✔ 이 글이 왜 중요한가요 : 코로나-19로 인해 기업들은 전례 없는 위기를 맞았습니다. 위기를 극복하기 위해서, 또 한번 위기가 오더라도 버텨내기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 이번 위기를 경험한 기업의 대응을 통해 배울 점이 있을 것입니다. 보스턴컨설팅그룹(BCG)은 가장 먼저 코로나 위기를 마주한 중국 기업들의 회복 계획 수립에 참여했습니다. 그 경험을 바탕으로 12가지 교훈을 도출했습니다. 지역/국가적 차이와 관계없이 적용할 수 있는 요소들입니다.
📊 전략 시나리오를 꾸준히 재설계하라 : 중국에서 가장 빠르게 회복 중인 기업들은 변화를 예측하고 전략을 수시로 재정립했습니다. 일례로 중국의 식품업체 마스터콩(Master Kong)이 있습니다. 사재기와 재고부족을 예상해 유통 채널을 오프라인 중심에서 O2O(online-to-offline), 전자상거래, 소규모 상점 중심으로 재편했습니다. 뿐만 아니라 소매 매장들의 재오픈 계획을 꾸준히 조사했습니다. 바이러스 발병 이후 수 주 만에 공급망의 50% 이상을 회복할 수 있었습니다. 같은 기간 재오픈한 상점 중 60%도 예전 수준의 공급량을 확보할 수 있었습니다.
⚖️ 하향식(Top-down) 접근과 상향식(Bottom-up) 접근의 조화 : 위기에 빠르게 대응하려면 하향식 의사결정이 필요합니다. 경영진의 판단을 실무진이 이행하기만 하면 되니 속도가 빠릅니다. 하지만 세부 조직에 영향을 미치는 변화에 대응하기 위해서는 상향식 접근도 필요합니다. 중국 전역에서 6,000개의 호텔을 운영하는 화주(Huazhu)는 이 두 가지 접근법의 조화를 이뤄낸 기업입니다. 화주는 위기 TF를 구성해 매일 전체 조직에 대한 하향식 지침을 발표함과 동시에 내부 정보 플랫폼인 후아통(Huatong) 앱을 활용했습니다. 이 앱을 통해 체인점들은 상부의 지침을 각 지역 상황에 맞게 적용할 수 있었습니다.
ℹ 직원들에게 적극적으로 정보를 제공하고 안전을 보장하라 : 위기와 혼란 속에서 사업을 이어나가기 위해서는 일관되고 명확한 정보가 필요합니다. 중국 최대의 주방용품 제조사인 수보얼(Supor)은 직원들에게 구체적인 업무 지침과 적극적인 지원을 제공했습니다. 수보얼이 마련한 업무 지침 중에는 감염 위험을 최소화하기 위한 구내식당 이용 방법까지 포함돼 있었습니다. 바이러스 발병 초기부터 직원과 그 가족들에 대한 건강검진도 실시하기도 했습니다. 그 덕에 수보얼은 2월 둘째 주부터 일부 생산라인을 재가동할 수 있었습니다.
👩💻 노동력을 탄력적으로 활용하라 : 해고나 감원 대신 창의적인 방식으로 위기에 대응한 기업도 있습니다. 알리바바(Alibaba) 소유의 새로운 슈퍼마켓 체인인 허마(Hema)는 심각한 매출 하락에 직면한 40개 이상의 식당, 호텔, 극장 체인들의 유휴 인력을 대여했습니다. 허마는 온라인 구매의 급증으로 배송서비스에 인력이 급히 필요한 상황이었습니다. 어러(Ele), 메이투안(Meituan), JD의 세븐프레쉬(7Fresh) 등 O2O 기업들도 이 선례를 따라 노동력을 대여하고 있습니다.
⌁ 온라인 영업채널에 투자하라 : 손님을 직접 상대하는 오프라인 소매점들은 이번 위기로 인해 가장 큰 타격을 받았습니다. 하지만 일부 중국 기업들은 판매 인력을 새로운 채널에 투입함으로써 위기를 극복했습니다. 중국의 화장품 기업인 린 칭슈엔(Lin Qingxuan)은 이번 사태로 인해 전체 매장 중 40%의 문을 닫아야 했습니다. 하지만 매장 판매원들을 온라인 채널에 투입해 가상공간에서 고객들과 만나도록 했습니다. 결과적으로 우한 지역에서의 매출은 전년 대비 200% 성장을 기록했습니다.
💻 소셜미디어를 이용하라 : 직원 및 협력사들과의 협력을 위해 많은 중국 기업들이 위챗 등 소셜 미디어 플랫폼을 활용하고 있습니다. 중국 최대의 여성 속옷 브랜드인 코스모레이디(Cosmo Lady)는 위챗에서의 매출을 증대시키기 위해 직원들로 하여금 각자의 소셜 네트워크를 활용해 홍보활동을 하도록 독려했습니다. 그리고 회장과 CEO를 포함한 모든 직원들의 판매 순위를 발표함으로써 직원들이 적극적으로 이 프로그램에 참여하도록 했습니다.
💊 예상보다 빠른 회복에 대비하라 : 최초 발병 이후 겨우 6주 만에 중국은 회복의 초기단계에 들어섰습니다. 중국 5대 도시의 혼잡-지연지수(Congestion-delay index)는 2019년 수준의 73%로, 코로나바이러스가 최악이었을 때의 62%에 비해 높은 수준입니다. 이는 사람과 재화의 움직임이 재개되고 있음을 의미합니다. 마찬가지로 석탄 소비량은 2019년 수준의 43%에서 75%로 회복중인 것으로 보이며, 이는 생산 일부가 재가동되고 있음을 나타냅니다. 또한 부동산 거래를 보면 신뢰도 역시 회복중인데, 발병 초기에는 2019년의 1%까지 떨어졌다가 47%까지 반등했습니다. 이번 위기가 얼마나 오래 영향을 미칠지 예측하는 것은 불가능합니다. 그러나 중국의 사례를 토대로 볼 때 위기에 대한 대응과 회복에 대한 계획은 동시에 시작되어야 합니다.
📈 산업별로 다른 회복 속도를 예상하라 : 중국에서 코로나가 급속히 퍼진 첫 2주 동안 모든 산업의 주가가 하락했습니다. 하지만 소프트웨어와 헬스케어 장비 등 일부 분야는 며칠 내에 회복세로 돌아섰고 크게 상승하기 시작했습니다. 나머지 산업 중 대부분은 더딘 회복세를 보였으나 몇 주 내로 종전 수준에 도달했습니다. 반면 교통, 소매, 에너지 등 가장 심각한 피해를 본 부문들은 여전히 미미한 회복 징후만을 보이고 있습니다. 이는 기업들이 비즈니스 별로 접근법을 달리해야 함을 의미합니다. 특히 대기업들은 사업부별로 접근법을 조정해야 할 것입니다.
💸 어려움 가운데 기회를 포착하라 : 이번 위기로 인해 거의 모든 부문이 영향을 받았지만 전자 상거래, 원격회의 서비스, 소셜 미디어, 위생 관련 상품 등 오히려 수요가 늘어난 분야도 있습니다. 기업들은 이런 니즈에 대응하기 위해 발빠르게 움직여야 합니다. 일례로 기업가치가 280억 달러에 달하는 소셜 동영상 플랫폼 콰이쇼우(Kuaishou)는 초중고 및 대학교의 수업 중단을 보완하고자 온라인 교육서비스를 제공했습니다. 코로나 바이러스 사태로 집에서 요리하고자 하는 수요가 증가함에 따라 반조리 제품을 개발한 식당 체인도 있었습니다.
💬 회복전략을 지역별로 다양하게 적용하라 : 공중 보건 정책, 질병의 역학구조 등의 차이로 인해 회복 속도와 양상은 지역별로 다르게 나타납니다. 그러므로 회복 전략 역시 지역별로 다르게 적용돼야 합니다. 중국의 한 유명 유제품 회사는 위기 전략을 수립하는 데 있어 자사의 공급/유통망 등 내부적 요인들뿐 아니라 지역에 따른 차이도 고려했습니다. 심각한 피해를 입은 지역에서 공급될 계획이었던 물량은 단계적으로 다른 지역 공장에 배치됐고, 마케팅 활동이나 예산배분 역시 예상되는 회복속도, 소비자 정서 및 니즈의 지역적 차이를 반영해 지속적으로 조정했습니다.
⏩ 새로운 니즈에 따라 신속히 혁신하라 : 위기에 직면했을 때 많은 기업들은 방어책 마련에 주력합니다. 하지만 새로운 고객의 니즈를 포착해 과감한 혁신의 기회를 만들어낸 기업들도 있습니다. 본래 보험 산업은 보수적인 성향으로 악명이 높지만, 앤트파이낸셜(Ant Finanacial)은 이번 위기에 대응해 코로나바이러스 관련 보장을 무료로 추가했습니다. 이 조치는 고객의 니즈를 충족시키는 것이었고 온라인 상품에 대한 인지도를 높였을 뿐 아니라 고객충성도도 향상시켰습니다.
💵 새로운 소비행태를 파악하라 : 이번 위기로 인해 초래된 소비자들의 행태 변화 중 일부는 위기 이후에도 여전히 지속될 것입니다. 실제로 사스(SARS) 위기는 중국의 전자상거래 도입을 앞당긴 요인으로 꼽히기도 합니다. 어떤 소비행태의 변화가 장기적으로 지속될지 정확히 예측할 수는 없지만 오프라인 교육에서 온라인 교육으로의 전환, 보건 의료 서비스의 변혁, B2B 디지털 채널 증가 등은 지속될 가능성이 매우 높아 보입니다.
일부 중국 기업들은 이미 위기 이후 변화에 대한 계획을 수립중입니다. 예를 들어 중국의 한 글로벌 제과업체는 발렌타인 데이 기념 오프라인 캠페인을 취소하는 대신 그 자원을 디지털 마케팅, 위챗 프로그램, O2O 플랫폼 파트너십에 재투자해 코로나바이러스 위기로 인한 소비자 행태변화를 최대한 활용하기도 했습니다.
