코로나 팬데믹으로 인해 고객들은 디지털 툴을 이용하여 복잡한 비즈니스 거래를 활발히 이용하기 시작하였다. 지금, 은행은 비즈니스 방식을 변경할 수 있는 흔치 않은 기회가 주어졌다.
코로나 팬데믹 기간 동안 살아남기 위한 필사적인 노력의 일환으로 소매은행들은 디지털 툴을 출시했고, 고객들은 이를 적극적으로 받아들였다. 그리고 이제 고객들은 이 툴을 계속 사용할 것을 기대하고 있다. 은행들에 이런 전환은 중요한 의미가 있는데, 고객들의 수용은 은행이 이 디지털 툴을 새로운 바이오닉 유통 네트워크 기반으로 사용할 수 있다는 의미이기 때문이다.
바이오닉 유통 네트워크는 기술이 인간의 독창성과 노력의 힘을 강화한다는 원칙으로 구축된다. 제대로 실행된다면, 이 유통모델은 고객 관계와 경험의 질을 향상하고, SS(sales specialist) 혹은 RM(relationship manager)의 생산성을 증대하고, 고객서비스 비용을 절감하고, 은행의 경쟁력을 개선할 수 있다. 우선, 은행은 바이오닉 유통 네트워크가 어떻게 작동하는지, 이를 어떻게 배치할지, 예상되는 성과 개선 내용은 무엇인지 이해해야 한다.
하이브리드 은행의 부상
소매은행은 수년 동안 기술을 통합해왔으며, 대면 경험을 유지하면서 점진적으로 디지털 서비스를 확대해 왔다. 그리고 점점 더 고객들은 이 두 가지 모두를 활용하게 됐다.
고객들은 빈번하지만, 상대적으로 중요성이 떨어지는 일상적인 은행 업무에 대해서는 디지털 채널을 이용했다. 하지만 자산관리, 보험, 주택담보대출, 소기업 대출 등 더 복잡한 니즈의 경우에는, 직접 은행에 와서 업무를 처리하는 것을 택했다.
코로나 팬데믹이 발생하자 은행들은 디지털 역량을 한 단계 높은 수준으로 끌어올려야만 했다. 대면 은행 업무가 중단되지는 않았지만, 코로나 봉쇄 기간 동안 은행 업무가 대폭 감소하였고, 그동안 고객들의 원활한 업무 처리를 위해 금융기관들은 디지털 채널을 더욱 강화했다. 또한, 화상 회의를 이용해 고객들과 지속해서 연락을 했다. 소위 바이오닉 유통 네트워크가 빠르게 부상한 부분인데, 바이오닉 유통 네트워크는 더욱더 매끄러운 디지털 및 대면 경험을 가능하게 하여 반드시 지점과 연결될 필요는 없는 하이브리드 금융모델을 말한다.
이 새로운 하이브리드 모델은 고객들이 SS/RM, 상품 전문가와 가상으로 만날 수 있다. 제안서와 계약서는 전자문서로 교환 가능하며 전자서명으로 거래를 완료할 수 있다. 특히 관계 형성 초기 단계거나 주제가 민감한 경우 등에는 대면 회의도 물론 가능하지만, 필수사항은 아니다. 또한, 반복적인 행정업무를 자동화하는 첨단기술 덕분에 SS/RM과 상품 전문가들은 더 많은 시간을 고객데이터를 분석하고 고객 니즈에 적합한 맞춤제안을 설계하는 등 보다 가치 있는 활동에 집중할 수 있다.
놀라운 것은 고객들이 매우 빠르게 이 새로운 금융거래 방식을 수용했다는 점이다. 2020년 11월, BCG는 은행 고객들을 상대로 설문조사를 실시했는데, 전문상품을 사용하는 고객들의 절반가량이 일종의 하이브리드 고객 여정을 완전한 디지털 방식이나 완전한 대면 방식보다 선호한다고 답했다. (보기 1 참조) 코로나 팬데믹으로 인해 이전에는 불가능하지는 않았지만, 위험해 보였던 전통적인 지점기반 유통모델로의 급격한 변화가 실현 가능해진 것이다. 이는 시사하는 바가 매우 크다.
세 개의 축
코로나19 이후 세계에서, 주요 은행들은 바이오닉 유통 네트워크를 더욱 강화할 것이다. 이 네트워크의 속도와 규모는 은행의 기존 디지털 역량과 은행이 이 이니셔티브에 할당하는 자본 양에 따라 달라지겠지만, 모든 바이오닉 유통 네트워크는 세 개의 축을 토대로 한다.
하이브리드 고객 여정 제공
팬데믹 이전에 많은 소매은행은 지점에서 상품을 판매하고 서비스를 제공하는 전통적인 유통 네트워크에 주로 집중했다. 팬데믹 이후 바이오닉 유통 네트워크를 사용하는 은행들은 하이브리드 고객 여정을 제공할 것이다. 즉 온사이트(onsite)와 오프사이트(offsite)로 판매하고 서비스를 제공할 것이다.
하이브리드 고객 여정을 구현하기 위해, 은행들은 인프라 사용 방법과 직원 채용 및 할당 방법을 재고해야 한다. (보기 2 참조) 은행들은 지점의 물리적 규모를 제한하는 동시에 SS/RM과 상품 전문가들이 중앙지점 혹은 자택에서 원격으로 근무할 수 있도록 하고, 정규직과 시간제 직원을 적절히 조합해 채용해야 한다. 이를 적절히 실행하는 은행들은 서비스 제공 시간을 연장할 수 있다. 물리적 지점은 문을 닫은 시간에도 바이오닉 네트워크는 ‘열려’ 있을 수 있기 때문이다. 이런 조치를 통해 은행은 더욱더 애자일하게 변해 고객들에게 편리한 시간에 편리한 방식으로 서비스를 제공할 수 있을 것이다.
하이브리드 고객 여정을 제공하면 은행은 고객의 니즈뿐 아니라 경제 상황 변화에도 대응할 수 있다. 현재 고정 비용은 호황기에 역량을 강화하고 어려운 상황에 규모 축소를 어렵게 한다는 점에서 지점 네트워크의 가장 큰 단점 중 하나이다. 그러나, 유연성을 확보하기 위해서는 지속해서 비용을 감당할 수 있게 되거나 혹은 최소한 수입과 비용이 전통적인 유통 네트워크와 비슷한 수준으로 유지될 수 있는 바이오닉 유통 네트워크를 설계하고 관리해야 한다.
즉, 효율적인 지점망을 운영하는 것과 고객 접근성을 보장할 수 있는 충분한 수의 지점을 보유하는 것 사이에는 오랜 트레이드오프 관계가 존재한다. 일례로, 현금 취급은 특히 소기업 고객과 같은 특정 고객집단에는 매우 중요한 니즈이다. 한 가지 해결책으로 이 딜레마를 해결할 수는 없다. 은행들은 가능성 있는 여러 해결책을 조합해야 한다.
소규모 지점들이 있는 은행의 경우, 지점장들은 근처 지점 직원과 교대근무 일정을 조정해 직원들이 한 지점에서는 오전에 근무하고 다른 지점에서는 오후에 근무하게 할 수도 있다. 혹은 직원들이 오후에는 역할을 바꿔 SS/RM이 될 수도 있다. 한편 ITM(interactive teller machines), 현금자동입출금기(ATM), 현금입금기를 조합해 개별 지점의 현금 취급 부담을 줄일 수도 있다.
은행은 또한 하이브리드 고객 여정을 위한 새로운 고객 여정과 접점을 설계해야 한다. 이 여정은 고객 요청을 수용하는 동시에 SS/RM과 상품전문가들이 시간을 효율적으로 활용할 수 있도록 유연성을 갖춰야 한다. 또한, 직원과 고객들이 여정을 중단한 지점에서 쉽게 다시 여정의 한 단계에서 다음 단계로 이동할 수 있도록 접점들이 정교하게 조정되어야 한다.
직원 역량 강화
SS/RM과 상품 전문가들은 디지털 툴을 이용해 효율적으로 일하고, 여러 개의 대면 및 디지털 접점을 추적하고, 특히 재택근무 시에 시간을 관리할 수 있는 훈련이 필요할 것이다. 고객들과의 가상 상호작용으로 인해 해결해야 하는 새로운 과제들이 생겨나며, 직원들은 가상 회의를 하고 거래를 체결하는 방법에 대해 교육을 받아야 한다. 또한 안전하게 고객에게 제안서와 문서를 전달하고 디지털 서명을 받는 방법에 대해 더 많은 기술교육이 필요할 것이다.
고객들과의 가상 상호작용으로 인해 해결해야 하는 새로운 과제들이 생겨나며, 직원들은 가상 회의를 하고 거래를 체결하는 방법에 대해 교육을 받아야 한다.
원격근무와 표준운영시간 외 근무는 가변요소(variable component)가 있는 새로운 보수체계에 대한 길을 열어 줄 것이다. 하지만 은행들은 SS/RM과 상품 전문가들이 위험한 행동을 추구하거나 가변요소와 관련 없는 업무에 소홀하게 되는 것을 유도할 정도로 가변요소가 중요해지는 것을 피해야 한다. 반대로, 보수체계에는 SS/RM과 상품 전문가들이 콜센터 상담원으로 여겨지는 것이 아니라는 점이 반영되어야 한다.
SS/RM에게 새로운 디지털 툴의 효율적 사용법과 대면 및 디지털 상호작용의 적절한 균형을 이루는 법을 교육하면 고객 서비스 비용을 절감할 수 있을 것이다. SS/RM들은 더 많은 수의 고객들을 관리할 수 있을 뿐 아니라 가장 유망하고 가장 수익성 높은 고객들에 집중할 수 있게 된다. 적절한 균형은 또한 SS/RM이 좋은 고객 관계와 스스로 사기를 유지하는 데 있어, 특히 디지털 툴이 그들의 역할을 강화하기보다는 축소하는 것처럼 보이는 때에 매우 중요하다.
분석기술과 AI 강화
바이오닉 유통 네트워크의 세 번째 축은 데이터 분석 기술과 인공지능(AI)을 이용해 이 네트워크를 강화하고 조율하는 것이다. 분석기술과 AI는 마찰이 거의 없는 고객 여정과 더욱 효과적인 은행과 고객의 관계를 만들어내는 데 있어 필수요소이다. 분석기술과 AI는 SS/RM과 상품 전문가가 대면 및 가상 고객 대면 시간을 최대화하고 고객들이 가장 적합한 채널에서 가장 좋은 시간에 가장 관련성 높은 정보와 제안을 받을 수 있도록 해 준다.
예를 들어, AI 엔진은 현금잔고가 안정적인 고객이 은행 홈페이지의 투자 섹션을 자주 탐색하는 것을 인식할 수 있다. 만약 이 고객이 보통 오전 8시쯤에 컴퓨터로 계좌에 로그인한다면, 이 AI 엔진은 이 고객에게 SS/RM을 대신해 그 시간에 회의를 위한 이메일 초대장을 보낼 수 있다. 마찬가지로, 어떤 고객이 보통 스마트폰을 통해 저녁 시간에 로그인한다면 AI 엔진은 이 시간에 고객을 SS/RM과 연결해 주는 초대 문자나 소셜미디어 메시지를 보낼 수 있다.
변화 촉진
은행의 유통 네트워크를 변혁하기 위해서는 세 가지 축을 실행하는 것뿐 아니라, 해당 기관의 기존 구조를 심층적으로 검토하고 변화를 촉진하기 위한 구체적인 조처를 해야 한다. 예를 들어 직원 감사와 감독은 오프사이트 교대근무가 도입되고 원격근무를 더욱 보편화함에 따라 진화해야 할 것이다. 원격근무 관행을 반영하기 위해 생산성 지표와 인센티브 체계를 업데이트하는 등 고용계약을 검토하고, 궁극적으로 재협상해야 한다.
또한, 고객 여정과 상호작용이 다양한 접점에서 발생하기 때문에 상품과 서비스 계약을 실행하는 방식 역시 진화할 필요가 있다. 예를 들어, 원격 프로세스를 통해 SS/RM과 상품 전문가의 고유 식별, 위임장 사용, 인터넷이나 모바일 뱅킹 인프라를 통한 문서교환이 가능해야 한다.
나아가 IT시스템과 보안이 하이브리드 상호작용을 지원하고 고객 여정 조정에 도움이 되어야 한다. 예를 들어, 데이터 분석 기술과 AI 시스템은 SS/RM과 상품 전문가들에게 적절한 채널을 통해 적절한 시간에 가능한 가장 좋은 리드(lead)를 제공한다. 이 툴을 사용하고 새로운 업무 수행 방식을 수용하기 위해 SS/RM, 상품전문가, 지점장들은 종합적인 재교육을 받아야 할 것이다.
마지막으로, 은행은 고객 스스로가 이 새로운 하이브리드 여정에 대비할 수 있도록 해야 한다. 여기에는 각기 다른 고객 프로필에 대한 구체적인 온보딩(onboarding), SS/RM을 위한 맞춤형 스크립트, 타깃 마케팅 캠페인 등이 포함될 것이다.
은행의 유통 네트워크를 변혁하기 위해서는 해당 기관의 기존 구조를 심층적으로 검토하고 변화를 촉진하기 위한 구체적인 조처를 해야 한다.
혜택
유통 네트워크 전체에서 세 가지 축을 실행하고 변화관리를 추진하기 위해서는 상당한 시간, 노력, 자원이 투입되어야 한다. 하지만 그 보상은 매우 크다. BCG 분석에 따르면 상품마진이 일정하다고 가정할 때, 세전이익은 최대 45%까지 상승할 수 있다. 동일한 가정 하에서 비용수익 비율은 15%에서 20% 개선될 수 있다.
그뿐만 아니라, 지점이 수백 개 이상인 지점망을 갖춘 은행의 경우, SS/RM과 상품전문가의 70%에서 80%를 온사이트-오프사이트 근무 일정으로 전환한다면 네트워크 운영의 직접비용(중앙비용 미포함)이 25%에서 35% 감소할 것으로 추정된다. 계산에 따르면, 이런 조치는 결국 지점 수를 30%에서 40% 감소시키는 결과로 이어질 것이고, 상품전문가들의 허브의 역할을 하면서 소규모 지점들의 지원을 받는 대형 지점의 비율이 증가할 것이다. (보기 3 참조) 물론, 이 같은 지점 기반 축소를 통한 절감은 인구밀도가 높은 도심 지역에서 더욱 쉽게 달성될 것이며, 촌락 지역에서의 비용 절감은 지점 운영 방식에 변화에 더 많이 의존할 것이다.
바이오닉 유통 네트워크를 이용해 실현 가능한 큰 비용상의 이점 외에, 수익 기회도 존재한다. 하이브리드 모델에서는 SS/RM과 상품전문가의 출장에 대한 필요가 줄어들기 때문에, 고객과 더 많은 미팅을 할 수 있다. 또한, 첨단기술로 일상적인 반복 업무에서 벗어나기 때문에, 고부가가치 거래에 더 집중할 수 있고 AI를 이용해 전환률을 개선할 수 있다. 이 모든 것을 고려할 때, 우리는 바이오닉 유통 네트워크를 갖춘 은행들이 최대 10%까지 수익을 증대할 수 있다고 예상한다.
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코로나 팬데믹으로 인해 고객들은 새로운 금융거래 방식을 도입하게 됐으며, 이를 기꺼이 받아들였다. 소매은행은 고객들이 기대하는 방식으로 고객과 소통하게 해 주는 바이오닉 네트워크를 실행함으로써 이 전환을 더욱 발전시켜야 한다. 이를 제대로 실천하는 은행들은 그 보상으로 비용이 절감될 뿐 아니라 더욱 애자일하게 거듭나 포스트 코로나 환경에서 경쟁할 준비를 마치는 혜택을 누리게 될 것이다.
