복합적인 요인으로 인해, 시간 기반 검증 방식은 사실상 비용 관리에 효과가 없다. 보험사는 강력한 고객 중심 서비스와 직원 가치 제안을 유지하는 동시에 어떻게 적은 자원으로 더 큰 성과를 달성할 수 있을지 고민해야 한다.
보험업계는 비용 관리에 익숙하다. 인구 고령화, 마진 최소화, 치열한 경쟁 등의 요인이 이어지면서 보험사들은 주기적으로 경제 사이클에 따라 운영 전략을 변화시켜왔다. 이는 전형적으로 약세 기간에는 비용 압박을 높이고, 강세 기간에는 성장을 강조하는 방식이었다. 시간이 더 흐르며 보험업계는 아웃소싱, 강력한 의료 관리, 자동화의 도입을 받아들였다. 하지만 이 같은 단편적인 접근 방식은 비효율성과 좌초 비용, 해결이 어려운 복잡성 등의 문제를 남겼다. 이처럼 비용 측면에서의 악영향은 인력 감축으로 이어지며 채용 측면에 있어서도 악영향을 미쳤다.
거시경제 불확실성으로 인해 발생한 4가지 요인이 복합적으로 작용하면서, 비용 절감 측면에서 과거에는 통용되었던 전략이 현재는 효과를 내기에 불충분하다. 해당 4가지 요소는 아래와 같다.
- 현재 인플레이션 경제에서 비롯된 전례 없는 수준의 비용 압력, 인플레이션 및 경기 침체에 대한 두려움으로 고용주 및 회원의 금리 인상 저항
- 고용주 및 회원의 고품질 서비스에 대한 지속적인 기대
- 고객 및 고용주의 요구를 충족하며, 시장 점유율이 높은 기존 보험회사 외 스타트업 및 기술 기반 신생회사 간 경쟁 심화
- 인재 부족으로 인해 새로운 기술 역량 개발 및 일상적 서비스 제공의 어려움
이러한 요인들은 보험사는 이전에 경험하지 못했던 과제들이다. 즉, 인력 감축 없이 막대한 비용을 지출해야 하는 것이다. 이를 극복하기 위해 보험사는 기본적인 업무를 줄이거나 능률화하고, 더 높은 가치를 추구하며 많은 경우 더 새로운 기술 기반 업무를 수행할 수 있도록 직원들에게 새로운 방향을 제시해야 한다.
고객들의 기대를 충족하고 높은 기술력을 갖춘 신생회사와 경쟁하기 위해서는 기존 보험회사들이 고객 중심 서비스 및 디지털 역량을 키워야 한다. 마지막으로, 보험회사가 비용 거버넌스에 있어 새롭게 노력한다면, 외부 제품 및 서비스를 개선하고 적은 자원으로 더 큰 성과를 달성할 수 있다.
이 같은 변화를 위해 건강보험회사가 도입해야 할 6가지 새로운 전략을 제시한다.
[1] 가치 창출이 없는 활동 줄이기
모든 회사에는 비즈니스 강점이나 장기적인 목표와 맞지 않는 듯한, 가치 창출이 의심스러운 활동이 있기 마련이다. 이제는 이 같은 무가치한 활동을 걸러낼 때다. 자원 분배 시, 전제 조건을 고려하지 않고 처음부터 시작하는 ‘제로 베이스 예산 편성’ 방식으로 보험회사는 비용 기반 및 비용 구조를 재설정하고, 전략적 우선순위에 따라 자금을 재조정할 수 있다.
인력 감축을 위한 최선의 방법을 고민하기 보다는, ‘기존 인력을 재훈련’하고 기술 특화 인재에게 회사가 더 매력적으로 느껴지도록 만드는 것에 집중해야 한다.
아무도 찾지 않는 웰니스 프로그램이나 회원이 거의 없는 제품, 혹은 입증되지 않았거나 형편없는 ROI의 케어 관리 프로그램 등 많은 보험회사가 이렇게 무가치한 활동을 그저 깊숙한 곳에 두고 방치한다는 점이 큰 문제로 작용한다. 이러한 활동을 줄이는 것이 다소 두려울 수 있지만, 직원들은 오히려 자신들의 시간과 에너지, 열정을 어제의 계획보다 ‘내일의 계획’에 쏟을 수 있는 이 기회를 환영할 것이며, 기업의 수익 측면에서도 이점으로 돌아올 것이다.
하지만 분명히 기억할 점은 인재 시장이 치열한 지금, 인력 감축이 미칠 영향과 이후 인력 유지 및 재배치 기회 등을 미리 고민하는 것이 그 어느 때보다 중요하다는 사실이다. 회사는 이 같은 기회를 직원들에게 미리 전달하고 소통해, 이들이 해고를 걱정하거나 이직을 고민하지 않도록 방지해야 한다.
[2] 가치 창출이 적은 활동 ‘자동화’하기
전통적 보험회사의 가치사슬은 단기 역량 및 성과를 크게 향상할 것으로 기대되는 비약적인 기술 발전을 통해 재구성되고 있다. 인공지능(AI)과 머신러닝은 기존에 열리지 않던 가치를 실현할 수 있게 했을 뿐 아니라, 회원 참여 프로그램이나 가치 기반 의료 프로그램 등 하이터치(high-touch, 고객 고관여) 기능에서 운영 레버리지를 창출한다. 이를 포함한 다른 기능은 기존 인터페이스에 볼트온(bolt-on, 연관 제품 통합) 툴을 활용해 자동화할 수 있다. 이 같은 툴은 비용 절감 효과 외에도, 기존 직원들이 보다 전략적이고 부가 가치가 높은 서비스 중심 업무를 처리할 수 있도록 직원 재교육 및 업스킬링에 도움을 준다.
대부분 보험회사는 데이터를 보다 효과적으로 활용할 수 있다. 선두 기업들은 디지털 네이티브 기업으로부터 최신 기술을 학습하고 데이터 플랫폼을 구축했다. 이를 통해 민첩하고 독립적인 소규모 팀들이 플랫폼이나 데이터 상호의존성에 얽매임 없이 상당한 규모의 데이터 작업을 빠르게 수행할 수 있게 됐다. 또한 이들은 새로운 플랫폼이나 기술을 평가하고, 지원할 비즈니스 목표(예: 위험 관리, 규정 준수, 비즈니스 성장 등)가 얼마나 중요한 사안인지 판단할 수 있다. 그뿐만 아니라 기술을 활용해 콜 센터나 영업 지원 등에서 인간과 인간, 인간과 기계 간의 전달을 자동화한다. 머신러닝 알고리즘을 활용해 패턴을 인식하고, 데이터 기반의 의사 결정 예측을 통해 청구 분석과 같은 영역에서 지출 투명성 및 생산 능력 관리를 개선한다.
[3] 의료 비용 재고하기
환자가 기대하는 서비스와 기능을 계속 제공하면서 의료 비용을 통제하는 것은 여러 의미에서 도전이다. 의료 기관들은 재정적 압박과 씨름하고 있다. 많은 기관이 적자 상태에서 운영 중이며, 일부는 수십억 달러에 달하는 손실을 얻기도 한다. 이 때문에 보험회사가 강력한 의료 비용 통제를 위해 전통적인 활용 관리 기술을 사용하기에는 더더욱 어렵다. 특히 팬데믹 번아웃과 ‘대퇴직’ 트렌드는 보험회사에 큰 타격을 주었고, 핵심 인력을 대체하기 위해서는 더 큰 비용을 지불해야만 했다. 여기에 재택치료 및 원격치료와 같은 치료 패러다임의 전환으로 간호사 및 의료 보조 인력의 경쟁이 심화되면서 인건비 압박이 더 커지고 있다.
보험회사는 비용과 고객 서비스 간 우선순위의 균형을 맞추는 동시에 의료 사기, 낭비, 남용을 완화하기 위한 관리 기술 및 절차 등 전통적 의료 관리 비용 수단을 재검토할 필요가 있다. 또한 원격진료와 같은 새로운 툴 제공업체, 혹은 신체 및 정신 질환의 사회적 원인과 같이 의료 서비스의 필요성에 있어 근본적인 바탕을 연구하는 기관과 협력해야 한다.
보험회사는 비용과 고객 서비스 간 ‘우선순위의 균형’을 맞추는 동시에 ‘전통적 의료 관리 비용 수단을 재검토’할 필요가 있다.
비용 대비 성과를 측정하는 ‘가치 기반 의료 패러다임’은 그간 간과되어 왔다. 품질 측정의 표준화를 통해 의료 서비스에 일관된 품질을 제공하는 기능은 대부분 보험회사에 필수가 되었다. 하지만 이제 더 나은 성과에 중점을 둘 필요가 있다. 이를 통해 궁극적으로 비용을 절감하고 지속적인 치료의 필요를 줄일 수 있기 때문이다.
[4] 외부 비용에 대한 접근 방식 개선하기
공급망의 복잡성과 수요 변동성으로 인해 보험회사들은 외부 의료 서비스 제공업체에 대한 지출을 재고해야 하는 상황을 맞이했다. 이는 다음과 같은 3가지의 형태로 이루어질 수 있다.
- 기능별 지출을 검토하는 비용 관리 구조를 구축해, 협력업체의 주인의식 증진
- 소비와 낭비, 잠재적 운영 모델 변경 및 기타 요인과 같은 세부 내역을 재검토함으로써, 모든 지출 범주에서 비용 절감 가능성 극대화
- 전통적인 아웃소싱을 넘어, 새 모델의 비용 효율성을 이룰 엔드투엔드(end-to-end) 파트너십과 같은 발전된 해결책 모색
다기능 카테고리 관리는 예산에 관계없이 지출을 면밀히 조사하여, ‘예산이 있는 한 지출을 할 수 있다’는 잘못된 문화에 대항하고 조직 내 비용에 민감한 사고 방식이 정착할 수 있도록 돕는다. 리더들은 계약 비용을 줄이고 전반적인 투명성을 높이면서, 마케팅 캠페인이나 자동화 파트너십 같은 이니셔티브를 통해 ROI를 극대화할 수 있다.
새로운 파트너십을 통해 최고의 의료 서비스 모델을 구현하려면 발상의 전환이 필요하다. 예를 들어, 원 메디컬(One Medical), 씨티MD(CityMD) 등의 의료 서비스 제공업체와 파트너십을 맺는다면, 특정 환자들에게 비용 효율적이고 풍부한 기능의 보험 플랜을 제공할 수 있을 것인가? 누나(Nuna)와 같은 의료 기술 제공업체는 보험회사와 협력하여 새로운 제품 및 서비스 설계에서 방대한 데이터를 더욱더 효율적으로 활용할 수 있도록 돕고 있다.
[5] 조직 효율화 및 단순화하기
보험회사들은 디지털 네이티브 기업의 서비스를 활용해 보다 단순하고 다기능적 조직 구조로 재편할 수 있다. 보험산업의 여러 선두 기업들이 최첨단 기술과 고급 인력의 역량을 결합하기 위해 조직 및 운영 모델을 재구성하고 있다. 이들은 새로운 플랜의 출시 기간을 늘리거나, 콜센터 대기 시간을 줄이는 등 최상의 성과 달성을 위해 자율권이 부여된 애자일 팀을 구축해 일한다. 디지털화에 성공한 기존 보험회사는 디지털화가 완성되지 않은 경쟁사를 능가하며, 이해 관계자 및 고객, 직원, 파트너사에 더 큰 가치를 제공할 수 있다. 그 과정에서, 이들은 고객 중심의 조직을 구성해 직원들에게 역할을 분배하고, 코칭 및 권한을 부여하며 성과를 만들어 낸다. 이를 통해 인재에게 더 매력적인 회사로 거듭나며 기존 인력의 가치를 극대화하고, 불필요한 비용을 감소할 수 있다. 또한 의사 결정 속도를 높여 중복 관리 체계를 제거하고, 관리자가 일선 서비스를 지원하는 데 집중할 수 있도록 도와준다.
[6] 새로운 업무 수행 방식 수용하기
기업들은 협동과 창의성, 동기 부여 등을 원하는 인재를 다시 불러들이는 데 열정적이다. 하지만 대다수의 경우, 최선의 해결책은 다름 아닌 대면근무와 재택근무를 병행하는 하이브리드 근무 체제임을 깨닫는다. 이러한 유연성은 인재들에게 매력적으로 다가올 뿐 아니라, 사무실 공간의 필요성을 줄임으로써 간접 비용을 절감할 수 있다. 현명한 기업이라면, 향후 도입할 업무 모델에 맞춰 부동산, 자금 조달 및 기타 판관비를 재검토할 것이다.
동시에, 기업은 기술 역량 향상을 위한 교육 프로그램 등 직원의 추가 업무 수행 능력 및 생산성을 높이기 위한 인센티브를 제공함으로써, 기존 인력의 역량을 활용해 더 많은 일을 할 수 있는 방안을 모색해야 한다. AI와 공동 작업하도록 훈련받은 감사 팀은 감사 규모를 증진시키는 것이 가능하다. 데이터 및 분석 결과에 접근 가능한 콜 센터 담당자는 환자와 소통 시 더 나은 결정을 내리도록 도움을 줄 수 있다. 재구성된 업무 공간은 협동과 창의성을 증진할 수 있다.
기업은 직원의 추가 업무 수행 능력 및 생산성을 높이기 위한 인센티브를 제공함으로써, 기존 인력의 역량을 활용해 더 많은 일을 할 수 있는 방안을 모색해야 한다.
이 같은 변화는 기술을 향상하고, 가치를 창출할 기회를 높이 평가하는 인력들을 유치 및 유지하는 데 도움이 된다. 회사의 역량 차별화를 지원할 만큼 높은 성과를 내는 직원들은 무조건적, 근시안적 비용 절감 상황에서 쉽게 벗어날 수 있다. 게다가, 보험회사들은 예전에는 필요하지 않았던 디지털 인력을 확보하기 위해 테크 기업 및 타 기업과도 경쟁해야 한다. 기업 및 직장에 대한 평판은 그 어느 때보다 중요한 문제가 되고 있다.
지속적인 변화 만들기
위 6가지 전략은 가치 중심 기업의 기반이 될 뿐만 아니라, 진행 상황을 측정할 체크리스트를 제공해주기도 한다. 그러나 이러한 전환을 실행 시에 가장 큰 과제는 변화를 지속하는 것이다. 조직이 1~2년 뒤 이전의 운영 관행으로 돌아가버리거나 업무 수행 방식을 바꾸지 않는다면, 결과적으로 비용 최적화에 실패하게 될 것이다. 경영진은 이 같은 변화를 수용하고 지속하기 위해 다음과 같은 절차를 도입할 수 있다.
- 재정 책임에 관한 주인의식을 부여하는 명확한 거버넌스 및 의사 결정 권한을 포함한 새로운 운영 모델 도입
- 장기적 관점의 진전을 위해 재무 및 조직 전체에 관한 명확한 정책 및 목표 설정
- 계획 프로세스 업그레이드를 통해 목표 달성 진행 상황 투명화
- 각 리더의 결정에 따른 영향을 쉽게 확인하고, 계속해서 진행 상황 파악이 가능하도록 데이터 인프라 및 지표 구축
- 위 모든 사항을 지지하는 조직 문화를 조성해 올바른 결정을 내린 리더에게 보상 제공, 핵심 인재의 기여도 인정 및 인센티브 제공
비용 최적화 프로그램은 오직 강점을 기반으로 할 때 구축할 수 있다. 기존 보험회사들은 계리 분석과 혜택 설계, 메디케어(Medicare Advantage Star Ratings) 별점 평가를 포함한 환자 경험 및 결과 관리, 복잡한 B2B 및 B2C 판매 프로세스 관리와 같은 여러 핵심 기능 측면에서 경험이 적은 신생회사에 비해 탄탄한 강점을 가지고 있다. 비용 최적화는 곧 이러한 강점의 개선을 의미한다. 강력한 고객 중심 서비스 및 직원 가치 제안을 유지하는 동시에, 비용을 재고하면서 어떻게, 얼마나 빨리 변화에 적응하는지가 건강보험업계의 승자와 패자를 구분 짓는 핵심이 될 것이다.
