 및 기타 전문 서비스 조직과의 협력을 통해 데이터 풀을 더 풍부하게 할 수 있으므로, 새로운 사업을 시작하거나 결혼 혹은 이혼을 겪는 등 중요한 삶의 단계에 있는 사람들을 찾아내는 데 도움이 된다. 이런 정보는 WM이 수요를 높이는 데 도움을 줄 수 있다. 예를 들어, 어떤 개인이 이혼소송 중인 것을 안다면 WM은 위자료 지급의 효과를 상쇄하기 위해 고안된 재무관리 상품 및 서비스에 대한 자료 등 관련 정보를 제공할 수 있다. 이런 고객 대응 활동의 대부분은 자동화가 가능하다.
결론
비록 은행과 관련 자문 기관들이 수년 동안 고객주도에 관해 이야기해 왔지만, 대다수는 이전 사업모델을 유지하여 고객주도와는 거리가 있는 것으로 보인다. 즉, 여전히 고객들을 상품의 프리즘에서 바라보고 수익의 집합체로 대하고 있다. 하지만 이 렌즈를 뒤집음으로써, WM들은 수년 동안 놓쳤던 수익 풀에 접근할 수 있다. 이들이 성공하기 위해서는 기존의 업무 방식을 쇄신하고 비즈니스 모델을 디지털화해 다기능 팀을 구성해야 한다. 또한 역할, 성과측정, 인센티브 재정비가 필요하다. 운영모델을 수정해 고객을 중심에 두고 프로세스와 업무 방식을 완전히 변경하는 기업들이라면 앞으로 5년을 전례 없는 번영의 시기로 만들 수 있을 것이다.
