코로나 19 위기는 공공보건 시스템이 중국 외의 새로운 감염 중심지 내 확산을 차단하기 위해 단호한 조치를 취해야 하는 새로운 중대 단계에 진입했다.
분명, 주요 목표는 질병 자체의 차단과 완화이다. 그러나, 경제적 영향 또한 중요하며, 많은 기업들이 급변하는 상황을 파악하고 대응하며 관련 시사점을 학습하는 방법을 찾아가고 있다. 새로운 싸이클마다 예상치 못한 우여곡절의 상황이 나타날 것이며 전체적인 그림은 이후에 돌이켜 볼 때에나 드러날 것이다.
그럼에도 불구하고, 기업마다 매우 다른 대비 수준, 와해 확대 가능성, 향후 위기 대응력 개선의 가치를 고려한다면 지금까지 파악한 사실들을 정리해보는 것은 시도할만한 가치가 있다. 전세계 고객사들을 위한 지속적인 분석과 지원을 바탕으로, 우리는 현재 전개되고 있는 상황에 대한 대응, 소통, 시사점의 추출과 적용을 위한 다음의 12 가지 시사점을 도출했다.
1) 매일 정보 업데이트
놀라운 속도로 사건들이 전개되고 상황은 매일 바뀌고 있다. 며칠 전만 하더라도 코로나바이러스의 창궐은 대부분 중국에 국한되고 통제되고 있는 듯 보였다. 최근 들어, 중국 외의 지역에서도 급격히 팽창하는 감염 중심지들이 우후죽순처럼 생겨나고 있어 새로운 단계 진입의 징후가 나타나고 있으며 차단보다는 새로운 완화 전략이 필요할 가능성도 보인다. 우리 팀은 초기에는 72시간마다 업데이트 상황을 알리기로 했으나 이를 하루 단위 싸이클로 변경하여 데이터 업데이트뿐만 아니라 전반적인 전망을 재구성하고 있다.
2) 과장보도 싸이클/뉴스 싸이클에 대한 경계
언론은 종종 큰 그림보다는 새로운 정보에 초점을 맞추고 어떤 경우에는 확실한 사실, 정성적 사실, 추측을 구분하지 않는다. 어제의 뉴스는 위기에 대한 조직의 현재의 사고방식을 구성할 가능성이 높다. 급변하는 정보에 노출될 경우, 그것이 신기술이든 새롭게 나타난 위기이든, 우리는 처음에는 약한 신호들을 간과하고 그 다음에는 새로운 이슈들에 과잉반응하다가 결국에는 좀더 조율된 관점을 취하는 체계적 경향을 보인다. 최신 뉴스를 받아들일 때에는 그에 대한 조치를 취하기 전에 먼저 정보의 출처에 대해서 비판적으로 사고해야 한다.
3) 정보로 정통한 식견이 생긴다는 섣부른 판단 지양
우리가 살고 있는 연결된 세상에서 직원들은 다수의 정보원에 대한 직접적인 접근성을 가지고 있다. 리더들은 정보가 넘쳐나고 외부적으로 접할 수 있는 의견이 많기 때문에 추가적인 조치는 필요가 없다는 합리적 결론에 도달할 수 있다. 그러나, 우리는 사실과 그 의미에 대한 정기적 요약 업데이트를 만들어 널리 공유하는 것이 너무나 중요할 뿐 아니라 이로 인해 사실이 무엇인지에 대한 논쟁에, 아니면 더 나쁜 경우에는 사실에 대해 서로 다른 가정을 하는 것에 시간이 낭비되지 않는다는 점을 알게 되었다.
4) 전문가와 예측자료는 신중히 활용
감염학, 바이러스학, 공중보건학, 물류학 및 기타 학문의 전문가들은 복잡하고 변화하는 정보를 해석하는 데 있어 필수적이다. 그러나, 전문가 의견은 최적의 차단 정책 및 경제 영향 등의 주요 이슈에서 서로 다를 것이 분명하기 때문에 여러 정보원을 이용하는 것이 바람직하다. 전염병마다 예측불허성과 특이성이 있기 때문에 우리는 여전히 현 바이러스의 주요 특징에 대해 학습하고 있는 상황이다. 전문가 의견에 따른 것이라 할지라도 현 상황과 효과가 있는 조치의 파악을 위해서는 반복적, 경험적 접근방식을 채택할 필요가 있다.
5) 현 상황에 대한 이해를 끊임없이 재구성
상황을 큰 그림으로 종합한 것과 이에 대응하기 위한 계획은 일단 지면에 기록되면 그 자체가 타성의 원인이 될 수 있다. 중국 속담은 우리에게 훌륭한 장군은 아침에 명을 내리고 저녁에는 이를 바꾸어야 한다는 점을 상기시킨다.
그러나, 대규모의 조직이 그처럼 유연한 경우는 드물다. 관리자들은 많은 경우 완전한 확신이 들 때까지는 계획을 유포하기를 꺼리며, 우유부단하거나 잘못된 정보를 사용했다거나 조직에 혼란을 초래한다는 인상을 줄까봐 계획 변경을 망설인다. “현재 기준 최상의 의견”이라는 타임 스탬프가 찍힌 살아있는 문서는 급변하는 상황에서의 학습과 적응에 필수적이다.
6) 관료주의 경계
논란의 여지가 있는 민감하거나 세간의 이목을 끄는 이슈들은 일반적으로 고위 경영진, 홍보, 법무, 리스크 관리, 기타 수많은 부서의 검토를 요할 것이다. 각각은 최상의 소통 방안에 대한 제안을 내놓을 것이며, 이로 인해 과도하게 일반화되거나 보수적인 관점과 느리고 번거로운 프로세스가 생겨날 것이다.
소규모의 신뢰할 수 있는 팀을 구성하여 이들에게 신속한 전술적 결정을 내릴 수 있는 권한을 주는 것은 매우 중요하다. 매일 새로운 정보가 밝혀지는 때에 커뮤니케이션을 과도하게 관리하는 것은 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 내부 프로세스의 속도를 기정 사실로 시작하는 것보다는 외부 사건의 전개 속도를 내부 프로세스의 속도를 조정하는 가이드라인으로 삼아야 한다.
살아있는 디지털 문서는 여러 문서들을 발행하고 승인하는 길고 복잡한 절차들을 거치지 않아 속도를 높일 수 있으며, 업데이트가 용이할 뿐 아니라 필요시에는 취소가 가능하기 때문에 리스크를 감소시키는 기능도 한다. 또한, 사실, 가설, 추측을 명확하게 구분하는 것은 상황을 더 충실하게, 미묘한 차이를 더 잘 나타내도록 전달하는 데에 도움이 될 수 있다.
7) 다음의 7개 측면 전반에 걸쳐 균형 잡힌 대응이 이뤄져야 한다
- 소통: 직원들은 모순되는 정보에 노출되어 최상의 조치에 대해 불안 또는 혼란을 느낄 가능성이 높다. 신속하고, 명확하며, 균형잡힌 방식으로 정책이 소통되도록 해야 한다. 또한, 맥락과 관련된 정보와 정책 근거를 알림으로써 직원 이해도를 높이고 이들이 예상치 못한 상황에서 제한 지역 내 휴가 또는 하청업체 처리 방안 등의 이니셔티브를 취할 수 있게 한다.
- 직원의 니즈: 이동 및 모임에 대한 제한으로 인해 직원들의 교육, 헬스케어, 일상적인 생활물품 제공 등에 대한 접근성 니즈가 발생할 것이다. 이에 대한 솔루션을 예상하고 개발해야 하며 직원들이 필요한 모든 정보를 찾을 수 있는 정보 허브를 만들어야 한다. 이러한 니즈의 다수는 지역마다 다르기 때문에 정책 수립에 대한 다차원적 접근방식이 필요하다.
- 이동: 직원의 이동 가능 지역, 사유, 승인 권한, 정책 검토 시기의 측면에서 이동 관련 정책이 명확하도록 해야 한다.
- 원격(또는 재택) 근무: 적용 분야, 업무 방식, 검토 시기 등에 대한 정책을 명확화해야 한다 재택 근무는 중국 등 일부 지역에서는 드물기 때문에 추가적 설명의 필요성이 예상되어야 한다.
- 서플라이체인 안정화: 안전 재고, 대안 공급원을 이용하고 공급업체와의 협력을 통해 병목현상을 해소함으로써 공급사슬 안정화를 시도한다. 신속한 솔루션이 불가능한 경우에는 공동으로 계획을 수립하고 잠정적인 솔루션을 마련하며 모든 관련 이해당사자에게 계획을 알린다.
- 비즈니스 추적 및 예측: 위기 상황으로 인해 예측불가능한 변동이 생길 가능성이 높다. 신속한 보고 싸이클을 수립하여 어떻게 비즈니스가 영향을 받고 있는지, 완화 조치가 필요한 곳은 어디인지, 그리고 얼마나 빨리 운영이 회복되고 있는지를 파악할 수 있도록 한다. 위기시라고 해서 성과 관리가 적용되지 않는 것은 아니며 시장은 조만간 어떤 기업이 가장 효과적으로 문제를 관리했는지 판단할 것이다.
- 더 넓은 범위의 솔루션에 동참: 기업시민으로서 공급사슬, 산업, 지역사회, 지역 정부 내의 다른 이들을 지원해야 한다. 자사의 비즈니스가 헬스케어, 커뮤니케이션, 식품, 또는 기타 영역에서 기여할 수 있는 방안을 고려한다. 절실한 사회적 니즈와 자사의 특정 역량이 교차되는 분야에 주력한다 – 즉 기업의 목적을 실현하는 것이다.
8) 정책 개발시 회복탄력성 원칙을 적용
효율성은 의외의 상황이 없는 안정적인 세계에서는 강력한 영향을 발휘하며, 많은 경우 이는 대기업의 주요한 태도이다. 그러나, 역동적이고 예측불가능한 문제의 관리에 있어 핵심 목표는 회복탄력성, 즉 예측불가능하고 변화하며 불리해질 수 있는 사건들 속에서도 생존하고 번영하는 능력이다. 우리의 탄력적인 시스템에 대한 연구에 따르면, 일반적으로 이러한 시스템들은 위기 대응시에 반영되어야 하는 6가지 공통된 특징을 가지고 있다.
- 잉여성: 추가적인 제조능력에 대한 접근성은 공급사슬 변동을 완화하는 데 도움이 될 수 있다. 단기적으로, 기업들은 정상적인 솔루션의 원천을 넘어서는 것들을 탐색해볼 필요가 있을 수 있지만 장기적으로는 잉여성을 설계상에 포함시킬 수 있다.
- 다양성: 여러 가지 업무수행 접근방식이 있으면 효율성이 떨어질 수 있지만 위기 상황에서는 오히려 더 유연하고 탄력적일 수 있다. 마찬가지로, 다양한 아이디어들은 솔루션 개발을 크게 향상시킬 수 있다. 특히 기업문화가 다양한 관점의 표현과 이에 대한 존중을 장려한다면, 인지적으로 다양한 위기 관리 팀을 구성하여 잠재적 솔루션에 대한 아이디어가 더 많이 창출되도록 한다. 위기상황을 한 가지 측면에서만, 즉 금융 또는 물류 문제로서만 처리하는 것을 경계하고 이에 따라 위기 관리 팀을 구성한다.
- 모듈성: 고도로 통합된 시스템은 효율적일지는 몰라도 산사태처럼 연쇄반응이 일어나거나 충격을 받으면 완전히 시스템이 붕괴되는 상황에서는 취약하다. 이와는 대조적으로, 공장, 조직화된 단위, 공급원이 다양한 방법으로 조합될 수 있는 모듈형 시스템은 더 큰 회복탄력성을 제공한다. 수년 전 도요타의 주요 브레이크 밸브 공급업체가 화재로 전소했을 때, 아주 다른 부품의 공급업체 간에도 생산을 교환할 수 있는 능력 덕분에 공급은 불과 며칠 만에 회복되었다. 기업은 어떻게 하면 장단기적으로 자사의 공급 시스템을 모듈 방식으로 재구성할 수 있는지 생각해 보아야 한다.
- 진화력: 시스템은 최적화 및 최고 효율성을 목표로 구축될 수도 있지만 진화력, 즉 새로운 기회, 문제, 또는 정보 측면의 지속적인 개선을 목표로 구축될 수도 있다. 코로나 19와 같은 역동적인 위기에 대한 대응으로 인해 진화력의 가치가 높아졌다. 알 수 있는 정답이 없을 뿐 아니라 미리 정해진 어떠한 답변도 틀리거나 아니면 시간이 지나면 소용이 없어질 가능성이 크다. 그러나, 더 효과적인 솔루션을 위해 반복하고 학습하는 것은 가능하다. 나중에 돌이켜보면 많은 교훈을 얻을 수 있겠지만, 바로 지금 무언가를 하는 것, 어떤 조치가 효과가 있는지 보는 것, 그리고 결과를 중심으로 재동원하는 것은 단기적으로는 가장 효과적인 전략일 가능성이 높다.
- 신중함: 우리는 상황의 전개 방향이나 코로나 10의 영향은 예측할 수 없으나 가능한 부정적 시나리오들을 구상하고 그러한 상황 하에서의 회복탄력성을 테스트해볼 수 있다. 예를 들면 광범위하게 전파된 글로벌 전염병, 여러 지역에 걸친 전염병, 단기간에 차단된 전염병에 대한 시나리오들을 실행할 수 있다. 중국 내의 코로나 19 차단에서 이제는 해외의 새로운 감염중심지 출현을 방지하는 것으로 주안점이 바뀌었기 때문에 우리는 매우 높은 불확실성을 안고 또 다른 변곡점에 도달했다. 기업이 최악의 경우의 시나리오들을 새로운 관점에서 살펴보고 각각에 대해 위기 전략을 개발하는 것이 신중한 처사일 것이다.
- 내재성: 기업은 기업과 마찬가지로 엄청난 압박을 받고 있는 더 넓은 범위의 산업, 경제, 사회 시스템의 이해당사자이다. 공급 사슬 또는 생태계를 전체적으로 보지 못하는 기업의 영향력은 제한적일 것이다. 타인의 이해관계를 희생하거나 무시하고 개별 기업을 위해 문제를 해결하는 솔루션들은 불신을 초래할 뿐 아니라 장기적으로는 비즈니스에 손실을 안겨줄 것이다. 반대로, 어려운 시기에 고객, 파트너, 헬스케어, 사회적 시스템을 지원한다면 잠재적으로 지속적인 선의와 신뢰를 창출할 수 있다. 경제적 스트레스에 대처하는 핵심 요소는 우리가 자신의 가치를 잊고 있을 가능성이 가장 높을 때에 이를 실현하는 것이다.
9) 지금, 다음 위기도 대비
코로나 19는 일회성의 도전과제가 아니다. 우리는 현재의 전염병에 대한 추가적 단계들과 미래의 또 다른 전염병들을 예상해야 한다. 역동적인 위기상황에 대한 조직의 효과적인 대응에 관한 우리의 연구에 따르면, 최종 성공을 가장 잘 예측하는 변수는 바로 대비와 선제적 대응이다. 바로 지금 다음의 위기(또는 현 위기상황의 다음 단계)를 대비하는 것은 위기가 실제로 찾아왔을 때 임기응변으로 대처하는 것보다 훨씬 더 효과적일 가능성이 높다.
10) 지식이 완벽한 대비는 아니다
많은 기업들이 예상외의 상황에 대한 지식적인 대비를 하기 위해 여러 시나리오를 실행하고 있다. 이러한 시나리오들은 반드시 업데이트되고 맞춤화되어야 하나, 이는 어떠한 주어진 시간에 대해서도 비즈니스에 대한 가장 심각한 리스크의 측면에서 이루어져야 한다. 그러한 리스크들은 새로운 감염 중심지들이 나타나면서 지난 며칠 사이에도 변화했다.
그러나, 지식만으로 대비하는 것은 위험하다. 어떠한 사실에 대한 이해는 잘 되어있지만 하나의 역량으로서 이에 대한 예행연습이 실시되지 않았을 수도 있다. 따라서, 이상적으로는 각 시나리오를 전쟁 게임을 통한 시뮬레이션으로 보완하고 스트레스 상황 하에서의 행동들을 토대로 학습해야 한다. 의사결정과 실행 권한이 있는 소규모 전담 팀이 이끄는 작전실 환경은 조직의 복잡성을 피할 수 있다.
11) 학습한 점을 성찰
위기가 진정 국면에 접어들 때 안도의 한숨을 쉬고 정상적인 일상으로 돌아가는 것보다는 귀한 학습 기회를 낭비하지 않도록 노력해야 한다. 위기 상황이 전개되는 동안에도 대처방식과 효과에 대해 문서화하여 추후 검토하고 시사점을 도출하도록 해야 한다. 급변하는 상황은 어려운 결정에 대한 우유부단함이나 합의도출에 대한 과도한 의존과 같은 조직의 기존 취약점을 노출시킨다.
예를 들면, 항공 안전은 이러한 측면에서 가장 효과적인 글로벌 학습 시스템 중 하나이다. 사소한 실수에서부터 사망자가 나오는 비극적 사고에 이르기까지 매번 사건이 발생할 때마다 사전에 합의된 프로토콜에 따라 근본원인에 대한 극히 세부적인 조사가 이루어진다. 이전의 불행한 사고로부터 누적된 학습과 적응 덕분에 항공 여행이 가장 안전한 형태의 여행이 된 것은 놀라운 일이 아니다.
12) 변화된 세상에 대비
우리는 코로나 19 위기가 기업과 사회에 중요한 변화를 일으킬 것이라고 예상한다. 온라인 쇼핑, 온라인 교육, 공공 보건 투자 등의 분야의 성장이 촉진될 가능성이 크다. 또한, 기업이 공급 사슬을 구성하는 방식이 변화되고 소수의 거대공장에 대한 의존에서 탈피할 뿐 아니라 이러한 트렌드가 강화될 가능성도 높다. 위기의 시급한 부분에 대한 방안을 찾았을 때 기업은 이번 위기 상황으로 인해 무엇이 변화하고 기업은 무엇을 배웠는지를 고려하여 향후 계획에 이를 반영할 수 있어야 한다.
