소비자 대상 전력 공급 기업 다수에게 고객 서비스란 고객 경험과 운영 비용 사이의 끊임없는 줄타기다. 큰 돈은 들이지 않으면서 동시에 긍정적인 고객 경험을 제공하려는 시도는 종종 소비자 불만의 증가, 고객 이탈, 직원 사기 저하로 인해 결과적으로는 비용 증가로 이어지곤 한다.
IT 기업으로부터 영감을 얻은 일부 신생 소비자 대상 전력 공급 기업은 이러한 문제를 해결하고 있다. 옥토퍼스 에너지(Octopus Energy)를 기억하라. IT 창업가와 에너지 산업 전문가 그룹에 의해 2015년 영국에서 설립된 이 친환경 에너지 공급 업체는 고객에게는 차별화된 경험을, 직원에게는 만족스러운 직무를 제공하는 차별화된 고객 서비스 운영 모델을 개발했다.
옥토퍼스는 창업한지 불과 5년 만에 고객 경험과 온라인 리뷰 별다섯개로 업계의 유력한 시상식 여럿을 휩쓸었다. 이러한 열정은 회사의 고객 기반을 약 20만호에서 150만호 이상으로 성장시키는 데 도움이 됐다. 옥토퍼스의 고객 당 서비스 비용은 영국에서 가장 낮으며 영국 시장에서 상위 8 개 경쟁 업체의 평균보다 50 % 낮다. 이 회사는 최근 호주에 본사를 둔 오리진에너지(Origin Energy)로부터 유치한 전략적 투자 덕분에 10억 달러 이상의 가치를 지닌 스타트업, “유니콘(Unicorn)”이 됐다. 옥토퍼스는이 투자를 글로벌 청정 에너지 확장에 사용할 계획이다.
옥토퍼스 운영 모델에 대해 자세히 알아보기 위해, BCG는 운영 모델 개발 이니셔티브를 이끌어온 운영 이사 존 폴(Jon Paull)과 이야기를 나눴다.
당신은 옥토퍼스에 합류하기 전에 다른 소비자 대상 에너지 판매 스타트업에서 15 년을 보냈다. 오늘날 기업이 어려움을 겪고 있는 주요 고객 서비스 과제는 무엇인가?
에너지 소매 업체가 고객 서비스에 사용했던 전통적 접근 방식에는 몇 가지 문제가 있다. 시스템이 설정된 방식 때문에 고객은 자신에게 도움을 줄 수있는 담당자를 찾기가 어렵다. 고객은 종종 복잡한 ARS 음성 응답을 통해 엉뚱한 부서로 이동하곤 한다. 설혹 그들이 딱맞는 부서에 도착하더라도 고객은 동일한 담당자와 거의 두 번 통화할 일이 없다. 이는 실망스러운 일이다.
담당자에게도 힘든 일이다. 그들은 문제를 해결할 오너십이나 인센티브가 없기 때문에 종종 문제를 다른 에이전트에게 전달한다. 또, 문서에 적힌 특정 프로세스를 그대로 따라야하는 경우가 많다. 즉, 문제를 해결하거나 고객 경험을 향상시킬 수 있는 창의적인 방법을 찾을 수 없다. 많은 고객 경험 담당자가 업무가 만족스럽지 못하고 자신의 기술을 쌓을 할 기회가 없기 때문에 결국 퇴사한다.
따라서 기존의 접근 방식은 고객과 팀에게 이상적이지 않으며 비용도 많이 든다.
옥토퍼스 에너지의 고객 서비스 모델에서 혁신적인 점은 무엇입니까? 이러한 문제를 어떻게 해결하나?
우리의 고객 서비스 모델은 먼저 담당 팀을 위해 즐거운 업무 환경을 만드는 동시에 엄청나게 편리하고 쉬운 고객 경험을 제공하도록 구성됐다.
옥토퍼스 에너지에서는 10명 정도의 팀으로 구성된 모든 분야의 에너지에 대해 정통한 전문가가 고객 서비스를 제공한다. 각 팀은 약 6만명의 고객을 돌 봅니다. 고객이 고객 서비스에 두 번 이상 문의해야하는 경우, 이전과 같은 팀의 누군가와 상호 작용할 확률이 100 %에 가깝다. 이전과 같은 담당자가 될 확률은 10분의 1에 달한다. 고객이 수천 명의 담당자 중 한 명에게 연결될 수 있고, 같은 사람과 두 번 말할 기회가 없는 기존 고객 센터와 비교해보라.
옥토퍼스의 모델은 고객 서비스 팀에게 고객 서비스를 위해 높은 수준의 자율성을 제공한다. 결과적으로 같은 팀에 속한 사람들은 파티션 너머 있는 타 부서의 다른 사람에게 문제를 전달하는 대신, 복잡한 문제를 해결하기 위해 함께 작업하는 성향을 보인다. 그들은 프로세스와 기술을 지속적으로 개선하고자 한다. 때로는 고객의 비난으로부터 방패막이로 삼곤 하는 고객 결과를 저하시키는 표준화된 프로세스와 절차를 갖는 대신, 옥토퍼스는 팀에 도전적으로 작업 방법을 결정할 수있는 자율성과 범위를 제공한다. 이를 통해 업무를 흥미롭게 유지하면서 비즈니스를 혁신하고 빠른 속도로 움직일 수 있다.
팀 관리자는 많은 자율성을 가지고 있다. 그들은 6,000만 파운드의 수익을 내는 스타트업 CEO처럼 대우 받고 있다고 말할 수 있다. CEO와 마찬가지로 팀 관리자는 기존 고객 센터 관리자가 하는 것처럼 팀을 세부적으로 관리하지 않다. 대신 그들은 팀에 동기를 부여하고 비즈니스를 성장시키는 데 노력을 집중한다.
커리어 발전을 대하는 방식도 혁신적이다. 전통적인 서비스 비즈니스는 직원들을 먼저 전화 응대석에 앉힌다음, 승진하면 백 오피스로 옮긴다. 그러나 우리는 그 반대가 돼야 한다고 생각한다. 옥토퍼스에서 전문가의 역할은 매우 간단하게 시작한다. 하지만 직원들이 특히 좋아하는 역할에 끌리면, 시간이 지남에 따라 성장할 수 있다. 많은 사람들이 여전히 똑같은 역할을 맡지만, 15명이 한 자리를 놓고 승진을 다투다가 14명이 실망한 상태로 남는 그런 포지션은 아니다. 우리는 사람들이 올바른 기술과 태도를 가지고 기여할 수 있는 공간을 찾는다. 우리는 그들이 가족 크리스마스 저녁 식사에서 자신의 직업에 대해 어떻게 이야기하는지 상상하곤 한다.
중요한 건, 사람들은 자신의 직책이나 임의의 성과 점수표로 자신이나 조직의 성공을 정의하는 것이 아니라 놀라운 일을 함으로써 정의한다는 것이다.
우리 직원들은 일을 정말 좋아한다. 글래스도어(Glassdoor, 한국의 잡플래닛과 유사한 직장 리뷰 서비스) 리뷰에서 옥토퍼스 에너지는 5점 만점에 4.8점을 기록했다. 초과 근무나 정해진 순환 근무 일정이 있는 건 아니지만, 많은 사람들이 저녁 6시반에서 7시까지 사무실에 머무르곤 한다. 스스로 회사의 주인처럼 느끼면서 서비스를 운영하며, 이러한 유연성은 양방향으로 작용한다는 것을 알고 있기 때문이다. 퇴직율은 연간 10% 미만으로 기존 고객 센터의 벤치마크보다 훨씬 낮다. 이것은 내게 가장 중요한 지표다. 사람들이 매일 출근하는 것을 좋아하는 한, 나는 내 일이 제대로 되고 있다는 것을 안다.
옥토퍼스의 IT에 대한 접근 방식은 어떻게 다른가?
옥토퍼스 에너지의 창업자들은 처음부터 IT가 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 주요한 결정 요건이 되는 경우가 많다는 걸 알았다. 그래서 우리는 자체적으로 청구와 고객 관리 시스템이 통합된 시스템을 구축했다. 크라켄(Kraken)이라 불리는 이 시스템은 다른 시스템에 비해 몇 가지 뚜렷한 장점이 있다. 첫째로 최신 전자 상거래 플랫폼 같은 느낌이 드는 모양새이며, 하나의 생태계와 데이터베이스에 모든 것을 담고 있기 때문에 탐색하기가 더 쉽다. 즉, 전화 통화에서 소셜 미디어, 청구서, 고객 상호 작용에 이르기까지 모든 것이 하나의 시스템에 있다. 결과적으로 직관적인 셀프 서비스 기능을 사용해 고객이 직접 사소한 문제를 해결할 수 있다. 다른 많은 문제 역시 신속하게 해결되고, 자동화를 통해 발생 자체를 미연에 막을 수 있다. 이 모든 것이 우리의 인력 수요를 줄이는 데 도움이 된다.
점점 더 많은 전통적인 소비자 에너지 공급 기업이 크라켄의 장점에 대해 배우고 있으며, 혁신적인 기술에 접근하기 위해 우리와 협력하고 있다.
그러나 여기서 강조 할 지점이 있다. IT팀이 고객대응팀과 상호 작용하는 방식이다. IT 전문가는 에너지 전문가와 함께 앉아 고객과의 상호 작용을 실시간으로 관찰한다. IT팀은 운영팀에 공급된 IT가 제대로 작동하지 않을 때 고통을 느낀다. 이러한 직접 관찰한 지식을 바탕으로, IT는 과도하게 설계된 무언가를 구축하는 대신 빠른 솔루션을 제안할 수 있다.
옥토퍼스는 유기적/비유기적 방식으로 단기간에 크게 성장했다. 새로운 운영 모델을 확장하는 문제를 어떻게 처리하고 있나?
직원을 고용하고 개발하는 방식이 확장 노력의 핵심이었다. 서비스 모델을 개발할 때 나는 그것을 이해하고 이를 기반으로 고객을 돌볼 수 있는 슈퍼스타를 모집하는 데 집중했다. 전통적인 고객 서비스 능력을 갖춘 사람을 찾는 대신, 나는 친환경 에너지 스타트업에서 일하기를 원하는 젊은 지리/지구과학과 졸업생을 찾았다.
이들 신입 사원은 대학을 졸업하자마자 어떤 사업의 시작부터 합류할 수 있는 기회를 갖게 된 점에 기뻐했다. 따라서 거의 모든 이들이 오늘날에도 여전히 옥토퍼스에서 일하고 있다.
규모가 확장됨에 따라 기존 고객 서비스 배경을 가진 사람들을 포함하도록 풀을 확장했다. 우리는 새로운 직원을 팀으로 통합하는 혁신적인 방법을 찾았다. 팀으로서 잘하면 잘 할수록, 더 많은 고객을 처리 할 수 있다. 한 팀이 담당하는 숫자가 7만명 정도가 되면 팀은 둘로 나뉜다. 팀의 선임 구성원이 두 번째 팀을 관리하도록 승진하고, 각 팀을 최대 10 명 규모로 맞추기 위해 새로운 직원을 채용한다. 이 접근 방식을 통해 각 팀에는 항상 새롭고 숙련 된 직원이 적절히 섞여 새로운 직원도 속도를 낼 수 있다. 개별 팀이 성장할 수있는 기회를 제공함으로써 지속적인 스타트 업 분위기를 유지할 수 있다. 또한 팀이 서비스를 제공하는 고객 수를 늘리도록 장려한다.
외부 영입은 다양한 종류의 도전 과제를 제시한다. 이미 고객에게 서비스를 제공하고 있던 고객 서비스 담당자의 전문성을 유지하고 싶지만, 신입 직원이 옥토퍼스 접근 방식을 채택하는 것도 원한다. 많은 사람들이 자신들이 일하는 특정한 방식을 갖고 있지만 우리의 접근 방식이 얼마나 더 나은지 알면 우리 방식을 좋아하게 된다. 지루한 것에서 재미있는 것으로 도약하는 것은 어렵지 않다.
사람들은“문화 변화”에 매달린다. 일부 문화는 달라져도 괜찮다. 하지만 고객에게 좋은 서비스를 제공하고 협업적이고 다양한 기술을 갖춘 팀을 유지하는 것은 양보할 수 없는 가치다.
우리는 여러 사무실에서 브랜드 일관성을 유지하는 데에 대해 걱정하지 않는다. 더 중요한 것은 목소리 톤이다. 브랜드 가이드 라인이 아닌 개인의 개성을 반영해야한다. 우리는 담당자에게 마치 친구에게 쓰는 것처럼 이메일을 쓰라고 말한다.
경영진은 코로나19 감염증(COVID-19) 대유행으로 인한 문제를 어떻게 헤쳐나가고 있나?
우리 경영진은 무척 고객중심적으로 구성돼 있다. 우리의 가장 큰 목표는 운영을 중심으로 구축된 회사에서 서번트 주도형 리더가 되는 것이다. 우리는 팀을 가장 먼저 생각하고, 고객을 두 번째로, 회사를 세 번째로 생각한다. 이것은 직관에 반하는 것처럼 보인다. 하지만 고객을 돌보는 사람들을 돌봄으로써 고객에게 더 나은 경험을 제공할 것이라 확신한다. 사람들은 고객 팀 리더가 영국의 50개 이상 에너지 공급 업체보다 큰 규모의 비즈니스를 운영하고 있다는 사실을 깨닫지 못한다. 그러나 실제로 우리 최고 리더십 그룹은 매우 작다. CEO, CFO, CTO, 마케팅 이사, 고객 경험 이사, 그리고 운영을 담당하는 내가 있다. 우리 각자는 고객과 동료의 피드백을 잘 파악하여 우선 순위에 대한 견해를 강력히 공유한다. 우리의 역할은 사람들이 소중함을 느끼고 모든 사람이 매일 출근하는 것을 즐거워하도록 하는 것이다.
그 결과 우리는 락다운이 시작됐을 떄 빠르게 움직일 수 있었다. 우리의 기술과 작업 방식을 통해 단 하루 만에 재택 근무 모델로 전환 할 수 있었고, 응답 시간은 실제로 향상됐다. 팀 리더가 프로세스의 맨 위에 있었기 때문에 원격으로 일하는 직원들과 소통하고 동기를 부여하는 방법에 대해 생각할 수 있는 공간이 있었다. 예를 들어, 우리는 활동 팩과 유튜브 재생 목록을 사용하여 자체적인 옥토키즈(OctoKids) 프로그램을 만들어 육아 문제에 대응했다. 이것은 매우 성공적이어서 우리 웹사이트에 오는 모든 사람이 자료를 사용할 수 있게 했다. 이 경험을 통해 원격으로 공동 작업하는 새로운 방법을 알게 되었다. 팀은 향후 근무 장소에 대해 더 많은 유연성을 갖게 될 것이다.
옥토퍼스의 미래는 어떤가?
미래를 상상하는 건 어렵다. 하지만 매우 흥미진진하다. 원래 우리는 2020년 말까지 영국에서 50만호의 고객을 확보 할 계획이었다. 이는 2019년 초에 달성했다. 다음 단계는 영국의 성공 사례를 다른 국가로 가져가 글로벌 에너지 혁명을 주도하는 것이다. 작년에 우리는 독일의 친환경 에너지 공급 업체인 포헌드레드(4hundred)를 인수했으며 시스템을 곧 크라켄으로 이전 할 예정이다. 더 많은 국가로의 확장이 이어질 것이다.
우리는 또한 이온(E.On) 및 오리진n 에너지와 파트너십을 맺고 있다. 두 경우 모두 고객 기반을 크라켄 플랫폼과 고객 서비스 운영 모델로 마이그레이션하는 “구축-운영-이전” 프로젝트를 구축하고 있다. 이러한 움직임은 우리 팀에게 매우 흥미진진한 일이다. 우주에 “커다란 푸른 흔적”을 만들기 위한 플랫폼을 제공할 것이다. 몇 년 전에는 몽상 같은 꿈으로 여겨졌지만, 이제는 흥미로운 현실이 됐다!
그러나 이조차도 녹색 에너지 혁명의 시작일뿐이다. 우리는 열심히 노력하고 청정 에너지 미래로의 변화를 가속화할 더 많은 파트너를 찾고 있다.
