코로나 19 바이러스의 창궐은 의심할 여지 없이 2020년 가장 기억에 남을 일 중 하나가 될 것이다. 사람들이 집 밖으로 나오지 않고 많은 기업들이 바이러스의 확산 방지를 위해 완전한 영업 재개는 하지 않았기 때문에 코로나 바이러스는 산업 전반의 경기하강을 초래했다. 보험업계도 예외가 아니다. 그러나, 보험업계는 결코 전진을 멈추지 않았다 – 핑안보험, 차이나라이프, CPIC 등 주요 보험사들은 온라인 셀프서비스 보험금청구 플랫폼을 개설하여 지속적인 서비스를 제공하고 있다. 업계 전체는 사회적 책임을 다하기 위해 보험업의 전문성을 활용하여 최전선의 의료진 및 관련 인력에게 총 1조 이상의 건강 및 상해 보험 보장을 무료로 제공하고 있다. 2월 3일, CBIRC(중국은행보험관리감독 위원회)는 코로나 확산에 대응하여 보험금청구 프로세스 간소화와 보장범위 확대에 대한 업계 지침을 발표했다. 2월 12일 후이저 보험은 미국에서 성공적으로 기업공개(IPO)를 실시하여 최초의 나스닥 상장 온라인 생보사가 되었다. 2월 22일, CBIRC는 안방보험의 인수를 완료하였으며, 이는 다지아보험이라는 이름으로 새로운 여정을 시작할 것이다. 그럼에도 불구하고, 보험업계는 코로나로 인한 압박을 피할 수 없을 것이다. 생명보험 설계사의 오프라인 활동이 곤란해졌으며 1월 생명보험 상품 판매는 쉽지 않을 것으로 전망된다. 손해보험사도 단기 경기 변동으로 인해 압박을 받고 있다. 다양한 보험사들과 대화를 나누어본 결과, BCG는 코로나바이러스가 비즈니스에 미치는 영향은 단기적으로는 부정적이지만 장기적으로는 제한적일 것이라는 것이 일반적인 견해임을 파악했다. 보험사는 언제나 대면 상호작용에 의존해왔고 보험사들은 아직도 온라인 및 디지털화 방안을 탐색하고 있는 중이다. BCG는 과연 이번 코로나19의 창궐이 보험업계가 비즈니스 모델을 혁신하고 디지털화에 주목하게 되는 촉매제 역할을 할 것인지에 대해 논의하고자 한다.
경기 하락은 단기적일 것이나 장기 트렌드에는 변화가 없을 것이다. 전통적으로 높은 1월 판매율의 완충작용으로 인해 경기는 생각한 것만큼 나쁘지는 않을 것이다.
1월 20일 이후 코로나 19가 확산되면서 2월 3일, CBIRC는 명시적으로 보험기관의 오전 회의, 저녁 회의, 공개 발표 행사, 로드쇼, 교육, 홍보 행사 등 모든 종류의 모임을 금지했으며 고객 방문뿐 아니라 보험 설계사 모임도 금지했다. 중국 생보 업계는 전통적으로 매년 1월에 판매 증대를 촉진해왔다. 지난 몇 년간, 생보 업계의 1월 원수수입보험료는 당해년도 전체의 보험료 수입의 20-30%를 차지한 반면, 2월에는 8-10%에 그쳤다. 분명, 1월은 생보사에 있어 2월에 비해 매우 중요한 시기이다. 업계 내에서 이러한 기존의 상황에 대한 지속적인 논의가 있어왔으나, 올해는 오히려 이로 인해 2월의 판매 정체가 완충되는 효과가 있었다. 이는 특히 2 개의 보험사, 즉 차이나라이프와 뉴차이나라이프에서 두드러지게 나타났다. 이들이 연초에 상대적으로 더 일찍, 더 잘 준비했기 때문에 이들 보험사의 1월 원수수입보험료는 작년 동기 대비 각각 22.6%, 54.3% 증가했으며, 추가량은 기본적으로 2019년 2월 총 보험료를 초과했다.
코로나 확산 기간 동안, 규제당국은 보험사들에게 전속설계사(tied agents) 등 중개 채널 평가 요건을 완화할 것을 요구했으며, 보험사들은 이러한 요건에 부응하는 정책을 수립하여 설계사들에 대한 지원과 보조금을 제공했다. 좀더 성숙한 설계사 관리 시스템을 갖춘 대형 보험사의 경우, 코로나가 진정국면에 들어선 뒤 효과적인 전속 설계사 팀의 안정화 조치를 통해 신속하게 비즈니스 리듬의 정상화가 이루어질 수 있으며, 연간 성과에 대한 부정적인 영향은 제한적일 것이다. 그러나, 상대적으로 영업인력이 안정적이지 않은 중소기업의 경우에는 영업인력 유출이 조금이라도 발생한다면 연간 성과에 심각한 부정적 영향을 미칠 수도 있음을 주지할 필요가 있다.
한편, 코로나 19는 시민의 건강에 대한 인식을 크게 높였다는 점에서 보험업계에 긍정적인 영향을 미쳤다. 최근 CBIRC는 중국인들에게 생명 보험, 중대질병 보험, 건강 보험 등의 상품 가입을 통해 가족 리스크 보호를 강화할 것을 장려했다. 코로나 이후, 건강 보험 분야는 수요증가와 이로 인한 보험료 성장률 증가로 인해 혜택을 볼 것으로 보인다. 참고로 2003년 사스의 경우, 당시 전년 대비 5월부터 8월까지의 건강 보험료 월성장률은 큰 폭의 수요 증가로 인해 100% 이상을 기록했었다.
2003년 사스 경험에 따르면, 건강 보험은 건강에 대한 인식 제고로 인해 중기에서 후기에 높은 증가세를 경험할 것이다.
(세로축) 2003년 사스 발생 기간의 전년대비 보험료 월성장률(%)
(가로축) 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월
(그래프 내 상자)
초기 발생: 2월 및 3월에 광동, 북경, 기타 지역에서 발생 보고
확산: 4월 초 여러 성에서 사스가 발생하여 총 발생 건수 천 건 이상 기록; 휴교령이 내려지고 노동절 연휴가 취소됨
통제: 6월 “3 제로”에 도달; WHO는 중국 내 여러 도시에 대한 여행연기권고 취소
억제: 7월 중순 무렵에는 다수의 환자들이 퇴원했으며 전세계 확진자 및 의사환자 증가세 멈춤.
(범례) P&C(손해&상해) / 생명 / 건강
1.확진자 건수 0, 의사환자 건수 0, 의사환자가 확진자로 진단된 건수 0
출처: 문헌조사, CBIRC, BCG 분석
BCG는 생보사의 원수수입보험료 성장률이 2019년의 12.8%에서 2020년에는 한 자리수의 성장률로 떨어질 것이나 장기적으로는 국가 리스크 및 보건 인식 증가로 보험업계에는 긍정적인 영향이 있을 것으로 전망한다.
코로나의 영향으로 인해, 신차 판매율 감소는 자동차 보험 판매에 연쇄 효과를 미친 반면, 기업재무제표에 대한 압박은 일부 기업, 특히 SME의 구매력 감소로 이어졌다. 코로나로 인한 경기 하락이나 생산 활동 정지는 물류 산업의 화물 보험과 수출 산업의 수출어음보험 등 보험 수요 자체의 감소도 초래했다. 그러나, 기업의 리스크에 대한 인식은 코로나로 인해 개선되어 사업중단보험 등 특정 종류의 보험에 대한 기회가 창출될 것으로 전망된다. 현재, 일부 손해보험사들은 업무 및 생산 재개를 위한 포괄적인 보험 솔루션 개시를 위해 지역 정부와 협력 중이다.
소비자 신용 및 소기업 대출 수요 증가로 인해 최근 몇 년 간 신용보증보험은 급성장했다. 그러나, 코로나바이러스의 경제적 영향으로 인해 일부 개인 소비자와 소기업들은 잠재적인 현금 흐름 와해, 수익성 저하의 압박에 직면해 있으며, 폐업의 가능성도 있다. 그에 따라 채무자의 상환 능력 및 의지도 약화되어 최근 몇 년 동안 신용보증보험업을 개발해온 보험사들에게 잠재적인 리스크가 발생할 것이다.
BCG는 손보사의 원수수입보험료의 성장률이 2019년 10.7%에서 2020년에는 약 4-5%로 하락할 가능성이 높을 것으로 예상한다. 장기적으로, 보험사들은 다양한 종류의 보험에 대한 수요 변화에 더욱 주목해야 한다. 예를 들면, 코로나 확산으로 인해 온라인 거래의 개발이 가속화되고 물류 지원에 대한 수요도 증가하면서 중경형 차량 보험의 성장 여지가 생길 것이다. 경제 활동의 회복 후, 그로 인한 구매력의 회복은 개인과 기업의 보험에 대한 인식 개선과 함께 손해 및 상해 보험에 대한 수요 성장에 더욱 기여할 것이다.
특히 주식 자산(equity asset)에 대한 영향은 명확하다. 그럼에도 불구하고, 사스 창궐기의 자본 시장의 성과를 보면 단기적으로는 사스가 절정에 달했던 4월 말에 사스로 인한 중국 A 주 변동성이 초래되긴 했으나 그로 인한 장기적 영향은 제한적이었다.
사스 당시의 자본시장 성과를 고려하면 코로나로 인한 영향은 단기적으로는 크지만 중장기적으로는 제한적일 것이다.
“사스” 당시의 SHSZ300 지수(2002.11 -2003.12)
(상단) 확산기 / 절정기 / 진정기 / 회복기
(그래프 내 상자글 좌측부터 우측방향으로)
*2002년 11월 16일 최초 케이스 보고
*2003년 3월 12일, WHO는 전세계에 사스 경보를 발령했으나 A 주 시장은 미미한 변동만을 경험
*2003년 4월 19일, 중앙정부는 지방정부에 감염 은폐 금지 지시; 다음 날 보고 건수는 큰 폭으로 증가했으며 SHSZ300 지수는 7% 가까이 하락
*최고점 도달 이후 2003년 5월 3일, 신규 의사환자수 감소가 시작됐으며 5월 SHSZ300은 5% 가까이 상승
*감염세가 진정되는 징후를 보이면서 SHSZ300은 3개월 간의 약한 하락세 후 점진적으로 회복
출처: 문헌조사, W’ind, BCG 분석
이와 비슷하게, 코로나19가 1월 20일부터 확산된 후, 중국 A 주도 급락했으나 중국 춘절 연휴 이후에는 대규모의 자본 유입과 시장 안정화를 위한 신용지원 강화 및 유동성 공급 등 일련의 정책이 나오면서 회복의 징후가 나타났다. 보험 투자의 자산배분은 고정수익 증권 등의 장기 저위험 자산군쪽으로 편향되어 있다. 따라서, 주식자산(equity asset)의 가격 변동이 보험사에 미치는 영향은 제한적이다. 그럼에도 불구하고, 주식자산 비중이 높은 편인 일부 보험사들은 단기적으로는 여전히 더 영향을 받을 것이다. 이와 동시에, 시장은 더 낮은 금리를 예상하고 있으며, 이로 인해 일부 고정수익 자산의 재분배에 대한 압박이 있을 수도 있다. 장기적으로는, 코로나바이러스가 투자측면에 미치는 영향은 작다. 보험사들은 단기적으로는 변동에 대응하여 적극적으로 자산배분을 조정해야 하며 장기적으로는 계속해서 자산분배를 최적화하여 보험 자본이 다시 원래의 목적을 다할 수 있도록 해야 할 것이다.
코로나바이러스의 확산으로 인해 일부 비즈니스 및 관리 활동은 온라인으로 진행되고 있으며 이로 인해 온라인 플랫폼의 새로운 가능성이 촉발되었다.
대중을 대상으로 하는 활동의 제약으로 인해, 많은 전통적으로 오프라인 기업들은 “라이브 스트리밍”과 “클라우드 비즈니스” 모델을 채택했다. 대중을 대상으로 하는 소매업, 자동차 유통, 농산품 유통, 심지어는 부동산 영업 및 학교 등 전통적으로 오프라인으로 인식되었던 일부 비즈니스 활동들이 “클라우드 기반 플랫폼”으로 전환되었다. 온라인 플랫폼은 이러한 활동의 지속성을 보장할 뿐 아니라 어떤 측면에서는 기대 이상의 성과를 보여주었다. 소매 산업과는 달리, 대부분의 보험사의 경우에는 코로나로 인한 오프라인 판매의 감소가 반드시 온라인 채널의 판매 증가로 나타나지는 않는다. 그렇기는 하지만, 특히 건강 및 생명 보험 상품 분야의 일부 보험 온라인 판매 플랫폼에서 주목할만한 증가가 있었다. 예를 들면, 앤트 파이낸셜은 무료 코로나바이러스 관련 보장을 제공함으로써 온라인 상품에 대한 인지도 개선, 고객 행동 육성, 온라인 플랫폼에서의 고객 경험 및 고착도 개선을 실현할 수 있었다. 2020년 2월의 건강 보험 시장의 상승세 및 기타 요인과 함께, 앤트 파이낸셜의 전월 대비 건강 보험 보험료는 약 30% 증가할 것으로 예상되며, 이는 과거의 월 평균보다 약간 높은 수준이다. 후이저 보험은 자체 온라인 플랫폼인 온라인 KOL과 제3자 플랫폼을 활용하여 광범위하고 다양한 온라인 보험 상품, 원격 자문 서비스, 지능형 언더라이팅 및 엔드투엔드 온라인 서비스를 제공한다. 후이저는 시스템 통합을 통해 상품 선정 및 유통, 고객맞춤화, 언더라이팅 및 가격산정, 서비스, 리스크 평가, 보험금 청구 신청 및 보험금 지급 지원 등의 분야에서 여러 보험사들과 협력하고 있다. 2019년 9월 기준으로 후이저는 여러 보험사들과 함께 고효율 원스탑 서비스 제공 및 고객의 온라인 경험 개선을 위한 7 개의 생명보험 상품을 공동 개발했다. 엔드투엔드 온라인 유통 모델의 혜택을 누리고 있는 후이저의 영업 직원들은 “모바일 워크스테이션”을 이용해 협업하고 잠재 고객을 응대할 수 있다. 코로나 19가 후이저의 유통 활동에 미친 영향은 제한적이었다. 중국 춘절 이후의 기간은 전통적으로 생명 및 건강 보험 상품의 판매 급증을 보이는 시기이며, 코로나로 인해 높아진 소비자의 리스크에 대한 관심과 보험의 오프라인 판매 장애물들로 인해 후이저는 2020년 2월, 전월 대비 중대질병 보험 상품의 보험료 부문에서 급성장을 보였다.
종안보험의 주요 상품 중 하나는 건강 보험이다(2018년 종안보험의 총보험료 중 25% 차지.) 의료실비보험상품인 “Personal Clinic Policy”의 일일 보험료 부문은 춘절 이후 상당폭으로 증가했다. 1월 20일 코로나 확산이 시작된 이후, “Personal Clinic Policy”의 일일 보험료는 매일 두 자리수의 성장을 경험했고 어떤 날에는 100%를 넘어서기도 했다. 일일 보험료 부문의 성장은 코로나 이전 수준보다 빠르다. 두 가지 요소가 건강 보험료 부문의 성장에 기여했다. 첫 번째는 고객의 리스크 보장에 대한 인식 향상이다. 두 번째는 종안보험의 일련의 긴급 서비스와 온라인 프로모션 활동인데, 여기에는 온라인 무료 진단, (3자 플랫폼을 통한)심리 상담, 위챗 공공 계좌, 짧은 영상(보험지식 교육, 보험상품 알림)을 통한 건강 보험 상품 프로모션이 포함된다. 이 모두는 코로나 확산으로 인한 공공 활동 및 교통 제약에 상황에 따른 맞춤 대응 서비스이다.
온라인 보험사와 중개 플랫폼에 비해, 전통적인 보험사의 단기적 비즈니스는 코로나로 인해 상당한 영향을 받았다. 일부 설계사들은 자발적으로 라이브 스트리밍을 통한 온라한 판매에 나섰으나, 오프라인 채널의 상황을 완전히 호전시키는 것은 불가능하다. 일부 보험사들의 계약체결률은 온라인 및 오프라인 비즈니스 모두에서 95%나 감소했다. 오프라인 비즈니스의 장기적인 안정성과 상대적으로 사업 규모가 작은 온라인 채널에 대한 관심 부족으로 인해, 전통적인 보험사들은 코로나 때문에 어쩔 수 없이 온라인 비즈니스를 하는 경우에는 원활한 온라인 모드 전환이 어렵다는 것을 깨닫게 되었다. 이러한 상황에는 다음의 두 가지 요소가 기여했다. 1. 온라인 판매 및 서비스 플랫폼의 구축은 전통적인 보험사들의 우선순위인 적이 없었고, 이로 인해 온라인 vs. 오프라인 고객 경험의 격차가 발생하고 온라인 제공상품에 부족함이 초래되었다. 2. 교육, 영업 및 관리 등의 측면에서 전통적인 보험사의 온라인 역량을 개선시키고 난 뒤에 설계사들이 적절한 온라인 비즈니스 개발을 할 수 있도록 해야 한다. 그러나, BCG는 코로나19가 전통적인 보험사들이 온라인 역량을 개선하고 혁신을 통해 옴니채널 모델을 채택하기 위한 발판 역할을 할 수 있다고 생각한다. 앞으로, 보험사들은 다음의 세 가지 측면을 중심으로 오프라인 채널의 장점을 활용함으로써 온라인&오프라인 비즈니스의 통합뿐만 아니라 옴니채널 관리에 더욱 박차를 가할 수 있을 것으로 보여진다.
설계사가 디지털 비즈니스 개발을 할 수 있게 한다. 미래의 옴니채널 관리 모델에서는 온라인 채널과 오프라인 채널이 서로 분리되어 일하지 않는다. 사실, 전통적인 보험사, 그 중에서도 특히 안정적인 설계사 팀과 경쟁력 있는 오프라인 채널을 갖춘 보험사들은 오프라인 채널과 온라인 채널의 통합 노력을 강화하고 오프라인 팀을 옴니채널 마케팅 쪽으로 이끌어야 한다. 코로나바이러스로 인해, 유명 체인 백화점 기업인 인타임 리테일 그룹은 자사 쇼핑몰의 온라인 라이브 상품 판매 방송을 지시했다. 이러한 새로운 모델은 혁혁한 성과를 거두었다 – 한 명의 판매원이 오프라인으로 6개월 동안 응대한 고객 수를 온라인으로는 3시간에 응대하는 것이 가능했던 것이다. 이 판매원이 한 번의 온라인 라이브 쇼에서 창출한 매출은 오프라인 점포의 일주일 매출에 맞먹었다. 이와 같은 경험은 보험업에도 적용된다. 미래의 우수한 설계사는 온라인과 오프라인 채널 모두에서 뛰어난 성과를 보일 것이다. 오프라인 팀을 옴니채널 마케팅으로 인도하는 핵심은 다음의 세 가지 측면에서 설계사의 디지털 비즈니스 개발 역량을 개선하는 것이며, 이는 첫째, 일관된 상품 및 서비스 & 메시지와 통일된 고객 관점(customer view)을 위해 중앙집중화된 방식으로 온라인 및 오프라인 채널을 관리하고, 둘째, 디지털 비즈니스 개발에 필요한 도구로 오프라인 팀을 완전히 무장시켜 온라인 컨텐츠와 마케팅 도구를 지원하며, 셋째, 설계사의 사회적 서클 확장 및 관리를 개선함으로써 설계사의 디지털 비즈니스 개발을 가능케 하기 위해 안내와 교육을 강화하고 온라인 마케팅 스킬을 개선하는 것이다.
옴니채널 고객 컨택트 센터를 구축하고 다양한 고객 접점을 추진한다. 현재, 보험사의 텔레세일과 콜센터 직원들은 단순 스킬만 가지고 있으며 전문적인 비즈니스 판단 및 후속조치를 취할 능력은 부족하다. 미래에는 옴니채널 컨택트 센터가 다양한 고객 접점을 이어주는 역할을 하게 될 것이며 이들이 현재의 텔레세일/콜센터와 다른 점은 크게 네 가지가 있다. 첫째, 다각화된 접촉 채널이다. 전화, 모바일 앱, 소셜 네트워크, 영상통화 등의 다양한 수단을 이용하여 고객과 상호작용한다. 둘째는 통합된 서비스 및 영업과 다양한 책임 분장이다. 고객(특정 채널/플랫폼을 위한 전담 고객 서비스 팀이나 대형 고객 등), 상품, 기능에 따라 영업과 서비스를 분류하여 고객 서비스의 전문성과 맞춤화를 개선한다. 셋째, 전문적인 비즈니스 처리 역량을 개선한다. 시스템에 내장된 디지털 도구를 통해 서비스 담당 직원의 역량을 개선하고 이들이 고객 서비스의 첫 번째 접점으로서 고객의 단순한 요청사항의 대부분을 해결할 수 있도록 지원함으로써 재연결 및 커뮤니케이션의 반복을 줄인다. 예를 들면, 보험금 청구가 합리적으로 승인될 수 있는지 여부에 대한 시스템 프롬프트/ 불합리한 보고서, 보험금청구 프로세스 및 필요 서류에 대한 알림/ 고객의 디지털 프로세스, 기본적인 상품 Q&A 활용을 위한 알림 및 관리 도구를 활용할 수 있다. 넷째, 물리적인 중앙집중화와 논리적인 중앙집중화의 종합적 적용이다. 모바일 디지털 도구를 이용하여 부분적으로 분산화된 사무실을 구성함으로써 서비스 담당 직원들이 하나의 콜센터에 같이 앉아 있을 필요 없이 보다 유연하게 업무를 처리할 수 있다. 자격요건을 갖춘 설계사도 일부 서비스를 제공할 수 있다.
온라인 제공 상품 및 서비스를 개선하고 온라인 서비스 경험을 향상시킨다. 오프라인 채널은 설계사 및 전통적인 보험사의 습관적인 선택일 뿐만 아니라 보험 고객의 습관적 선택이기도 하다. 전통적인 보험사의 온라인 채널들은 온라인 채널에 부여된 낮은 우선순위, 온라인 제공 상품의 부족, 부적합한 고객 교육, 부정적 고객 경험 등의 많은 요인으로 인해 대부분의 고객에게 상대적으로 매력적이지 않다. 고객에게 오프라인 대비 온라인 채널의 장점을 보여줌으로써 고객이 적극적으로 온라인 채널을 선택하도록 이끌어야 한다. 온라인 채널의 고객 경험을 최적화하기 위해 기업은 고객이 온라인에서 바로 가입할 수 있는 온라인 상품을 다양화하여 오프라인과 동일한 상품 다양성을 구현하고, 전담팀을 배정하여 온라인 플랫폼의 설계와 운영을 최적화하도록 하며(예: 최종 고객을 위한 모바일 앱), 반복적으로 온라인 고객 경험을 개선하고, 디지털 마케팅 활용과 오프라인에서 온라인으로의 전환을 장려하여 고객을 온라인 채널로 인도함으로써 고객의 일상적인 구매 습관에 영향을 줄 필요가 있다.
코로나바이러스로 인해 보험사의 경영 유연성은 시험대에 올랐으며 앞으로 보험사들은 온라인 경영 역량을 개선할 필요가 있을 것이다. 대부분의 보험사들은 정해진 장소에 있는 영업점에서 일하는 것에 익숙해 있으며 유연성과 위기시 업무 계획이 부재한 실정이다. 보험사들은 일반적으로 원격 근무 및 온라인 커뮤니케이션을 위한 통일된 도구가 없다. 대규모 재택근무 결정이 임기응변식으로 이루어짐에 따라 조직 내 각 부서들은 커뮤니케이션과 데이터 전송에 서로 다른 방법과 플랫폼을 채택하여 업무를 재개했고, 그 결과 속도 및 효율성 측면에서 큰 차이가 발생했다. 원격 근무 관리 및 시스템 역량은 생산성 회복의 주요 전제조건이다. 예를 들면, AXA의 텔레마케팅 영업팀은 춘절 연휴 이후 재택근무를 시작했는데, 첫째 주에는 영업의 50%가 업무를 재개하고 셋째 주에는 70%가 재개했다. 그러나, 다른 일부 보험사의 경우에는 정상적인 업무 스타일로의 복귀 속도가 우려의 원인이 되고 있다. 일부 대형 국영 기업들은 내부 승인 프로세스를 간소화하고 대규모 회의의 수를 축소했다. 이들의 내부 프로세스 대부분은 여전히 수작업에 의존하지만 원격 근무로 인해 그러한 프로세스는 좀더 린(lean)해졌다.
이와는 대조적으로, 인터넷 기업들은 더 나은 원격근무 도구, 커뮤니케이션 메커니즘, 유연한 업무 계획 등으로 유연한 업무 방식에 비교적 익숙한데, 이번 코로나 창궐 기간 동안 이들의 대규모 원격 오피스 모델 채택은 상당히 순조롭게 진행되었다. 춘절 연휴 기간 동안 바이트댄스는 직원용의 통일된 단일 건강보고 도구를 개발하여 전국의 5만명에 가까운 직원들이 원격 근무 중에도 효율적으로 세부 건강 상태를 보고할 수 있었다. 이 도구의 개발 자체도 이들의 단일화된 유연한 오피스 도구인 “페이슈”와 기존의 원격 협업 및 커뮤니케이션 메커니즘을 기반으로 하여 이틀 내에 완료되었다. 보험사들은 이번 코로나 사태를 통해 얻은 교훈을 연구하고 경영진의 디지털 및 온라인 역량을 더욱 심층적으로 고려함으로써, 각각의 시스템 지원과의 원격 협업 메커니즘을 수립하고, 불필요한 문서작업 방지를 통해 계속해서 내부 프로세스를 간소화하며, 불필요한 프로세스를 줄이고 경영진의 유연성과 민첩성을 개선해야 한다.
보험산업은 이번 코로나바이러스의 창궐에 맞서 선제적으로 사회적 책무를 실행했으나, 향후 리스크의 방지와 관리를 위해서는 여전히 할 일이 많이 남아 있다.
보험 산업은 사회적 거버넌스 및 리스크 관리의 핵심 부분이며 코로나에 대응하는 기간 동안 보험업은 선제적으로 사회적 책임을 다하여 최전선의 의료진에게 무료 보험을 제공하고, 코로나에 대항해 경제적, 사회적 안정성을 유지하기 위해 감염 지역에 성금과 의료 물품을 기부했다. 각 보험 협회들의 미완성 통계에 따르면, 2월 19일 기준 보험업계의 기부액은 총 3억천5백만 위안에 달한다. 타이캉과 선샤인 보험은 자사의 병원을 개방하여 코로나바이러스 환자를 입원시켰다. 다양한 보험사들이 보장범위 확대, 대기시간, 본인부담액, 보장 제외, 지정 병원에 대한 제약사항의 제거, 코로나바이러스 환자의 보험금 청구 프로세스 간소화, 사회적 책임 실현을 위한 업계 전문성 활용 등의 조치를 취했다. 리스크 관리 분야의 전문가로서, 보험사들은 향후 정부 및 기술 기업과 더욱 밀접한 협력 관계를 탐색하고 주요 대중 전염병 발생시 보다 적극적인 역할을 담당할 수 있다. CPIC 그룹 계열사인 퍼시픽 메디컬 & 헬스케어 매니지먼트는 의료 및 보건 산업의 지식, 인공지능 기술, 빅데이터 분석 모델링을 활용하여 바이러스의 확산을 예측함으로써 지역 정부가 예방 조치와 의료 자원을 배치하는 데 도움을 주었다.
다른 국가의 경우, 뮌헨리, 미국에 본사를 둔 보험 브로커 마시, 미국에 본사를 둔 감염학 빅데이터 기업 메타바이오타는 협업을 통해 패소진알엑스(PathogenRX)라고 하는 감염병의 세계적 대유행에 대한 리스크 정량화 및 보험 솔루션을 출시했는데, 이는 감염병의 세계적 유행(pandemic) 또는 유행(epidemic)과 감염병 확산으로 인한 잠재적인 재정 손실로 촉발되는 대중의 두려움과 행동을 예측하는 심리 지수를 이용한 것이다. 향후, 보험사들은 계속해서 다시금 원래의 보장 목적에 충실하고 대중을 교육하며 가족 리스크 보호에 대한 인식을 제고하여 리스크에 대한 보장을 제공할 뿐 아니라 선제적으로 리스크를 제거하고 정부, 연구소, 또는 기타 기업들과 더욱 심층적인 협력을 탐색함으로써 리스크 관리 프로세스, 리스크 예측, 위기 대응 조치 측면의 위기 및 리스크 관리 역량을 개선할 것이다.
