“고객이 원하는건 뭘까?” AI 수요예측이 도움될 것
무너진 글로벌 공급망도 AI로 리스크 분산 가능
복잡성과 불확실성이 최고조에 달한 현대사회에 코로나19 팬데믹까지 더해져 이제 세상은 ‘한 치 앞도 알 수 없는’ 상황에 놓였다. 미국에서만 90개 이상의 소매 기업이 코로나19 확산 방지를 위해 일시적으로 매장 문을 닫는 전대미문의 상황까지 벌어졌다. 중국에서 공장들이 재가동되기 시작했다고 하지만 코로나19는 이미 전 세계 유통망에 막대한 피해를 입혔고, 100년 이상의 역사를 가진 미국의 백화점 체인 JC페니 등 대형 소매업체들까지 파산 신청을 했다는 소식도 들려오고 있다. 코로나19 팬데믹이 얼마나 오랫동안 지속될 것인지는 그 누구도 쉽게 예측할 수 없다.
현재 시점에서 우리가 확실히 알 수 있는 것은 코로나19가 셀 수 없이 많은 방식으로 전 세계에 막대한 영향을 끼치고 있고, 그로 인해 기업들이 새로운 현실에 직면하게 되었다는 것뿐이다. 이제 기업들은 무엇을, 어떻게, 얼마나 팔아야 하며 고객들을 어디에서 찾아야 하는지 영원히 알지 못하게 될지도 모른다. 그럼에도 불구하고 팬데믹 이후의 변화된 시장에서 어떻게 다시 일어설지 목표를 설정해야 하는 난제까지 떠안게 되었다.
이 같은 상황에서 기업들에 가장 강력한 무기가 돼 줄 수 있는 것이 바로 인공지능(AI)이다.
AI는 과거의 디지털 기술을 여러 방면에서 훨씬 뛰어넘는다. AI 툴은 방대한 양의 데이터를 분석하고 기본 패턴을 학습해 인간의 행동을 예측하거나 이미지를 인식하고 직접 의사결정을 내리는 등 인간이 해야만 했던 일들을 상당수 대체하고 있다. 특히나 새로운 전염병의 대유행으로 강력한 사회적 거리 두기가 이어지고 경기 침체 우려까지 겹치면서 드러나지 않는 소비자를 파악하기 힘들어진 이때, 수요예측 측면에서 AI의 역할이 두드러질 전망이다. 새로운 수요 창출, 성장 추구의 새로운 방식에 AI를 접목하는 기업은 내일의 승리자가 될 수 있을 것이다.
보스턴컨설팅그룹(BCG)은 코로나19를 전후해 소비자들의 소비 패턴이 어떻게 변화했는지 꾸준히 조사하고 있다. 항공, 호텔, 크루즈 등을 포함한 여행업계는 코로나19로 가장 큰 타격을 받은 산업에 속한다. 급격한 확진 추세는 둔화됐더라도 해외여행에 있어서는 소비자들의 불안이 여전하다. 여행업계의 매출은 언제든지 취소 환불이 가능한 신용카드 예약이라는 점에서 여행을 떠나야 할 시기가 도래했을 때 실제로 소비자들이 어떤 결정을 내릴지는 알 수 없다. 코로나19 위기는 온라인 쇼핑의 성장을 가속화시켰다.
위기 이전까지 한 번도 온라인 쇼핑을 경험해본 적 없던 소비자들마저 온라인으로 식료품 등 다양한 상품들을 주문하게 되면서 예상됐던 채널 구성 전환이 몇 년 앞으로 당겨졌다. 반면 소비자 심리 조사에서는 57%의 응답자가 가장 하고 싶은데 하지 못하고 있는 활동 중 하나로 매장에서의 쇼핑을 꼽으며 엇갈린 태도를 보이기도 했다. 한편으로는 사치품에 대한 소비를 줄이고 생필품을 사는 소비 패턴의 양극화도 나타났다. 연소득 15만달러의 미국 고소득 가구마저도 핸드백, 액세서리, 자동차에 대한 지출을 줄일 것이라고 답했다.
반면 집에 머무는 시간이 늘면서 식료품, 가정용 전자제품에 대한 소비는 늘어날 것으로 전망됐다.
이런 아이러니한 상황에 처해 있는 기업이 우리의 소비자가 어디에 있고, 무엇을 원하는지 감(感)으로만 파악하기란 어렵다. 여행을 정말로 떠날 만한 사람, 팬데믹 이후에도 온라인 쇼핑에 충성할 소비자에 대해 AI플랫폼이 정확히 예측해준다면 기업의 손실을 최대한 방어할 수 있을 것이다. 다만 AI 플랫폼이라는 것은 고도의 분석기술 집중 정도에 따라 그 역량이 달라지게 된다. BCG의 인공지능 플랫폼인 라이트하우스(Lighthouse)는 소비자 데이터, 역학모델, 경제지표, 디지털 선도 지표 등을 종합하여 소비자에 대한 인사이트를 도출하고 기업의 의사결정을 도우며 코로나19 이후 펼쳐질 세상에 대응할 경험치를 쌓아가는 중이다.
소비자 수요예측뿐 아니라 AI는 기업의 공급망 운영에도 도움을 줄 수 있다. 최근까지만 해도 기업들은 저비용 국가에 소수의 공장을 운영하면서 대량 생산을 함으로써 비용과 시간을 최소화하는 데 집중해왔다. 그러나 코로나19로 글로벌 공급망이 붕괴되며 여러 지역에서 다수의 생산시설을 운영할 필요가 생겼다. 공급망을 분산하면 리스크를 분산할 수는 있으나 제조시설의 중복으로 인해 관리비용은 천정부지로 치솟는다. 이때 AI를 활용하면 완제품 수요의 영향을 평가하고 그에 따라 적절하게 공급을 조절해 공급망의 리스크를 줄이고 비용을 최적화하며 지역마다 안정적인 서비스를 제공할 수 있게 된다.
BCG의 최근 설문조사 결과, 대부분의 기업들이 코로나19 위기에 직면해 지금까지 단기적인 사후 대책에 집중해 왔다고 고백했다. 하지만 이런 위기 때일수록 장기적인 목표를 향한 과감하고 혁신적인 조치가 필요하다. 특히 AI는 이 위기를 이겨내는 데 가장 도움이 될 중요한 수단이므로 이를 도입하기 위한 노력을 지금 당장 시작해야 한다.
그를 위해 강력한 리더십의 의지와 AI를 중심에 둔 조직의 재편이 필요하며, 직원들을 변화에 대비시키는 것도 필수적이다. 무엇보다 중요한 것은 AI를 핵심에 두더라도 인간적인 사고를 완전히 배제해서는 안 된다는 것이다. 무한한 상상력을 지닌 인간과 AI의 협업을 통해 우리는 위기 후의 세계에 성공적으로 대비해 나갈 수 있을 것이다.
