수칸드 R.
고객 중심의 혁신 및 변화를 위한 디지털 기술 및 AI 활용
불과 수 주 만에 기업 환경이 크게 변화했고, 여러 측면에서 상당한 불확실성이 존재하게 되었다. 소비자 패턴의 변화가 공급과 수요를 극단적인 정도로 불균형하게 만들었고 사람과 물자의 이동은 크게 둔화되었다. 일반 소비자의 공포와 기업의 우려로 인해 예측이 어려운 환경이 만들어졌으며, 다른 무엇보다 공공 시장은 혼란에 빠지고 있다.
그 최전선에 있는 것은 글로벌 대유행병이 된 코로나 19 (COVID-19) 바이러스이다. 코로나 19는 중국, 한국, 이탈리아 등 전세계 거의 모든 곳에서 기업 활동을 방해하는 직접적 원인이 되었다. 뿐만 아니라 향후 금융시장의 안정성이나 기업 또는 산업의 대응 역량을 둘러싸고 우려가 커지고 있다. 이러한 배경에서 기술은 여러 측면에서 중요한 역할을 수행할 것으로 보인다.
각국의 기업들은 계획 수립, 준비 및 실행에 나섰다. 신속하고 결단력 있는 행동은 직원 및 기업을 보호하기 위해 핵심적이다. 지금은 도전 과제를 받아들이고 강력한 대응책을 수립하며, 고객 및 직원과 분명하고 상호 협조적인 소통을 하고, 탄력성 있는 시스템을 마련하며, 궁극적으로 심각한 피해와 그 이후 영향까지도 계획에 반영해야 한다. 이번 위치에 잘 대처한 기업들은 더욱 탄탄한 시장 입지와 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다. 직원과 고객들은 이번 기회를 헤쳐나가기 위해 강력한 리더십을 바라고 있다. (코로나바이러스 위기에 대처하는 리더십에 대한 기사 참고)
불확실한 시기의 기업 운영에 있어 테크 리더가 핵심적 역할을 한다
BCG는 이번 대유행병 대응에 대해 전세계 테크 리더들과 대화해보았다. 일부는 신속하게 폭넓은 완화책을 시행하고 있다고 답했고 다른 이들은 좀 더 “기다렸다가 보겠다”는 입장이었다. 그러나 지난 며칠 동안 모든 이들이 즉각적인 행동 태세로 전환했을 것으로 본다. 여행 및 관광 등 소비재에 가까운 기업들은 이미 상당한 타격을 입었다. 항공편 취소와 여행 제한 확대로 이들 사업 모델에 영향이 미치고 있다. 금융 시장의 변화 역시 여러 측면에서 상당한 불확실성을 야기하고 있다.
많은 테크 리더들은 팀을 분리운영하는 등 대응 노력을 시작하였다. 예를 들어, 직원 보호를 위해 블루-옐로 팀으로 나눠 각기 다른 요일 또는 주별로 현장근무를 하도록 하면서 기술 및 사업의 탄력성을 높게 유지하는 것이다. 핵심적인 역할을 하는 주요 인력이 없다면, 이슈가 발생하는 경우 디지털 및 기술 역량을 효과적으로 유지할 수 없다. 자택대기령이 내려진 지역에서 기업 운영을 계속하기 위해서는 기술에 대한 새로운 접근법이 필요하다.
테크 리더를 위한 다섯 가지 단계
테크 리더와의 경험 및 대화를 기반으로 향후 수 개월 및 그 이후에 닥쳐올 상당한 시장 변화에 준비하기 위해 수행해야 할 다섯 가지 단계를 소개한다.
#1: 가장 먼저 사람들을 돌보라
단기간 동안에는 기업의 사람들을 보호하는 데에 집중하라. 기술 담당 직원의 건강 뿐만 아니라 고객, 공급업체 및 더 넓은 커뮤니티를 돌보며 효과적으로 기업을 운영하기 위한 방법이다.
고객 및 직원들이 빠르게 변화하는 위기를 헤쳐나갈 수 있도록 공감과 정보, 도구를 제공하라:
• 디지털 채널을 통한 지원, 각 채널별 서비스 수준에 대해 고객에게 선제적으로 알리고, 필요한 경우 고객의 니즈를 해소할 수 있는 방식으로 유도한다
• 전세계 정부가 여행 제한을 발령하고 있으므로 직원의 근무 위치 및 업무 연결성을 위해 필요한 조치를 명확히 알린다
#2: 디지털 툴을 활용해 협력을 개선하고 격리/고립을 관리하라
테크 리더들은 트렐로(Trello), 슬랙(Slack), 지라(Jira), 줌(Zoom), 팀스(Teams) 등 디지털 협업 툴을 빠르게 도입하고 적용 범위를 확대하고 있다. 디지털 역량을 갖추고 애자일한 업무 방식을 채택한 팀일 수록 이러한 협업 툴을 익숙하게 활용하고 있다. 더 많은 팀이 이들 툴을 활용할 수 있게 하면 단기간 내에 협업을 개선할 수 있다. 기업들은 또한 지속적인 피해를 예상하고 스트레스 테스트를 해야 한다. 여러 기업들이 원격 근무를 지원할 인프라가 충분히 갖춰지지 않아 짧은 시간 내에 변화에 대응하지 못하는 모습을 보였다.
여행 제한과 더불어 물리적 모임이 취소 또는 폐쇄되면서, 기업은 감염 또는 지리적 고립 또는 격리 등에 따른 상당한 타격을 맞게 될 수도 있다. 보건 당국과 명확하고 협조적인 소통을 지속함으로써 주요 공간에 물리적 접근성을 갖추기 위해 필요한 핵심 인력을 효과적으로 보호할 수 있다. 즉, 서비스를 원활하게 운영하면서도 핵심 인력을 보호하는 것이다. 직원들을 돌본 후에는 고객과 직원에게 기대수준을 분명하게 전달하라. 기존 채널에 상당한 지장이 있을 경우에는 대안 채널을 포함하여 디지털 채널을 활용하라. 예를 들어, 이메일 서버가 다운된 경우에는 슬랙을 사용할 수 있다. 커뮤니케이션 대안을 항상 마련해놓는 것이 중요하다.
직원 간의 정기적인 소통은 직원 사기 및 생산성 관리를 위해 매우 중요하다. 예를 들어, 우리 조직의 한 팀은 금요일 저녁에 줌 화상통화로 모임을 갖고 가족, 아이, 반려견을 모두 초대했다. 반응은 아주 뜨거웠다!
#3: 재택 근무 역량을 확보하라
기술이 위기 대응과 사업연속성에 핵심적인 역할을 하겠지만, 사업 탄력성은 위기의 니즈에 따른 역량과 기술을 갖춘 강력한 인력에서 나온다. 가장 먼저 필요한 일은 핵심 역량을 파악하고 이러한 역량 분포가 충분한 범위와 연속성을 확보하고 있는지 확인하는 것이다. 궁극적으로, 가능하다면 위기에 따른 비상대책 가이드라인 하에 재택 근무 및 운영을 할 수 있도록 팀을 교차적으로 운영하는 것이 기업이 일관성을 유지하는 데에 도움이 될 것이다.
핵심 기술의 연속성 확보를 위해 조직을 구성하고 물리적 접근성을 계획하라
• 원격근무를 하거나 근무지 중요도에 따라 조직을 구분함으로써 서비스 연속성을 확보하고 특히 핵심 기술에 대한 시스템적 리스크를 줄일 수 있다. 대부분의 증권사들은 이미 이런 방식의 운영을 시작했다. 즉, 두세 군데로 근무지를 나누고 분명한 원칙을 세워 분리 근무함으로써 교차 감염을 막는 것이다.
• 데이터센터 등 핵심 기술 핫스팟에 대한 물리적 접근이 필요한 핵심 기술 지원 인력에 대한 명확한 로테이션, 분리 및 효과적인 트래킹을 통해 물리적 접근성을 계획하라.
지장없이 원활한 원격 운영을 위해 맞춤화된 대책을 취하라.
• 원격 근무 툴 및 프로세스의 활용을 가속화하라. 조직 전반적으로 재택근무를 할 수 있게 하라. 자택의 데스크톱에서 사내 메일 접속이나 로그인을 위한 소프트 및 하드 토큰 사용 등 원격 액세스 역량에 대한 명확한 정보를 주고 효과적으로 테스트 한다. 일부 직무에 대해 새로운 요건이 생긴다면 이를 포함한 원격 근무 가이드라인을 제공한다.
• 모든 직원들에게 기본적인 체크리스트를 제공한다. 서비스 액세스 방법, 각 시나리오별 사업 우선순위, 여러 형태의 커뮤니케이션을 위한 디지털 플랫폼 및 툴 사용법 등에 대한 정보를 제공한다. 예를 들면, 팀 내 커뮤니케이션을 위한 슬랙 활용, 랩탑이 아닌 개인 디바이스로 사내 이메일에 접속하기 위한 웹액세스 방법 등을 안내한다.
• 원격근무의 보안을 정의하고 이에 대해 명확한 커뮤니케이션을 한다. 안전한 행동이 무엇인지 이해를 공유한다. 재택 근무에 익숙하지 않은 직원들에게 원격 툴을 통해 협업할 때 필요한 지원을 제공한다. 원격 근무 환경의 보안성을 확보하고 임원부터 일선 관리자까지 리더들이 팀과 정기적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 지원을 제공한다.
• 제3자와의 명확한 협력 계획을 수립한다. 전략적 아웃소싱 공급업체에서부터 온디맨드 서비스 (SaaS) 공급업체, 계약업체 또는 기타 비상 인력에 이르기까지 제3자 업체에서 제공하는 서비스를 중요도와 우선순위에 기반하여 동일한 기준으로 계획한다.
#4: 기술 및 인프라 탄력성을 보호하라
사이버보안 조치를 통해 툴 및 프로세스를 강화함으로써 원격 근무에 대비하라
“오피스 운영”에서 “원격 운영”으로 전환하는 것은 아래와 같은 다양한 사이버보안 리스크를 야기한다.
1. 핵심 자산이 원격으로 접근 가능하다
2. 물리적 근접성을 기반으로 한 기존 보안 프로세스가 더이상 효과적이지 않다
3. 전화 스캠, 재택 근무 중 피싱, 자격증명 도용 등 새로운 형식의 위협이 등장한다
4. IT 및 보안 운영 등 핵심 지원 시스템이 격리되어 있거나 데이터센터, 보안운영센터, 그 외 보안 툴로부터 물리적으로 거리가 있는 곳에서 원격 운영되어야 한다
5. 여행 제한 및 네트워크 문제로 인해 백업 및 복구 운영이 가능하지 않을 수 있다
6. 영상 및 화상회의에 대한 외부 침입이 일어날 수 있다
사이버보안 위협 완화 및 신고에 대한 철저한 프로토콜을 마련하는 것이 기술 및 비즈니스 자산을 효과적으로 보호하기 위해 핵심적이다.
기술 탄력성을 확보하고, 상당한 타격이 있을 것을 예상하여 대비책을 수립하라
• 가능하다면, 특히 공급망 지연 또는 로컬 운송 문제에 영향을 받을 수 있는 경우, 물리적인 기술 자산의 재고에 여유분을 확보하라. 우선순위에 따라 조직 내 핵심 자산의 재배치를 결정하라.
• 인력이 원격으로 근무하고 있으므로 비상조직 운영 자체가 테크 인프라에 영향을 줄 수 있다. 수용력을 2배 또는 3배로 늘리고, 원격 지원 구조 내의 단일고장점에 시스템 대체 작동이 가능하도록 하여 수요가 크게 늘 때를 대비하라. 특히, 중요한 영향을 줄 수 있는 공급업체와 협업하라
• (줌, 웹엑스 등) 디지털 협업 파트너가 예상치 못한 수요 증가를 처리할 수 있는지 테스트하라. 작동이 어려운 경우를 대비해 백업 플랜을 마련하라.
혹시 모를 경우를 대비해 시나리오별 플랜을 수립하라. 최악의 시나리오가 현실화되지 않는다고 하더라도, 계획 수립 자체가 대응력을 높이는 데에 도움을 준다. 재난 시 복구 절차를 재검토하고 직원들이 언제 이를 활용할지 충분히 숙지하도록 한다.
시나리오별 플랜이 없는 경우, 가장 먼저 해야 하는 일은 서비스 레벨을 다운그레이드해야 할 경우를 고려하여 우선순위를 명확히 설정하는 것이다.
• 최우선순위는 무엇인가? 그 다음 중요한 것은 무엇인가? 위기가 어느 정도 잠잠해질 때까지 미뤄도 되는 것은 무엇인가? 이러한 우선순위가 시니어 리더들 간에 합의되어 있는가?
• 근무 가능한 직원 수, 감염 리스크로 인한 주요 공간의 폐쇄 등 각 주제별 다양한 시나리오를 기반으로 상세 매뉴얼을 수립한다.
• 현재 위치를 넘어서 미래를 전망하기 시작한다. 어떠한 비용을 뒤로 미룰 수 있는지 우선순위를 결정하고, 향후 상당한 침체 상황에서 이를 받아들이고 기회를 창출하기 위해 필요한 경영합리화를 검토한다.
• 향후 지속적으로 접근이 필요한 핵심적인 영역을 명확히 정의하고 최소한의 인력 배치를 위해 보건당국과 협력한다.
무엇보다 신속하고 유연한 (agile) 의사결정을 하고 전문가들에게 권한을 주어 당면한 이슈와 문제에 맞는 대응을 할 수 있도록 명확하고 개방된 리더십 커뮤니케이션 채널을 유지해야 한다.
#5: 상황에 맞추어 변화하며 위기 이후 경쟁력을 확보하기 위한 역량 포지셔닝을 수행한다.
이번 대유행이 얼마나 오래 지속될지는 아직 아무도 모른다. 그러나 기업들은 이번 위기 이후에 어떠한 모습일지를 전망하고 예측해야 한다. 지금 당장은 알맞은 타이밍이 아닌 것 같아 보일 수 있으나, 당면한 위기에 대응하면서도 장기적인 성공을 설계하기 위하여 다음의 단계가 도움이 될 것이다.
• 비상 운영 모드에서 정상 운영 모드로 효과적으로 복귀하기 위해 필요한 단계는 무엇인지 빠르게 파악하라. 복구 단계 중 우선순위는 무엇인가? 어떠한 인력 및 리더십 역량에 초점을 두어야 하는가?
• 탄력성을 확보하고, 이번 기회를 통해 기존의 어려움을 해소하기 위해 미리 계획하라. 클라우드 기반 툴 및 역량의 활용법, 또는 탄력적인 데이터 및 디지털 플랫폼 수립을 위해 비핵심 데이터를 기존 플랫폼에서 분산시키는 방법 등을 고려해 볼 수 있다.
• 짧은 “교훈 및 반영” (lessons learned)을 정기화하여 현재 및 향후 탄력성 관리를 위해 활용한다. 그 과정에서 긍정적인 소식을 공유하는 것 역시 인력 관리에 핵심적이다.
• 탄력성 및 사업 연속성 계획을 지속적으로 업데이트 및 개선한다. 사업 서비스의 우선순위, 해당 분야 전문 역량에 대한 트래킹 검토 등이 이에 해당된다.
• 단기 기술 지출을 검토한다. 구매 검토, 공급업체 통합, 수요 관리 등 기술 예산 내 혁신적인 변화를 위한 여유 창출을 위해 다른 수요를 축소한다.
앞으로는 어떻게 될 것인가? BCG 데이터세트에 따르면, 디지털 리더들은 가치 창출을 위해 데이터 및 기술에 대한 투자하고 있다. 현재의 위기로부터 가능한 빠르게 회복하고 우선순위에 따라 운영하기 위해 가치창출의 동력이 되는 영역에 조직을 집중시키라.
대부분의 테크 리더들은 클라우드 및 모듈러 구조로의 전환을 통해 실질적인 경쟁력을 확보하고 있다. 테크 리더들은 데이터와 AI가 가까운 미래에 활용되어 사업 성과 개선을 실현할 수 있는 고부가가치 영역에 집중하고 있다. 공급망의 가시성 확보, 가격정책 개선, 실시간 인력 관련 결정을 위한 인력배치 및 스케줄 관리 등이 그 예이다.
물론 하늘이 무너지는 것 같고 사방에 사이렌 소리가 울릴 때, 현재 시점 이후를 전망하기란 매우 어렵다. 그러나 위기와 기회에 대한 BCG 보고에 따르면 리더들은 위기를 관리하고 완화할 뿐만 아니라 탄력성과 경쟁 우위를 확보할 수 있는 기회를 잡을 수 있다. 위기에 잘 대처한 기업들은 위기 후에 더욱 높은 회복력과 탄탄한 경쟁 우위를 점하는 경우가 많다. 더 자세한 내용은 코로나 이후 상황에 대한 다음의 보고서를 참고하라
무엇보다, 안전하게 지내며 직원과 설비를 중요성의 관점에서 파악하고, 탄력성을 확보하며 현재 위기를 관리함과 동시에 미래에 대한 전망을 놓지 말라.
본 기사는 카라리 클로즈, 크리스 바우어즈와 함께 공동 작성되었으며, 디지털BCG 및 기술 어드밴티지 동료들의 피드백을 반영하였다.
