코로나19 위기로 인한 불확실성이 온 지구를 떠돌고 있는 지금, 분명한 것은 단 한 가지 뿐이다. 코로나19라는 전염병은 디지털화, 원격 근무, 가상화와 같이 기존에 진행중이던 변화들을 촉진시켰고, 이러한 업무 방식의 변화는 사라지지 않고 영구히 계속될 것이다.
새로운 현실에서 패배하지 않기 위해, 기업들은 고객에게 서비스를 제공하고 직원들을 지원하는 방식을 빠르게 변화시켜야 한다. 이를 위해 BCG는 일하는 방식, 리드하는 방식, 조직하는 방식, 필요한 사항의 네 가지 중요한 영역에서 각 기업이 자사의 현실에 맞는 맞춤형 전략을 만들 수 있도록 각 기업의 상황을 체계적으로 평가할 수 있는 통합 접근 방식을 개발했다.
고객과 함께 시작하라
기업은 고객 덕분에 존재한다. 그러므로 업무 모델에 대한 논의 역시 고객의 요구 사항으로부터 시작해야한다. 특히 리더는 스스로에게 다음 두 가지 질문을 먼저 해야 한다.
- 가까운 미래에 고객에게 필요한 것은 무엇인가?
- 고객은 우리와 어떻게 소통하기를 원하는가?
코로나19로 인해 고객과의 대면 상호 작용은 원격 상호 작용으로 빠르게 전환됐다. 그러나 현명한 기업들은 이러한 제약을 장애물이 아닌 기회로 본다. 디지털, 원격 상호 작용은 진입 및 퇴출 장벽이 낮고 일정 또한 더 유연하기 때문에 고객과 더 빈번하게 상호 작용할 수 있는 잠재력을 갖는다.
직원을 위한 비(非)평균적 작업 모델 형성
업무에 있어서, 모두가 같은 시간 같은 장소에서 일하던 과거의 현실로 돌아가지는 않을 것이다. 동시에 모든 업무가 원격으로만 이루어지는 극단적인 변화도 일어날 것 같지는 않다. 사람들은 여전히 협력하고 모이기 위해 물리적으로 만나기를 필요로 하고 원할 것이다.
최선의 접근 방식은 각 개인과 각 역할에 맞는 유연한 작업 모델을 개발하는 것이다. 이를 위해 기업은 일상적인 작업에서 창의적인 작업에 이르는 작업 유형과 독립 작업에서 공동 작업에 이르는 협업 수준의 두 가지 차원에 따라 작업을 분류해야 한다. 그리고 작업 유형에 맞는 명확하고 상세한 규범과 가이드라인을 설정해야 한다.
생산성 파악
마지막으로 회사는 새로운 모델이 성공하는지 측정해야 한다. 그러나 사기, 창의성 및 생산성 같은 요소는 측정하기가 매우 어렵다. 사람들이 더 많은 이메일을 교환하고 더 많은 회의에 참석한다고 해서 반드시 생산성이 더 높은 것은 아니다. 생산성을 높이는 요인을 결정하기 위해서는 통제되고 실험적인 접근 방식이 필요하며 입력을 변경하고 결과 출력을 측정해야 한다. 생산성을 높이는 다른 핵심 요소는 집중, 관여, 대규모 참여, 그리고 다양한 네트워크다.
리드하는 방법을 재정의하라
새로운 작업 모델은 관리자가 대부분의 에너지를 작업 관리에 사용하던 과거의 문제를 해결할 수는 있지만, 새로운 문제도 만들어 낸다. 예를 들어 팀의 결속력을 구축하거나, 잘못된 행동을 식별하고 수정하는 것은 더 어려워졌다. 신입 사원을 통합하고 신뢰를 구축하는 데에도 더 많은 시간이 걸린다. 이러한 문제를 직면하는 것이 중요하다.
응집력있는 사내 문화 조성
인간은 다른 사람들과 연결돼야 하는 사회적 생물이다. BCG의 연구 조사에 따르면, 사회적 연결에 만족하는 근로자는 코로나19 기간 동안에도 이전보다 생산성이 2.5 배 이상 높았다.
그러나 코로나19로 인해 많은 사람들이 2021년말까지 어느 정도 원격으로 일할 가능성이 높고, 경우에 따라 원격근무로의 전환이 영구적일 수도 있다. 결과적으로 기업은 직원들이 협업, 견습, 교육을 통해 서로 상호 작용할 수 있는 기회를 별도로 만들어야 한다.
리더는 회사의 핵심 가치를 직원에게 명시적으로 전달해야 한다. 코로나19 상황을 이용해, 회사의 구성원이 된다는 것이 무엇을 의미하는지 숙고하고 문서화해야 한다. 신입 사원 입문을 위한 오리엔테이션 전략의 일환으로 뿐만 아니라 회사 전체를 위한 재충전의 역할도 해야 한다.
원격으로 인재를 활용하는 이점을 누려라
코로나19(COVID-19)로 인해 제기된 또 다른 문제는 기업이 최고 직원을 쉽게 잃을 수 있다는 것이다. 그러나 인재의 이동성이 증가하는 것은 동시에 기회이기도 하다. 다양한 지역으로부터 인재를 소싱할 수 있으므로 더 능력 있고 더 다양한 인재를 채용할 수 있게 될 것이다.
새로운 시대의 인재상
마찬가지로 기업은 단기 프로젝트를 위해 긱 경제(Gig Economy)를 활용하는 것은 물론, 대체 노동 모델 도입에 대한 논의를 시작해야 한다. 영화 산업은 이 모델을 수십 년 동안 사용해 왔다. 스튜디오에서 예술가, 배우, 음악가를 영구적으로 고용하는 경우는 거의 없다. 대신 특정 프로젝트를 완료하는 데 적합한 기술을 갖춘 팀을 구성한다.
네 가지 조건
유연한 모델이 잘 작용하려면 다음 네 가지 조건을 충족해야 한다. 그러나 이러한 조건을 충족시키기 위해 대규모 임시직이 필요한 건 아니다. 오히려 기업이 안정적이고 장기적인 모델과 필요 기반의 유연한 모델을 모두 활용할 때 가장 큰 이익을 얻을 수 있을 것이다.
- 관리자는 명확한 목표, 명확한 전달, 책임으로 역할을 모듈화해야 한다.
- 관리자는 성격보다는 성과에 따라 근로자를 판단해야 한다.
- 새 직원은 잘 문서화된 팀 규범, 조직 루틴, 리듬으로 신속하게 온보딩 돼야 한다.
- 모든 직원은 적응력을 갖춰야 한다. 일이 진행되지 않으면 전체 팀이 전환(pivot)할 수 있어야한다.
학습과 개발을 두 배로
인재를 채용한 후, 그들이 지속적으로 회사에 머물며 재능을 개발하게 하기 위해 학습과 개발은 필수적이다. 실제 학습을 유도하기 위해 기업은 견습, 반복, 피드백, P2P 상호 작용을 위한 기회를 만들어야 한다. 직원이 다른 부서에서 일하는 회사 내 다른 사람을 섀도잉 하도록 허용하는 것도 고려할 수 있다.
스마트 환경을 위한 사무 공간 재설계
코로나19는 사무실 공간에 대해 다시 생각할 기회를 주었다. 사무실은 이제 앉는 자리에서 연결하는 공간으로 진화해야 한다. 직원이 원격 공간과 중앙 집중식 사무실 사이에서 유연하게 근무함에 따라, 공간과 시간에 걸쳐 원활한 상호 작용을 가능케 하는 디지털 도구가 마련돼야 한다.
코로나19 이전, 도중, 이후의 경험을 사용해 고객 가치를 높이는 동시에, 직원 복지를 촉진하는 업무 모델을 만들기 위해 리더는 5가지 교훈에 집중해야 한다.
- 변화는 영구적일 것이다.
- 조직 전체적으로 경쟁 우위를 확보하라.
- 새로운 작업 모델의 디자인은 고객에서부터 시작하라.
- 직원을 잘 대우하라. 기업은 문화와 연결을 만들고, 모든 직원의 역량을 구축해야 한다.
- 지금 당장 행동하라. 핵심은 소규모로 실험한 후, 효과적인 것을 확장하는 것이다.
코로나 19로 인해 업무의 미래가 도래했다. 이제 다가올 미래의 모습을 빚어내는 것은 각 기업의 몫이 되었다. 현명한 리더라면 지금 당장 적응을 위한 행동에 나서야 한다.
