최정규(Choi Jung-kiu) 보스턴컨설팅그룹(BCG) MD 파트너
(코리아타임스 / 2023. 03. 08)
디지털 고객 여정은 오늘날 금융서비스에서 필수가 되었지만, 여전히 금융기관 10곳 중 6곳가량은 디지털 전환 목표를 달성하지 못하고 있다.
금융기관의 디지털 전환이 지속 가능한 성공을 거두기 위해서는 고객 대면부터 프론트엔드 경험, 프로세스 운영, 리스크, 법률 및 규정 준수, 기술적 측면까지 고객 가치와 연관된 전반적인 흐름을 포착해 단단한 기반을 세우는 것이 우선되어야 한다.
여기에는 크게 2가지 기반이 꼽힌다. 첫째, 금융기관은 고객이 체감하는 불편함과 충족되지 않는 요구사항을 깊이 이해해야 한다. 둘째, 금융기관은 단지 고객 인터페이스만이 아니라, 전면적인 엔드투엔드 관점에서 하나의 애자일 팀에 모든 관련 기능 및 역할을 통합하는 솔루션을 도출해야 한다.
발빠른 금융기관들은 이미 고객 중심의 디지털 전환을 선도하며 새로운 경쟁력을 창출하고 있다. 이제 레거시 은행들도 디지털 전환을 위해 적극적인 학습과 시도를 거듭하고, 변화에 적응해 미래 가치를 실현해야 할 때다.
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보스턴컨설팅그룹(BCG) 최정규 MD 파트너 기고문 전문 (영문 / 2023.03.08)
