여전히 현재진행형인 코로나바이러스 팬데믹은 모든 국가의 경제, 사회적 활동을 심각하게 위축시켰으며, 기업 리더들이 기업과 가치사슬의 운영을 재개하고, 인력과 이해당사자들을 재참여시키며, 고객과 시장의 신뢰를 새롭게 얻기 위한 계획을 수립함에 따라 이들에게 결정적인 도전과제를 부여하고 있다. 적극적이고 진정성 있는 신뢰받는 커뮤니케이터의 역할을 하는 리더의 역량에 많은 것이 걸려 있다. 상황은 빠르게 전개될 것이며 예상 외의 일들은 불가피할 것이다. 잘못된 조치를 취한다면 그 대가는 클 것이다.
따라서, 기업들이 향후 몇 개월 간 여러 가지 조치들을 매핑할 때, 기저의 커뮤니케이션 계획은 반드시 민첩해야 하며 불확실성에 대처할 수 있어야 한다. 리더들은 유연성을 유지하고 재구축 과정의 부침 속에서도 이해당사자들과의 신뢰를 극대화하도록 설계된 일관성 있는 시나리오기반 커뮤니케이션 및 참여 전략이 필요하다.
우리는 가장 효과적인 전략은 다음의 몇 가지 목표를 달성하는 데 초점을 맞추는 것이라고 생각한다(보기의 도표 참조):
- 위기 이후의 기간에 일관되게 기업의 목적과 그 의미를 강화하여 장기적인 전망을 제공하고 조직에 영감을 주며 메시지의 연속성을 창출하는 한편, 목표 달성 방식의 유연성을 유지한다.
- 핵심 가치를 반영하는 커뮤니케이션 원칙을 공고히 하고 의사결정의 지침 역할을 하며 효율성과 품질의 동일한 높은 기준을 수립하여 리더들이 일관되게 큰 그림의 목표를 염두에 두도록 한다.
- 창의적 플랫폼과 접근방식을 채택하여 주요 이해당사자들의 마음과 정신을 참여시키고 사람들을 정서적으로 움직여 미래를 위한 회복, 쇄신, 변화를 지원하는 명확한 행동을 촉진한다.
- 다양한 시나리오에 대비한 세부적 커뮤니케이션 계획을 준비하고 각각의 시나리오는 새로운 상황의 대처에 가장 적합한 사전개발 모델을 선택하는 법에 대한 안내 등 주요 이해당사자 및 투자자들을 위한 주요 메시지와 맞춤 컨텐츠를 갖추도록 한다.
이러한 시나리오들은 비즈니스를 다시 완전히 정상 궤도에 올려놓는 작업에 따르는 예상되는 현실에 밀접하게 부합해야 하며, 여기에는 리더들이 그러한 과정 중에 내려야 할 수도 있는 많은 어려운 결정들과 직원, 공급업체, 소비자, 기타 이해당사자들이 반드시 채택해야 하는 중요한 행동 변화가 포함된다. 이 모든 것을 미리 깊이 생각해본다면 리더들은 변화하는 역학관계에 대해 신속하게 확신을 가지고 대응할 수 있을 것이며, 이해당사자들과의 관계에 있어 선견지명과 깊이를 갖게 되어 신뢰와 확신을 강화하게 될 것이다.
또한, 우리는 다음의 원칙들이 – 또는 특정 조직의 고유한 가치와 맥락을 반영하도록 맞춤화된 일단의 유사한 원칙 – 리더십이 제공하는 커뮤니케이션의 톤, 내용, 위상을 형성하는 데 있어 필수적이라고 생각한다:
- 우리가 직원과 기타 이해당사자들이 느끼기 원하는 것은 무엇인가:
- 우리가 이 일을 같이 도모하고 있고 누구도 혼자가 아니기에 갖는 연대감
- 비즈니스, 목적, 잠재력에 대한 신뢰
- 기업의 리더십과 리스크 관리 능력에 대한 확신
- 우리는 이러한 목표의 달성을 위해 어떻게 소통하기를 원하는가:
- 이 혼란스러운 시기 동안에도 변하지 않을 공유된 과거와 공유된 가치로 연속성 강조
- 전문성뿐만 아니라 인류애와 공감을 나타내는 실제적인 언어 사용
- 다양한 매체 및 이해당사자들 전반에 걸쳐 적절한 뉘앙스의 메시지 적용
- 상황의 전개에 따라 명확성과 자원을 제공하여 이해당사자들에게 계속해서 정보를 알리고 적절한 맥락의 업데이트를 제공
- 미래에 대한 현실적인 예상을 통해 사람들이 정신적, 재정적, 정서적으로 대비할 수 있도록 함
- 우리가 장려하고자 하는 조치, 신념, 일관된 노력을 이해하고 이러한 필수적인 주제를 반복적으로 강화함
앞으로 몇 개월 간의 상황은 예측불가능하지만, 더 잘 회복하고자 하는 리더들의 의도는 그렇지 않다. 경영진은 인력과 이해당사자들의 재참여를 촉진하고 고객과 시장의 신뢰를 회복하기 위한 필수적 과제들에 직면해 있다. 목적에 공고히 기반을 두고 다양한 잠재적 시나리오에 대해 신속하고 효과적으로 대응하도록 선제적으로 수립된 커뮤니케이션 전략을 활용한다면 리더들이 계속해서 효과적으로 미래를 위해 지원하는 데에 도움이 될 수 있을 것이다.
