지난 일 년 반 동안 수십 년 치의 급격한 변화를 겪은 헬스케어의 미래는 어떤 도전과제들이 기다리고 있을까?
코로나19로 인해 헬스케어 부문에서는 불과 일 년 반동안 수십 년 치의 변화가 이루어졌으며, 이를 계기로 많은 솔루션들의 채택에 상당한 걸림돌로 작용했던 타성에 젖은 관행이 드러났다. 그로 인한 많은 변화들이 긍정적이긴 했으나 팬데믹을 통해 많은 국가에서 헬스케어 인프라의 단점이 고스란히 노출되고 헬스케어 인력의 부족 현상이 나타났으며 소외계층이 처한 매우 불공평한 보건 관련 장애물들이 드러나고 신속한 조치의 실행을 위한 신뢰할 수 있는 실시간 데이터의 필요성이 입증되었다.
물론 주요 변화 중 다수는 앞으로도 지속될 것이다. 각 부문 전반의 승자와 패자는 기업이 어떻게 진행 중인 변화에 대응하는지에 따라 결정될 것이다. 이미 네 개 헬스케어 부문 – 병원(의사)(provider), 보험사(payer), 바이오제약사(biopharma), 의료기술기업(medtech) – 모두에서는 새로운 현실을 적극 수용하고 있는 참여자와 펜데믹 전의 통상적 업무 방식을 유지하거나 되돌아가려는 참여자 사이에 간극이 생기기 시작하고 있다. 적극적으로 적응하는 참여자들은 핵심 사업 및 운영에서 견실한 회복을 경험하고 있으며 새로운 성장 기회를 발견하고 있다. 2019년 관행으로 복귀하려고 버티고 있는 참여자들은 ‘계속되는 운영상의 문제’들과 ‘낮은 수준의 생산 활동’을 견디고 있다. 이들은 더 후퇴할 위험에 처해 있다.
새로운 현실은 통상적인 기존의 비즈니스 방식이 아니다. 우리의 최신 연구에 따르면, 헬스케어 기업의 임원들 중 삼 분의 이 이상은 자신의 조직이 코로나19로의 결과로 상당히 또는 다소 변화했다고 생각하는 것으로 나타났다. (보기 1 참조) 더욱이, 사 분의 삼은 헬스케어 시스템(그리고 시스템 내 해당 세그먼트)이 향후 삼 년에서 오 년 동안 더 많이 변화할 것으로 생각한다. 다음은 성공적인 조직이 급변하는 분야에서 타개해야 하는 <다섯 가지 주요 도전과제>들이다.
디지털 참여는 이제 필수다
디지털 참여(digital engagement)는 지속될 것이다. 환자, 의사, 헬스케어 임원들은 모두 그렇게 말한다. 텔레헬스(telehealth) 이용도가 2020년 정점에 도달한 이후 다소 떨어지긴 했지만 팬데믹 시작 전에 비해 여전히 11배나 높은 수준이다. 의료기관의 삼 분의 이는 향후 일 년에서 삼 년간 가상 상담의 이용이 가속화될 것으로 생각한다. 의료기관의 30% 이상은 현재 환자의 디지털 및 진단 도구의 이용이 일반적이라고 생각하며, 이는 팬데믹 전에 그렇게 생각했던 제공자들이 17%에 불과했던 것과 비교된다.
현재 갈수록 많은 의료 여행(care journeys)이 디지털 상호작용이라는 관문을 통해 시작되며 – 특정 전문분야 및 치료의 경우, 대부분의 또는 모든 치료 단계에서 가상 참여(virtual engagement)가 일반적인 선택지가 될 것이다. 예를 들어, 우리의 연구에 따르면 많은 제공자들은 일차 치료를 위한 환자와의 상호작용 중 최대 60%는 3년에서 5년 안에 가상 환경에서 실시될 것이라고 생각한다. (보기 2 참조) 일부 전문분야는 계속해서 물리적인 상호작용을 요하겠지만, 디지털 참여 역량이 없는 기업들은 환자, 고객, 파트너를 잃게 될 것이다.
그러나, 디지털화의 혜택이 분명함에도 이러한 새로운 형태의 참여(engagement)를 관리하는 것은 어려운 일이다. 디지털 실행을 확대하기 위해서는 제공자들이 디지털 플랫폼과 기술 인프라에 투자하는 것 이상을 해야 한다. 즉, 운영 모델을 근본적으로 변화시켜야 하는 것이다. 환자 접근성 개선, 보다 유연한 주문형 스케줄링, 새로운 임상의 업무 및 보상 모델, 가상 환경에서의 품질 및 성과 유지 능력은 제공자들이 반드시 숙고해야 하는 변화 중 일부일 뿐이다.
환자들은 자신의 커뮤니티 및 가정 내 케어를 원한다
환자의 케어 선호도는 병원 및 병원 관련 장소에서의 케어가 아닌 곳으로 변화하는 양상을 보인다. (보기 3 참조) 우리의 가장 최근 환자 심리 서베이에 따르면, 환자의 60%는 병원 단위의 케어에서 옮길 의향이 있고, 52%는 병원 관련 클리닉에서 옮길 의사가 있으며, 32%는 담당 의사가 추천하는 어떠한 케어 장소로든 옮길 의사가 있다. 제공자의 거의 30%는 원격 환자 모니터링의 이용은 현재 일반적이며, 이는 팬데믹 전 원격 모니터링의 이용이 일반적이라고 말했던 12%의 제공자와 비교된다. 제공자의 사 분의 삼은 원격 모니터링의 이용이 향후 이 년에서 삼 년에 걸쳐 가속화될 것으로 생각한다.
의사, 제공자, 그리고 기타 이해 당사자들은 환자의 가정과 커뮤니티에 더 가까운 다양한 케어 환경, 즉 새로운 케어 실행 영역으로의 선호도 변화를 반드시 따라야 한다. 40%가 넘는 임원들은 이동형 외래진료 환경에서 수행되는 절차의 증가를 예상하며, 60% 이상은 비임상적 환경(가정 등)에서의 케어가 늘어날 것으로 전망한다. 우리는 향후 십 년 동안 모든 병원 치료의 삼 분의 일이 이동형, 가정, 가상 왕진 환경으로 전환될 수 있다고 예상한다. 이미 진단, 긴급 치료, 일차 치료, 전문 치료, 급성 치료 후 재활 케어 등 더 많은 이동 형태의 환자 및 더 다양한 치료 방식을 다루는 솔루션들이 확대되고 있다.
이러한 변화의 추진력은 텔레헬스 접근성을 유지하고 원격진료와 대면 진료에 대한 동일 수가 적용(reimbursement parity)을 촉진하는 정책 모멘텀을 통해 더욱 강화될 것이다. 팬데믹 동안, 미국 CMS(Center of Medicare Services)는 텔레헬스 보험 급여(reimbursement)를 받을 수 있는 진단 코드 수를 80% 늘렸으며 미국의 민간 보험사들은 팬데믹 동안 가상 치료에 대한 자기부담금(co-pay)를 제거했다. 최근 CMS는 원격치료 모니터링 코드를 2022 Physician Fee Schedule에 추가했으며, 이는 디지털 헬스 관련 보험 급여 정책의 변화가 영구적이 될 가능성이 크다는 것을 시사한다. 30개에 육박하는 주들과 워싱턴 D.C.는 원격의료에 대한 대면 진료와 동일 수가 적용(parity) 법안을 통과시켰다.
그렇긴 하지만, 법적, 규제, 보험 급여 프레임워크가 전 세계에서 각기 다른 변화의 단계에 있기 때문에 국가별, 지역별 차이는 지속되고 있다. 텔레헬스 채택 속도는 아마도 미국, 영국, 호주, 덴마크, 스위스, 스페인 등 디지털 상담이 보건 시스템의 기존의 한 부분인 지역에서 가장 빠를 것이다. 이와는 대조적으로, 독일, 오스트리아, 프랑스, 네덜란드 등의 시장의 데이터 및 개인정보보호 관련 규제는 이들 국가의 채택률을 저해할 수도 있다.
진료 방식이 변화함에 따라, 제공자들은 반드시 디지털 및 대면 방식 모두를 통합하는 진료 실행 생태계를 창출해야 한다. 환자의 진료 단계 전반에 걸쳐 일관된 치료 경험을 제공하기 위해서는 제공자들이 다른 이해당사자들과 좀 더 원활하게 파트너 관계를 맺어야 할 것이다. 제공자들이 반드시 실시해야 하는 주요 사항 중 하나는 일관된 환자 경험을 제공하고 경쟁우위를 유지하면서도 최고의 결과를 제공하기 위해 제약 회사, 의료기술기업, 보험사들과 체결해야 할 파트너십의 적정 수 및 수준을 결정하는 것이다.
환자 진료가 더 다양한 장소에서 이루어지고 점점 더 가상 환경에서 실행됨에 따라, 바이오제약 회사와 의료기술기업은 진단, 복약 이행도, 상품 설계, R&D, 상업화 측면에서 이러한 변화의 함의를 이해할 필요가 있다. 우리의 가장 최근 제공자 대상 서베이에서 의사의 사 분의 삼은 팬데믹 동안 익숙해진 제약사 직원과의 가상 교류(대면의 반대 의미)의 유지 또는 확대를 선호할 것이라고 답했다. 이들은 제약사와의 가상 교류를 효율적이고 효과적이라고 여긴다. 의사들도 제약 산업과의 새로운 협력 모델을 찾고 있다. 의사들을 위한 네 개의 가장 효과적인 커뮤니케이션 채널 중 두 가지, 즉 교육 웨비나 및 가상 연사 프로그램은 이제 가상의 환경에서 이루어진다. 의사들은 계속해서 의료 정보 및 과학 데이터에 대해 높은 수준의 관심을 가지고 있으며, 더 많은 의사들이 바이오제약사들이 디지털 도구 및 교류로 어떻게 환자 치료를 지원할 수 있는지에 대해 알고 싶어 한다.
의료기술기업들은 환자 여정 상에서 보다 명확하게 그들의 전략 및 역할을 정의한 다음 이에 따라 생산 및 유통을 최적화할 기회가 있다. 바이오제약사들처럼, 의료기술기업들도 대면 영업 기회가 줄어들 것이기 때문에 문화, 교육, 기술에 투자하여 새로운 멀티채널 영업 및 마케팅 모델을 지원할 필요가 있다. 의료기술 분야에서 옴니채널 영업 방식의 초기 채택자들은 우수한 성과를 거두었다. 의료기술 분야의 초점은 계속해서 보다 광범위하고 다양한 치료 환경을 위한 혁신적이고 차별화된 상품, 서비스, 솔루션에 맞춰질 것이다. 많은 하위부문들은 하드웨어 혁신에서 서비스 제공으로의 전환뿐만 아니라 디지털 및 소프트웨어 특징 및 생태계(원격 접근성 등)로의 지속적인 전환을 경험하고 있다. 일부 기업들은 멀티사이트 옴니채널 케어 실행 모델 내 다른 참여자들의 선호 파트너로서 적극적으로 자리를 잡아가고 있다.
보험사(payers)들은 케어 환경에서 변화의 인에이블러이자 조력자로서 매우 중요한 역할을 한다. 이들은 가정 및 커뮤니티 케어 환경의 확대를 촉진하는 데 있어서도 역할을 담당할 수 있다. 많은 기업들은 첫 번째 단계로서 디지털 기술의 채택을 가속화하고 혜택의 설계를 텔레헬스를 위한 가입자우대 비용 분담(preferential cost sharing)을 제공하거나 심지어는 텔레헬스의 이용을 의무화하는 방식으로 변화시키고 있다. 보험사 임원의 삼 분의 이는 코로나19가 가상 및 전화 참여에 긍정적인 영향을 미쳤다고 생각하며, 열 명 중 아홉은 가입자의 디지털 참여가 향후 일 년에서 삼 년 사이에 증가할 것으로 예상한다. 데이터를 공유하고 모바일 및 클라우드 경험 개선을 실현하기 위해 다른 조직과의 파트너 관계를 맺는 보험사들이 늘어나고 있다. 많은 보험사들이 진료시스템과 통합됨에 따라 이들은 점점 더 가정 내, 원격, 이동형 서비스의 직접적인 촉진자(facilitator)가 되고 있으며, 이는 많은 경우 환자의 진료 과정을 연결하는 가상 플랫폼과 생태계의 창출을 통해 이루어진다.
과학 및 기술은 가속화된다
치료 자원이 빠르게 확대됨에 따라, 헬스케어 부문 전반의 참여자들은 반드시 그들의 관행을 발전 속도에 맞게 조정해야 한다. RNA, CAR-T, 세포 및 유전자 치료 등의 새로운 첨단 치료 기술은 광범위한 견인력을 얻고 있다. 일 년도 채 되지 않는 기간에 성공적으로 두 개의 mRNA 코로나19 백신이 개발되고 실행됨에 따라, RNA 혁신의 흐름은 더욱 빨라질 것이다. 수억 회차의 접종을 통해 검증된 mRNA 기술은 타 백신에 비해 상당이 많이 이용될 것으로 전망된다. 또한, 연구자들은 종양학 및 희귀병 분야와 기타 급성 및 만성 질병 분야에서 mRNA의 활용에 상당한 박차를 가할 것으로 예상된다.
최근 몇 년간 디지털 벤처의 펀딩은 강력한 성장세를 보여왔으며, 코로나19로 인해 그러한 펀딩은 눈에 띄게 가속화되었다. 헬스케어 분야의 벤처 펀딩은 연말까지 삼 개월을 남겨놓은 2021년 9월에 200억 달러를 넘어섰으며, 평균 펀딩 규모도 2017년 천590만 달러였던 것이 2021년에는 3천5백만 달러로 증가했다. (보기 4 참조)
과학적 혁신의 속도가 가속화됨에 따라, 케어의 개발, 실행, 규제, 보험 급여에 관련된 모든 이들은 반드시 보다 애자일한 방식을 이용해야 한다. R&D 및 임상 시험 설계 및 활용 모두에 있어 실사용 증거(real-world evidence) 활용은 팬데믹으로 인해 변곡점에 도달했다. 관심이 커지고 있는 적용 사례 중 하나는 실사용 증거를 합성 대조군(synthetic control arms, SCA)으로 삼음으로써 임상개발 시험에 대한 기존의 접근방식을 혁신하는 것이다. SCA는 특히 활성 대조군(active-comparator) 또는 표준치료 대조군(standard-of-care arms) 등 전통적인 대조군에서 요구되는 환자의 수를 줄임으로써 연구 비용을 절감하고 결과 도출을 가속하며 가망 환자가 느끼는 전반적인 임상시험참여 매력도를 높일 수 있다.
또한, 추가적인 실사용 데이터 및 증거를 통해 제공자 및 환자, 보험사, 규제 당국, 제약 회사 간의 좀 더 정보에 근거한 참여가 실현됨으로써 더 낮은 비용으로 더 나은 결과가 창출될 것으로 예상된다. 동인으로는 전자 건강 기록, 소셜 미디어 플랫폼, 웨어러블 등에서 수집한 데이터 등 실사용 증거의 가용성 증가, 반복적인 자동개선 방식으로 데이터를 마이닝하고 분석하는 강력한 컴퓨팅 도구 및 기술의 가용성, 규제 당국 및 민간부문 참여자들 간의 파트너십 및 이니셔티브 증가 등이 있다.
의료 인재 확보 경쟁에서 승리하려면
지난 1~2년간 사람들의 업무 방식과 일에 대한 사고방식은 많은 변화를 거쳤다. 이에 대응하여, 각 조직은 인재를 채용, 훈련, 재교육하는 방식과 인재에게 매력적으로 다가가는 방법을 개편할 필요가 생겼다.
6개국의 만 명이 넘는 지식 근로자들을 대상으로 한 Future Forum의 2021년 6월 서베이에서, 응답자의 21%는 내년에 새로운 회사로 이직할 것 같다고 답했으며 56%는 새로운 자리를 찾아볼 의향이 있다고 답했다. 직업 만족도 순위에서는 보상 다음으로 유연성이 2위를 차지했다.
병원과 보건 시스템은 매우 어려운 인력 문제를 경험했다. 인력 문제(번아웃 및 인건비 상승 등)는 엄청난 부담이 되고 있다. 제공자들은 진료의 실행 방식을 재구상하고 대대적인 디지털 투자를 하며 인력 가용성과 관련된 엄청난 압박을 해결할 필요가 있다. 이러한 이슈들 중 다수는 코로나19 이전에도 큰 우려 사항이었는데 현재는 훨씬 더 심각하게 체감되고 있다. 우리가 2021년에 실시한 헬스케어 임원 대상 서베이에서, 제공자의 72%는 코로나19는 직원 만족도에 여전히 부정적인 영향을 미치고 있다고 답했으며, 84%는 인력확보 수준에도 부정적인 영향으로 남아있다고 답했다. (보기 5 참조) 이는 단순히 관리의 문제가 아니다. 인력 문제는 케어의 품질에 측정 가능한 영향을 미칠 수 있다. 수년간 꾸준히 하락세를 보였던 병원 관련 감염은 2020년에 상당한 증가세를 보였다.
디지털화, 케어의 가상화, 케어 환경의 다양화는 제약 회사, 의료기술기업, 보험사에 인력 및 조직 관련 도전과제를 제시하며, 이들은 인재 – 특히 기술 인재 – 의 공급이 부족한 시기에 반드시 보다 바이오닉(생체공학적)한 업무 방식으로 전환해야 한다. 변화하는 스킬 구성, 새로운 업무 방식, 그리고 완전히 새로운 치료를 위한 새로운 케어 실행 모델은 대부분의 경영진 및 HR 부서의 중요한 시험대가 될 것이다. 예를 들면, 세포 치료의 설계, 제조, 실행은 치료 사슬의 모든 단계에서 첨단의 과학적, 디지털, 분석 지식을 요할 가능성이 크다. 적절한 문화, 즉 데이터 사일로(data silo) 현상을 타개하고 조직 전반에 걸친 이용을 위해 가용성을 중앙집중화하는 문화는 성공의 전제조건이다.
채용 및 교육 외에도, 인력 문제 솔루션의 일부는 저가치 과제(수작업 데이터 입력 또는 자격증 없이도 할 수 있는 수준의 스킬을 요하는 업무의 수행 등)를 자동화하거나 제거하여 가용 직원이 고가치 활동에 집중할 수 있도록 하는 데 있다. 우리의 연구 결과는 모든 부문의 조직들이 조직의 구성 및 비즈니스 방식을 재구상할 때 다음의 원칙에 무게를 두어야 함을 시사한다.
- 사람들은 점점 더 많은 활동에서 원격으로 효과적인 협업을 할 수 있다.
- 원격작업이 불가능한 경우라 하더라도, 조직은 디지털 도구 및 지원 자동화를 통합하여 직원의 “일하는 즐거움”을 회복시키고 가치에 대한 집중을 강화하는 것을 목표로 해야 한다.
- 이는 원격 작업에만 관련된 것은 아니다. 타인과 대면 연결만큼 유연성도 중요하다.
공평한 보건을 우선으로
보건 성과를 혁신적으로 개선하려면, 각 조직은 반드시 공평한 보건에 재정적 투자를 하고 리더십 에너지를 쏟아야 한다. 팬데믹을 계기로 공평한 헬스케어 접근성에 고질적인 격차가 있다는 사실이 부각되었다. 미국의 흑인 코로나19 사망률은 백인의 두 배이며 이러한 차이의 85% 이상은 더 큰 위험 노출도와 더 낮은 검사 접근성 때문이다.
이러한 격차는 또 하나의 위협요소를 의미한다. 소외 계층은 새로운 치료에 접근할 수도, 혜택을 받을 수도 없을 가능성이 있다는 것이다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 건강의 사회적 결정요소에 대해 더욱 강조하고 취약 계층 보호를 지원하는 정부 정책을 수립해야 한다. 최근 우리가 디지털 치료법에 관해 썼듯이, 기업들은 아이디어 및 설계부터 실현 및 상업화에 이르는 상품 개발 접근방식을 재고할 필요가 있다. 이는 다양한 인구통계학적 그룹의 구성원들이 일상 생활에서 특정 상품을 어떻게 사용하는지를 고려하고 현재 질병을 갖고 살고 있는 개인들에게 잠재적 솔루션을 실험하는 것을 의미한다.
최근 몇 개월 동안 월마트, 타깃, CVS/케어마크, 유나이티드헬스그룹 등의 주요 기업들과 미 보건부 및 CMS 등 정부 기관들은 헬스케어 접근성의 불평등을 줄이기 위해 대대적인 투자를 하겠다고 밝혔다. 2021년 6월, 해마다 미국 병원의 순위를 발표하는 US News & World Report는 광범위한 고질적 보건 불평등에 직면하여 보건 평등 조치 포트폴리오를 개발할 것이며 이를 향후 병원 순위와 함께 발표하겠다고 밝혔다. 인공지능과 머신러닝을 활용하는 디지털 헬스 및 기술 기반 노력은 공평한 보건을 처음부터 알고리즘 설계에 내재화시킴으로써 과거의 실수를 방지하고 있다. 이는 필요한 조치들이긴 하나 앞으로 해야 할 일은 더 많다.
고려해봐야 할 중요한 질문들
이 모두를 종합하면 임상의와 헬스케어 임원들이 소화하기에 쉽지 않을 것이다. 우리가 파악한 다섯 가지 도전과제들은 과학적 발견의 근간, 케어 실행 채널, 환자 참여 수단이 동시에 급격한 변화를 겪고 있다는 것을 의미한다. 또한, 이러한 변화는 공평한 접근성 및 환자 성과 측면의 진정한 개선을 이루는 것이 필수인 환경에서 이루어지고 있다. 신속하게 적응하지 못하는 조직들은 조만간 사라질 위험에 처해 있다.
향후 추진 방식을 결정하는 데 있어, 업계 리더들은 몇 가지 주요 질문들에 대해 자문해볼 필요가 있다. 다음은 몇 가지 고려해 볼 질문들이다.
- 과학적, 기술적 혁신이 가속화됨에 따라, 오늘날 존재하지 않는 어떤 진단과 치료가 가능해질 것인가? 어떤 값비싼 또는 희소한 개입이 일반화될 것인가? 미래의 환자 여정은 어떤 모습일까?
- 갈수록 많아지는 디지털 채널에서 조직은 차별화된 소통을 할 것인가? 생태계 내의 어떤 참여자들이 신뢰할 수 있는 목소리로 부상할 것인가? 공평한 보건은 어떻게 보호되고 발전될 수 있는가?
- 케어의 가정 및 커뮤니티로의 전환은 병원 및 기관에 어떤 영향을 미치는가? 인력은 어떻게 적응할 것인가? 환자-의사 관계 및 환자-케어 제공자 관계는 어떻게 진화할 것인가?
- 케어 제공 장소, 수단, 채널이 급증함에 따라, 헬스케어 시스템은 어떻게 통합 및 조화를 달성할 것인가? 어떤 조직이 차별화된 새로운 운영 및 인재 모델을 창출할 최고의 기회를 얻는가?
‘많은 변화가 있어도, 그 결과는 비슷하다’라는 속담은 헬스케어에는 적용되지 않는다. 전체와 개별 세그먼트의 변화는 아마도 광범위하고 중요하며 영구적으로 영향을 미칠 것이다. 모든 세그먼트의 기업들은 모든 차원의 디지털 상호작용을 강조하면서 새로운 운영, 공급사슬, 고객 참여 모델에 대한 계획 수립 및 실행을 시작하는 시점이 빠를수록 이들의 우위는 새로운 현실이 공고해짐에 따라 더욱 강해질 것이다.
