개요
가족 기업의 관리는 복잡하다. 기업 경영 외에도 가족은 스스로를 관리할 필요가 있다.
소프트 이슈와 소프트 룰(soft rule)
모든 가족은 명시적일 수도 아닐 수도 있는 일단의 소프트 룰이 있으며, 이는 가족 구성원 간, 가족 구성원과 기업 간의 상호작용을 관장한다.
소프트 룰의 위반
소프트 룰이 위반되면 갈등이 발생하며, 이는 금전 및 기타 물질적인 이해와 관련된 분쟁보다 더 파괴적이며 해결하기 어려운 경우가 많다.
소프트 이슈의 관리
소프트 이슈를 관리하려면 가족은 소프트 룰 위반이 왜 일어나는지에 대해 이해할 필요가 있다. 그런 다음, 명확하게 소프트 룰을 규정하고, 개방적이고 민감하게 대응하는 문화를 조성하며, 투명하고 공정한 문제해결 메커니즘을 수립할 필요가 있다.
소프트 룰의 효과
잘 이해되고 잘 관리될 경우, 소프트 룰은 가족의 잠재적인 에너지를 발휘하고 기업의 번영에 도움이 될 수 있다.
가족 기업은 경제성장의 촉진에 상당한 역할을 담당하여 인도에서 독일에 이르는 다양한 국가들에서 25%에서 49%의 GDP 기여도를 보일 뿐 아니라 수백만 명을 고용하고 있다. 상업적 기업으로서의 중요성은 이들의 본연의 특성을 바꾸지는 않는다. 근본적으로 이들은 여전히 가족이며, 이러한 사실에는 이러한 기업들이 어떻게 경영되는지에 대한 함의가 존재한다. 모든 가족은 서로 다르지만 각 가족에는 공통의 혈연관계가 존재한다. 또한, 혈연 관계가 약해질 경우에도 이러한 본연의 특성이 우세한 경우가 많다.
가족 기업의 경영은 복잡하다. 기업 경영 외에도 가족은 스스로를 관리할 필요가 있다. 다른 유형의 상업 조직에서는 규제 구조, 규칙, 역할이 공고히 자리잡고 있다. 이와 같은 체계와 지침은 가족에게는 존재하지 않는다. 최소한, 가족은 구성원들의 견해를 일관성 있게 조율하고 그러한 의견을 경영진에 전달할 메커니즘을 필요로 한다. 가족의 규모가 커짐에 따라, 지침과 프로세스 없이는 일관된 견해를 도출하는 것이 훨씬 더 어려워진다.
가족은 구성원의 견해를 일관되게 조율하고 이러한 의견을 경영진에 전달하는 메커니즘을 필요로 한다
이상적인 형태의 가족은 사랑, 애정, 공정함, 존경, 신뢰를 바탕으로 한다. 그러나, 모든 가족구성원들은 실망과 갈등이 발생할 수 있다는 것을 잘 알고 있다. 가족 기업 25개사의 구성원들을 대상으로 한 인터뷰에서 우리는 겉보기에는 사소한 문제들이 큰 문제로 비화될 수 있음을 알게 되었다. 사람들은 상처를 받는다. 같이 일하는 것은 물론 서로 말도 하지 않게 된다.
상처받은 기분 때문에 발생하는 갈등은 옳고 그름을 따질 수 없는 경우가 많다. 이러한 갈등은 보통 돈이나 개인의 이익과 관련된 문제로 축소될 수도 없다. 오히려 그러한 “하드” 이슈들은 합리적으로 파악하고 해결하기 더 쉽다. 반대로, 우리의 인터뷰 결과에 따르면 “소프트” 이슈가 쌓여서 갈등이 발생하는 경우가 많았다. 일단 그러한 이슈로 인한 상처가 발생하면 치유하기가 어렵다. 반감, 불신, 무시의 감정이 자리를 잡는다. 가족의 유대는 손쓸 수 없을 정도로 손상되는 경우가 많다.
가족 기업이라는 맥락에서 발생하는 소프트 이슈의 중요성은 많은 경우 오해되는 경우가 많으나 과장될 수도 없다. 너무나 많은 갈등의 원인이 소프트 이슈라는 사실이 간과되는 경향이 있는데, 이는 비가족구성원, 외부 관찰자, 조언자들은 이러한 문제를 해결하는 것은커녕 감지하기도 어렵기 때문이다.
가족 기업들은 주로 승계, 배당금 분배, 경영 등의 주요 비즈니스 이슈들을 관리하기 위해 가족 회의, 가족 협의회, 가족 헌장 등의 거버넌스 체계를 수립했다. 주의가 필요하지만 간과되는 근저의 소프트 이슈들도 이와 비슷한 프레임워크와 프로세스를 통해 다룰 필요가 있다.
소프트 이슈와 소프트 룰
소프트 이슈는 상처받은 기분이나 분노와 같은 감정에 뿌리를 두고 있다. 그 원인은 물질적인 것이 아니다. 누가 옳고 그른 문제도 아니며 고통이 고의적으로 가해진 것인지 의도치 않게 생긴 것인지도 중요치 않다. 중요한 것은 오직 누군가의 기분이 상했다는 것이다.
모든 가족은 구성원의 행동에 대한 일단의 “소프트 룰” 또는 관례를 가지고 있으며, 이는 명시적일 수도 아닐 수도 있다. 이것이 위반될 경우, 사람들은 기분이 상하게 된다. 소프트 룰은 가족 구성원들이 서로 상호작용하고 서로에게 영향을 미치는 방식에 대한 일단의 기대사항이다. 예를 들면, 어떠한 가족 구성원도 공개적으로 다른 가족 구성원과 비교되어서는 안 된다는 규칙이 있을 수 있다. 또 다른 예로는 가족 구성원은 언론에 가족에 대해서 언급해서는 안 된다는 규칙도 있을 수 있다.
모든 가족은 구성원의 행동에 대한 일단의 “소프트 룰” 또는 관례가 있으며, 이는 명시적일 수도 아닐 수도 있다.
소프트 룰은 세 가지 특징이 있다. 첫째, 애정, 공정함, 존중, 가족구성원에 대한 평등한 대우 등의 감정과 가치를 바탕으로 한다. 둘째, 가족마다 다르며 가족 및 사회의 규범과 관례에 의해 형성된다. 이러한 규범은 세대를 거치면서 진화한다. 지금은 수용될 수 있는 규칙도 나중에는 반대에 부딪힐 수 있다. 마지막으로, 소프트 룰이 위반되어 누군가의 기분이 상했을 때, 이슈를 해결하지 않고 그대로 둔다면 반목과 갈등이 악화될 수 있다. 가족 기업의 기본적인 특징은 가족 구성원들이 직원처럼 쉽게 회사를 떠나는 선택을 할 수 없다는 것이다. 이는 문제의 악화라는 리스크를 증가시킨다.
가족은 소프트 룰을 관리할 필요가 있다. 이는 언제나 그렇지만 가족의 규모가 상대적으로 작은 1, 2세대에서는 덜 명확할 수도 있다. 가족이 커지고 성숙하면서 그러한 필요성도 커진다. 따라서, 가능한 한 조기에 필요한 체계를 갖추는 것이 현명하다(그리고 더 쉽다).
네 단계의 접근방식을 통해 가족은 효과적으로 소프트 룰을 관리하는 데 필요한 이해와 도구를 갖출 수 있다. 첫째, 가족은 소프트 룰 위반이 왜 일어나는지 반드시 파악해야 한다. 둘째, 반드시 소프트 룰을 명확화하고 명시적으로 규정해야 한다. 셋째, 개방적이고 민감하게 대응하는 가족 문화를 조성해야 한다. 마지막으로는, 투명하고 공정한 문제해결 메커니즘을 수립해야 한다.(보기 참조.)
소프트 룰 위반에 대한 이해
소프트 이슈는 감정으로 인해 발생하기 때문에 다양한 양상을 보인다. 내성적인 가족구성원은 감정이 넘쳐 폭발할 지경에 이르기까지 표현을 거의 안 할 수도 있다. 어떤 구성원은 끊임없는 변덕으로 셀 수 없는 손실을 일으킬 수도 있다. 이러한 감정을 인식하는 것은 가족의 소프트 룰을 유지하고 규칙위반으로 초래될 수 있는 갈등을 관리하기 위한 첫 번째 단계이다.
소프트 룰은 일반적으로 모든 가족구성원들이 이해하고 있으나, 암묵적인 규칙이기 때문에 모두 똑같이 받아들이지는 않을 수 있다. 설립자와 가족의 초기 세대는 이러한 규칙을 내재화시켰을 수 있으나 후세는 그들과 같은 방식으로 이해 또는 수용하지 않을 수도 있다. 어떤 구성원들은 소프트 룰이 불공정하거나 구속적이거나 불합리하다고 여길 수 있지만 그 근원에 있는 전통과 가치에 대해 공개적으로 말하는 것은 주저할지도 모른다. 그렇기에 가족의 소프트 룰은 은밀하게 위반되는 경우가 많다.
소프트 룰을 둘러싼 불화의 원인에는 다섯 가지 – 신뢰와 존중의 약화, 가족 관례의 비일관성, 가치의 충돌, 인생 경험의 차이, 성격 차이 – 가 있으며 가족의 리더는 이를 다루는 현명함과 관리 능력이 필요하다. 위반이 발생한 사유에 대한 인식은 소프트 룰의 관리에 있어 매우 중요한 부분으로, 이는 적시의 문제 파악 및 해결을 가능케 한다. 일단 위반 사유가 파악되고 나면, 가족은 소프트 룰을 명확하게 규정하고 이에 대해 더 광범위하게 소통할 수 있다.
신뢰와 존중의 약화. 이는 일반적으로 강력한 가족 구성원 한 명이 다른 구성원들이 편향적이거나 부당하거나 비윤리적이라고 생각되는 결정을 내릴 때, 또는 특정 가족구성원에 대해 과도하게 비판적이거나 또는 공경심을 표한다고 느껴질 때에 발생한다. 신뢰의 약화는 규칙이 불평등하게 적용되는 것으로 보이거나 공동의 이해를 위해 결정이 내려지지 않을 때에도 발생할 수 있다. 이러한 문제들은 그냥 내버려두면 시간이 지날수록 더 커지는 경향이 있다.
가족 관례의 비일관성. 가족구성원들은 뿌리 깊은 가족의 관례를 따르도록 기대되나, 서로 다른 세대의 사람들, 그리고 심지어는 같은 세대의 사람들 간에도 문제가 발생할 수 있다. 공정함은 보는 시각에 따라 다른 경우가 많다. 일부 가족구성원들이 연령, 성별, 또는 비혈연 친척과 관련된 규범이 시대와 맞지 않다고 생각할 때 긴장이 표면으로 드러날 수 있다. 예를 들면, 여성을 사업에서 배제시키는 것은 더 이상 받아들여지지 않을 수 있다. 마찬가지로, 배우자의 가족, 입양자녀, 이전 혼인관계의 자녀에 관한 관례도 분노를 불러일으킬 수 있다.
가치의 충돌. 가치는 어릴 때부터 가족구성원들에게 심어지며 종교와 가족이 공유하는 이야기 등의 다양한 영향에 의해 강화된다. 그러나, 가족구성원들이 떨어지게 되면서 – 멀리 살거나 다른 사회적 무리에서 이동하는 등의 이유로 – 이러한 가치는 유지하기가 어려워지며 갈등이 발생할 수 있다. 예를 들면, 성실함과 비즈니스 감각에 대한 인정은 누가 받는가, 가족 전체 아니면 가족구성원 개인? 직급은 무엇을 근거로 주어지는가, 성과, 연령, 아니면 혈통? 어떤 가족구성원들은 기업이 판매하는 서비스나 상품의 품질 상의 우수성을 우선시할 수 있는 반면, 다른 구성원들은 성장을 더 중시할 수도 있다. 어떤 이들은 사회적 책임과 인간적인 근무 조건보다 수익을 중시할 수도 있고, 그 반대의 경우도 있을 수 있다. 이러한 가치의 충돌은 용돈의 적정 금액이나 국내 교육과 유학 간의 선호도 차이 등 개별 가족구성원의 사적인 생활에까지도 연장될 수 있다. 이러한 이슈들이 공개적으로 논의되지 않는다면 가족구성원들은 서로의 견해를 이해하지 못할 것이다.
가족 관련 일과 비즈니스 관련 일 사이의 선이 불분명하기 때문에 가족의 소프트 룰을 명시적으로 규정하는 것은 갈등을 피하기 위해 필수적이다.
인생 경험의 차이. 가족구성원들은 각자의 인생경험 때문에 의도치 않게 가족의 소프트규칙을 어기게 될 수도 있다. 자녀들이 학교에 가고 가족들이 국내 또는 해외의 각기 다른 지역에 흩어지면서 가족구성원들은 새로운 영향에 노출될 수 있다. 마찬가지로 결혼과, 출장 또는 관광 목적의 여행으로 인해 가족구성원들은 나머지 구성원들과 다른 견해를 가지게 될 수 있으며, 그 결과 세대 내 및 세대 간 긴장이 초래된다.
성격 차이. 성격 차이로 인한 갈등은 경영 문제에서 발생하는 경우가 많다. 어떤 가족구성원은 분석적인 반면, 어떤 구성원은 직감에 따라 움직일 뿐 아니라 합의 도출은커녕 논의도 하지 않고 빠른 결정을 내릴 수 있다. 이러한 차이가 인식되고 인정되지 않는 한 마찰과 악감정은 악화될 수 있다. MBTI 등의 성격검사는 서로 맞지 않는 성격 유형들을 파악하고 코칭, 카운셀링, 멘토링의 근거를 형성하는 데 도움이 될 수 있다.
소프트 룰의 구체화
가족의 일과 비즈니스 관련 일 사이의 선이 불분명하기 때문에 가족의 소프트 룰을 명시적으로 규정하는 것은 갈등을 피하기 위해 필수적이다. 가족구성원들이 그러한 규칙 수립의 중요성을 인식하게 하는 것이 늘 쉬운 일은 아니다. 그러나, 모든 이가 이를 이해하고 지키려고 하지 않는다면 규칙 위반을 초래하는 행동은 지속될 것이다. 또한, 규칙 위반에 대해서는 응당한 결과가 반드시 있어야 하며 이는 반드시 명확하게 전달 및 파악되어야 한다.
규칙의 명시. 가족은 소프트 룰의 명백한 측면과 좀더 미묘한 측면을 명시하는 비구속적인 헌장이 필요하다. 이 중 일부는 비교적 파악, 관리, 실행이 쉽다.
- 물질적 혜택. 보상, 기업의 혜택, 가족의 부동산 및 기타 자산의 이용은 명확하게 규정될 필요가 있다. 자동차, 운전기사, 여행 경비, 클럽 회원권, 가사 도우미 등의 비교적 작은 항목들도 갈등의 원인이 될 수 있다. 헬스케어 및 교육 비용에 대한 책임도 명시되어야 한다.
- 권리와 자유. 이러한 사안들을 명시하고 합의에 도달하는 것은 훨씬 더 까다로운 일이다. 가족구성원은 언제 가족 비즈니스에 참여할 수 있는가? 가족 비즈니스 외에 사업적 이해를 추구할 자유가 있는가? 결혼 – 시기 및 배우자 선택의 자유 – 은 어떤 사회에서는 특히 복잡한 이슈이다. 또 다른 권리와 자유에는 미디어에서 공개된 삶의 영위, 외부 이사직 역임, 공직 선거 출마가 포함된다.
- 금지사항. 이 중 일부는 상식과 일반적인 예의의 문제이다. 가족구성원들은 가족의 자금을 남용하거나 언론에 가족 문제를 말하거나(훨씬 더 나쁜 경우에는 배상 청구 소송을 하거나) 서로에게 모욕적인 언사 등을 해서는 안 된다. 많은 가족들의 경우에 가족 구성원 또는 가족의 일가를 배제하거나 추방하는 것 또는 공개적으로 연장자에게 말대꾸하는 등의 문화적으로 터부시되는 행위를 하는 것에 대한 좀더 미묘한 금기사항도 있다. 가족은 금지 행동의 포괄적 리스트를 예시와 함께 작성할 수 있으며 그렇게 하는 것이 가족 규범의 가능한 모든 위반을 포착하지는 못하겠지만 사람들이 잠재적 갈등 원인에 대해 민감하게 생각하도록 만들 수는 있다. 달리 명시하지 않는 한, 모든 가족구성원에 대해 반드시 동일한 기준이 적용되어야 하며 위반 시에도 동일한 페널티가 적용되어야 한다.
불평등이 괜찮은 경우. 문화나 전통은 가족구성원 간 불평등의 근원인 경우가 많다. 예를 들면, 가장은 다른 구성원들에게는 금지된 방식으로 목소리를 높이거나 말을 해도 용인될 수 있다. 이러한 전통은 잘 이해될 필요가 있다. 물질적인 혜택, 권리 및 자유, 금지사항에 있어 모든 이들이 동등하게 취급되지 않는다는 점을 젊은 가족구성원들이 그냥 받아들일 것이라고 가정해서는 안 된다.
소프트 이슈를 관리하려면 가족들이 개방적인 소통과 책임의 문화를 창출할 필요가 있다
가족 내의 불평등 대우는 성별, 장자상속제 및 기타 세대 관련 요소, 또는 특정 개인의 금융 자산, 비즈니스 기여도(시간 등), 가족 비즈니스 외의 사업적 이해관계 또는 공개석상에서 알려진 성격 등으로 인해 발생하는 경우가 많다. 이 중 어떤 것도 불변인 것은 없으며 시간이 지나면 변할 수 있다. 그러나, 가족의 근저에 깔린 역학관계가 변화할 경우 – 불평등을 바로잡기 위해 성차별에 도전하는 여성 가족구성원 등 – 이는 소프트 룰에 반영되어야 한다.
문제에 민감하게 대처하도록 가족 문화를 조성
소프트 이슈를 관리하려면 가족은 개방적인 소통과 책임의 문화를 창출할 필요가 있다. 소프트 룰의 위반은 가족구성원들이 좌절감을 표현할 수 없을 경우와 반감을 일으키는 사람들이 해결에 나서는 것이 예상되지 않을 경우에 발생하고 악화될 것이다. 조화를 유지하려면 가족 리더들은 이러한 이슈들이 무시되는 리스크에 대해 인식할 필요가 있다.
개방적인 소통. 리더들은 가족구성원들이 거리낌없이 불편한 이슈를 제기하도록 만들 필요가 있다. 의견을 피력하는 것은 분란을 일으키는 것이 아니라 가족을 위한 건설적인 노력을 하는 것으로 여겨져야 한다. 어떠한 주제도 사소한 것으로 치부되거나 논의할 가치가 없다고 여겨져서는 안 된다.
가장은 이러한 문화를 정립하는 데 있어 매우 큰 역할을 한다. 결정사항을 설명하고 우려사항을 다루는 것은 작은 문제가 큰 문제로 비화하는 것을 방지하는 데 매우 효과적일 수 있다. 가족의 리더 – 또는 가족 협의회 등의 거버넌스 기구 – 는 강력하고 명확한 메시지를 통해 개방적인 논의를 도모할 수 있다. 리더들은 가족의 소프트 룰에 대한 허심탄회한 논의를 장려함으로써 바람직한 행동을 모델화할 수도 있다. 이들은 여성의 경제활동 참여 등의 사회적 규범 변화가 가족에게 영향을 미치는 양상에 대해 민감하게 대응해야 한다.
처음으로 소프트 룰의 틀을 명시화하고 있는 가족의 경우, 개방적인 논의에 가족 전체를 참여시키는 것은 처음의 어색함을 깨는 데 도움이 될 수 있다. 비공식적인 멘토링 및 코칭 세션(꼭 가족구성원이 주도할 필요는 없음)은 자신의 의견을 피력하는 것을 좀더 부담 없도록 만들 수 있다. 소프트 룰의 위반을 발견한 가족구성원은 모두 이를 단지 이로 인해 영향을 받는 개인뿐 아니라 가족 전체에게도 알리도록 장려되어야 한다.
민감한 이슈 중 하나는 연장자인 가족구성원에 의한 소프트 룰 위반으로, 특히 가장의 위반이 젊은 가족구성원에 의해 가족에게 알려진 경우이다. 문화와 전통으로는 이슈 해결에 필요한 논의가 쉽게 수용될 수 없을지도 모른다. 응징에 대한 두려움은 실질적인 것이든 느낀 것이든 같은 영향을 미칠 수 있다. 따라서, 재량권을 보장하고 논의가 규칙 위반 관리를 위해 제공된 포럼을 넘어서는 것을 방지하기 위한 메커니즘이 필요하다.
책임의 문화가 자리를 잡으려면 가족의 구조에 내재화되어 가장 및 다른 연장자 리더들에 의해 강화될 필요가 있다
여러 세대가 참여하는 가족 기업은 세대 내, 그리고 세대 간의 솔직한 대화 장려를 맡은 각 세대의 대표 구성원들로 이루어진 포럼을 활용하는 것이 효과적일 수 있다. 사실상의 “최고 감정 책임자”(일반적으로 여자 가장)가 있는 가족은 점진적으로 개방성의 문화를 조성할 수 있다. 가족이 소프트 룰 위반 발생 전에 – 빠르게는 두 번째 세대에서 – 이러한 문화를 정립하는 것은 매우 중요하다.
책임의 문화. 소프트 룰이 위반될 때, 많은 경우 신속하고 진정성 있는 사과로 이슈가 해결될 수 있다. 이는 말보다 실천이 어려운데, 특히 위반이 의도적으로 일어나지 않았고 해당 개인이 그 여파를 모르고 있을 때 특히 더 그러하다. 모든 가족구성원들은 반드시 진정성 있는 사과와 그러한 사과에 필요한 겸손함의 필요성을 인식하는 감성적인 세심함을 갖추어야 한다. 이는 가족의 연장자들이 롤 모델 역할을 할 때 훨씬 더 가능성이 높다.
첫 번째 단계로 가족은 외부 전문가 또는 존경받는 가족 구성원 내 연장자에 의한 코칭 및 카운셀링을 통해 감성 지능과 세심함을 키워야 한다. 감성 지능 모듈은 리더십 준비 및 성과 코칭 프로그램에 반영되어 가족 구성원을 위한 개발 계획의 우선순위가 되어야 한다. 감성 지능 및 다른 소프트 이슈를 중시하는 가족은 구성원들에게 건설적으로 이를 다룰 수 있는 권한을 부여할 것이다.
감성 지능은 사과에 필요한 책임을 지는 것의 전제 조건이다. 연장자인 리더들이 실수와 단점을 인정하는 것에 익숙지 않은 가족의 경우, 사과는 불편하게 느껴질 확률이 높을 것이다. 책임의 문화가 뿌리를 내리려면 가족의 체계에 내재화되어 가장 및 다른 연장자 리더들에 의해 강화될 필요가 있다. 사람들이 가족의 리더들이 사과하는 모습을 볼 때, 필요한 문화의 변화는 더 빨리 일어날 것이다. 이는 사과가 터부시되었던 가족의 경우 특히 더 그러하다.
모든 사과가 공개적으로 이루어질 필요는 없다. 비공개적인 사과 또는 실수의 인정은 많은 경우 가족 문화를 변화시키는 데 매우 효과적일 것이다. 그러나, 모든 가족구성원들은 이러한 문화적 변화는 자리 잡는 데 시간이 걸린다는 점을 반드시 이해해야 한다. 과도기에 가족구성원들은 반드시 악감정을 품지 않는 법을 배워야 할 것이다.
문제해결 메커니즘 수립
일단 가족의 소프트 룰이 명시화되고 위반사항을 다루는 문화가 확립되고 나면 미해결이슈의 처리 수단도 필요하다. 이러한 메커니즘은 명확하게 정의되어야 하며 비공식적 논의와 사과가 충분하지 않았을 경우 조화를 이루는 것을 목표로 해야 한다. 이러한 노력은 가장, 또는 더 가능성이 높은 것은 가족 거버넌스 기구나 가장이 지원하는 개인에 의해 이끌어질 수 있다. 접근방식의 선택은 가족의 특성에 따라 다르지만 언제나 존경받는 가족 조언자와 투명한 프로세스가 개입되어야 한다.
소프트 룰 위반이 발생했다고 느낀 이가 누구이든 가족 조언자는 최초 접촉자가 되어야 한다
가족 조언자. 가족협의회 또는 기타 거버넌스 기구는 문제해결 관리 프로세스에서 주된 역할을 할 수 있으나 가족 조언자가 참여한다면 도움이 될 것이다. 조언자는 가족구성원, 친구, 또는 가장과 각 세대의 가족구성원들의 지원과 신뢰를 받는 외부 전문가가 될 수 있다. 어떤 가족의 경우에는 내부 조언자와 외부 조언자가 다 있는 것이 도움이 될 수도 있다. 어떤 경우이든, 조언자는 존경받고 신뢰할만하며 접근할 수 있는 사람이어야 한다. 무엇보다도, 조언자는 가족의 역학관계와 전통을 이해하고 재량권과 중립성 모두를 발휘할 수 있어야 한다.
소프트 룰 위반이 발생했다고 느낀 이가 누구이든 가족 조언자는 최초 접촉자가 되어야 한다. 조언자는 상황을 평가하고 가족구성원의 우려가 유효한 것으로 보일 경우 연장자인 구성원들과의 논의를 관장하고 비공식적 해결 수단을 탐색한다. 조언자는 가족 거버넌스 기구에 이슈를 맡기거나 조언자의 감독 하에 있는 가족구성원에게 해결을 위임할 것을 권고할 수도 있다.
가족 조언자는 가족 구성원들에게 독립적인 평가의견을 제공하고 카운셀링과 코칭을 제공하기 위해 외부 전문가를 영입하고자 할 수도 있다. 이러한 종류의 지원은 많은 가족에서 흔한 일은 아니지만 매우 큰 가치가 있을 수 있다.
투명한 프로세스. 문제해결 프로세스는 특히 분쟁에 관련된 사람들의 경우 정당성을 위한 투명성에 의해 좌우된다. 투명성은 프로세스의 설계와 의사결정에 내재화될 필요가 있다. 가족 조언자와 거버넌스 기구가 내린 평가는 반드시 모든 당사자들이 이용할 수 있어야 하며, 이들에게는 가족의 소프트 룰 프레임워크 내에서 대응할 기회가 주어져야 한다.
가족이 갖추고 있는 실행 메커니즘의 유형에 상관없이, 소프트 룰의 핵심은 규칙의 소프트한 특성이라는 것을 인식하는 것이 중요하다. 경미한 위반은 가족 카운셀링과 멘토링을 통해, 그리고 좀더 심각한 위반은 가족의 불만 및 책망의 표현으로 다루어야 한다. 불인정의 효과와 효능은 소프트 룰의 실행에 있어 매우 효과적일 수 있다. 경영배제 등의 강력한 페널티는 마지막 수단이어야 한다. 이는 남용될 경우 가족의 결속을 저해하고, 심한 경우에는 가족의 붕괴를 초래할 수 있다.
많은 경우, 우려를 피력할 기회가 있다는 사실은 처벌만큼이나 지속적인 소프트 룰 위반의 방지에 효과적일 수 있다. 또 다른 경우에는 부당한 대우를 받은 가족구성원을 만족시키기 위해 일종의 견책이 필요하다. 그러나, 이상적으로는 가족은 조기에 이슈를 해결하여 문제가 곪아 터지지 않도록 할 수 있다.
가족이 기업의 소유자이자 경영자일 때, 가족을 관리하는 것은 기업을 경영하는 것보다 어려운 경우가 많다. 가족이 잘 기능하기 위해서는 반드시 분쟁의 원인이 되는 하드 이슈를 다루어야 한다. 그러나, 소프트 이슈의 중요성도 반드시 이해해야 하는데, 소프트 이슈의 경우에도 하드 이슈처럼 체계, 프로세스, 우수한 의사결정이 효과적으로 이루어져야 한다. 가족 기업에 있어, 천천히 비즈니스를 약화시키고 있을 수 있는 쌓여진 감정 문제들로 인해 억눌려 있던 잠재적 에너지는 소프트 룰의 관리를 통해 발휘시킬 수 있다. 소프트 이슈들을 간과하고 넘어간다면 십중팔구는 하드 이슈가 초래될 것이다.
